기내 주문 변경 및 취소 요청 관리
조직에서 아직 오케스트레이션 및 이행 중인 고객 주문, 서비스 주문 또는 개별 라인 항목에 대한 변경 사항을 수신하는 방법을 관리합니다. 기내 변경 주문 관리를 사용하여 이러한 변경을 허용하는 시기를 지정할 수 있습니다. 또한 주문 또는 주문 라인 항목에 대해 요청된 변경의 영향을 평가하고 수정 또는 취소 요청을 승인할 때 이를 보상하기 위한 계획을 자동으로 생성할 수 있습니다.
개요
기내 주문은 오케스트레이션 및 이행되는 중이지만 일부 작업이 보류 중인 주문입니다. 기내 변경 및 취소는 대규모 기업 주문에서 발생할 수 있습니다. 기내 주문 변경은 현재 이행 중이며 완료 보류 중인 주문 라인 항목에 대해 발행된 변경 사항을 나타냅니다.
엔터프라이즈 통신 주문 관리는 복잡합니다. 다중 사이트 주문을 이행하는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 엔터프라이즈 주문에는 종종 전 세계 여러 위치에서 제품 및 서비스의 대규모 구매가 포함될 수 있습니다. 기내 주문은 주문 이행 프로세스 중에 고객이 제출하거나 내부 직원이 식별한 변경 사항을 통합하는 수정을 거칠 수 있습니다.
이미 하위 주문으로 분해된 기내 주문 또는 주문 라인 항목을 수정하려면 서비스 제공자 직원이 요청된 변경의 영향을 평가해야 합니다. 데이터 기반 프로세스 및 프레임워크가 없는 경우 사용자는 수동 작업으로 변경 사항을 관리하려고 하므로 주문 배송 프로세스가 지연되고 고객 및 직원 경험이 저하될 수 있습니다.
필수 구성요소
조직의 기내 주문 변경 처리에 영향을 주는 다음과 같은 변경 유형 및 플로우 작업을 정의할 수 있습니다. 수행할 수 있는 필수 구성요소 작업에 대해서는 다음 표를 참조하십시오.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 선택적으로 추가 엔터프라이즈별 기내 주문 변경 유형을 정의합니다. | 문서를 참조하십시오. |
| 기내 주문 변경 및 취소 요청에 적절하게 응답하도록 주문 작업 기록의 동작을 구성합니다. | 문서를 참조하십시오. |
기내 주문 변경 유형
고객 요청의 유형에 따라 다음 테이블에 나열된 작업을 수행하도록 기내 주문을 업데이트합니다.
| 변경 유형 | 예제 |
|---|---|
| 연락처 상세 정보와 관련된 변경 내용을 통합합니다. 이러한 변경에는 위치에 있는 제품 또는 서비스의 주문 라인 항목에 대한 연락처 정보의 업데이트, 삭제 또는 추가가 포함될 수 있습니다. | 고객이 새 회사 연락처의 새 이메일 주소 또는 이름과 전화번호를 제공합니다. |
| 가격 책정 상세 정보와 관련된 변경 내용을 통합합니다. | 고객이 주문 라인 항목에 대해 비반복 청구 또는 월간 반복 청구로 축소를 요청합니다. |
| 주문에 제품 또는 서비스를 추가합니다. | 고객이 기존 주문에 새 항목을 추가하려고 합니다. |
| 제품 또는 서비스 주문에서 주문 라인 항목의 수량을 늘리거나 줄입니다. | 고객이 기존 주문의 수량을 늘리거나 낮추기를 원합니다. |
| 관련 도메인 제품 또는 서비스 주문에서 제품이나 서비스 또는 제품이나 서비스 옵션을 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 이전 날짜에 주문한 제품 또는 서비스의 특성 값을 업데이트하려고 합니다. 예를 들어 고객이 인터넷 서비스의 속도를 100Mbps에서 500Mbps로 변경하려고 합니다. |
| 제품 또는 서비스 주문의 관련 항목에 적용할 수 있는 변경 내용을 통합합니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오. | 고객이 수평 관계가 있는 주문에 항목을 추가하거나 변경하려고 합니다. 자세한 내용은 수평 관계 정의 문서를 참조하십시오. |
주문 이행 프로세스를 신속히 완료하기 위해 주문 이행 또는 서비스 주문 에이전트와 관리자는 종종 제품, 서비스 또는 자원 주문에 대한 변경을 요청합니다. 내부 요청의 유형에 따라 다음 테이블에 나열된 작업을 수행하도록 기내 주문을 업데이트합니다.
| 변경 유형 | 예제 |
|---|---|
| 연락처 상세 정보와 관련된 변경 내용을 통합합니다. 이러한 변경에는 위치에 있는 제품 또는 서비스의 주문 라인 항목에 대한 연락처 정보의 업데이트, 삭제 또는 추가가 포함될 수 있습니다. | 고객이 엔터프라이즈 주문의 제공 보류 중인 새 회사 담당자에 대한 정보를 제공합니다. |
| 제품 옵션을 포함한 제품을 관련 도메인 제품 주문에 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 주문한 고속 500Mbps 인터넷 서비스와 호환되지 않는 모뎀을 주문했습니다. 다른 모뎀 모델로 교체해야 합니다. |
| 서비스 도메인 주문 및 제품 인벤토리를 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 제품 또는 서비스의 특성 값을 변경하려고 합니다. 예를 들어 고객이 방화벽 보안 서비스를 표준에서 기본으로 변경하려고 합니다. |
| 관련 도메인 서비스 주문에서 서비스 옵션을 포함한 서비스를 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 90일의 표준 보증을 연장 서비스 정책으로 변경하려고 합니다. |
| 관련 도메인 자원 주문에서 자원 옵션을 포함한 자원을 추가, 변경 또는 취소합니다. | 고객이 주문한 제품에 대해 수정된 설치 지침을 사용할 수 있습니다. |
| 제품 또는 서비스 주문의 관련 항목 및 제품 인벤토리에 적용할 수 있는 변경 사항을 통합합니다. 자세한 내용은 및 를 참조하십시오. | 고객이 수평 관계가 있는 주문에 항목을 추가하거나 변경하려고 합니다. 자세한 내용은 수평 관계 정의 문서를 참조하십시오. |
기내 주문 변경 처리
- 기내 변경 주문 기능은 처리 주기에서 주문이 어느 단계에 있는지 결정합니다. 진행 중 상태의 주문에 대해서만 기내 주문 수정 및 취소 요청을 생성할 수 있습니다.
- Now Platform 그런 다음 제안된 수정을 진행 중인 주문에 안전하게 적용할 수 있는지 여부를 결정합니다. 주문에 대한 반품 불가 지점(PONR) 상태와 이행 프로세스의 현재 단계를 평가합니다.
PONR 플래그는 순서를 변경할 수 없는 no 또는 go 지점을 나타냅니다.
- 진행 중 상태의 주문 라인 항목에 대해서만 기내 변경을 수행할 수 있습니다.
- 도메인 제품, 서비스 또는 자원 주문으로 이미 분할되었고 제품 설치가 이미 시작된 주문에는 기내 변경을 수행할 수 없습니다.
주:고객 주문 및 주문 라인 항목 양식에서 고객 또는 서비스 주문을 보거나 유지관리할 때 PONR 옵션을 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.- 그리고
- 운영자가 요청된 변경 사항을 적용하면 이 기능은 다음과 같이 변경 유형과 그 규모 및 이행 프로세스에 미치는 영향을 평가합니다.
- 연락처 데이터와 같은 간단한 정보 제공의 변경은 오케스트레이션 계획에 구성된 이행에 영향을 미칠 수도 있고 영향을 미치지 않을 수도 있습니다.
- 고객이 주문한 제품 또는 서비스의 삭제를 요청하는 경우, 허용되는 경우 변경의 영향은 주문 이행 프로세스의 진행 상황에 따라 더 커질 수 있습니다.
- 그런 Now Platform 다음 다음과 같이 수정된 주문 범위를 이행하기 위해 작업을 트리거하는 보상 계획을 생성합니다.
- 보상 계획은 요청된 주문 변경에 맞게 조정하기 위해 이행 워크플로우에 필요한 자동 수정을 생성합니다.
- 고객이 주문에 제품이나 서비스를 추가하면 보상 계획에서 새로 주문한 항목의 이행을 처리하기 위해 추가 주문 작업을 생성합니다.
- 제품 대체의 경우, 보상 계획은 이전 제품 또는 서비스 릴리스를 위한 실행 취소 작업과 새 제품 또는 서비스 할당을 위한 다시 실행 작업을 생성합니다. 이전 제품이 출시된 후에는 다른 고객에게 판매할 수 있습니다.
- 제품 특성 변경의 경우, 보상 계획은 일부 작업을 실행 취소하여 새 특성 값 또는 옵션에 적용할 수 없는 작업을 되돌립니다. 보상 계획에는 완료된 작업 중 일부에 필요한 몇 가지 작업도 포함될 수 있습니다. 주문 수정의 일부로 제출된 수정의 영향을 받지 않는 몇 가지 기존 작업이 있을 수도 있습니다.
주:자세한 내용은 문서를 참조하십시오. - 그런 다음 관리자는 수정된 워크플로우를 추적할 수 있습니다. 기내 주문 변경 기능을 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 기내 변경 주문을 관리하는 데 필요한 수동 개입 감소.
- 변경에 대한 수정된 계획을 생성하는 시간이 단축되어 주문 이행 주기가 단축됩니다.
기내 주문 변경 예
다음 다이어그램은 SD-WAN 서비스 패키지 및 관련 제품에 대한 주문 변경에 대해 PONR이 발생하는 프로세스를 보여줍니다.
최상위 SD-WAN 서비스 패키지의 경우 PONR은 테스트 및 등장 단계 전에만 발생합니다. 고객 또는 내부 이행 담당자는 해당 시점 이후에는 주문한 항목을 변경할 수 없습니다.
- 원본 항목에 대한 실행 취소 작업을 생성합니다.
- 교체 항목에 대한 다시 실행 작업을 생성합니다.
- 수정 전에 완료된 CPE 구성 준비 및 빌드와 CPE 할당 및 할당 작업에 대한 실행 취소 및 다시 실행 작업을 생성합니다. 교체 품목에 대한 CPE 제공 작업이 완료되지 않았기 때문에 기내 변경 주문 기능이 이러한 실행 취소 및 다시 실행 작업을 생성할 수 있습니다.
CPE 구성이 완료되면 해당 디바이스의 주문에 더 이상 변경이 허용되지 않습니다. 이 시나리오는 SD-WAN 컨트롤러 및 SD-WAN 보안 선택 항목에도 적용됩니다.