Histórico de versões

Versão 6.2.0 - agosto de 2024

• Novo KPI adicionado à porcentagem de resolução automática e à porcentagem de desvio de chamada para medir o desvio da Pesquisa com IA
• Novo KPI adicionado à porcentagem de resolução automática e à porcentagem de desvio de chamada para medir o desvio do envolvimento proativo para DEX

Versão 6.0.5 - julho de 2024

• Console de experiência do administrador
  • Experiência do administrador guiada e abrangentepara começar a usar o Painel de sucesso
  • Perguntas frequentes para cada configuração
  • Introdução ao Painel de sucesso
    • Atribuir funções
    • Personalize a instrumentação disponível com o sistema de base
      • Desvio da base de conhecimento
      • Desvio do Virtual Agent
      • Itens do catálogo totalmente automatizados
    • Ativar os trabalhos do Performance Analytics necessários para coleta de dados
    • Adicione a mineração de processos aos KPIs que você deseja melhorar
    • Opções avançadas
      • Personalizar os KPIs
        • Adicionar/editar indicadores de contribuição
        • Adicionar/editar economias de tempo atribuídas a indicadores de contribuição
        • Adicionar/editar mais informações para os indicadores
      • Personalize o comportamento do painel usando as Propriedades do sistema
  • Introdução ao sucesso operacional (painéis do Next Experience para ITSM)
    • Atribuir funções
    • Revise os painéis OOB ITSM disponíveis no Painel de sucesso
    • Personalizar o painel de sucesso operacional
  • Introdução aos Benchmarks
    • Atribuir funções
    • Benchmarksaceitar/recusar
    • KPIsaceitar-em-recusar-recusar
    • Personalizar a definição de KPI/indicador
• Painel de sucesso operacional do Walk-up Experience e redefinição de senha para gerenciar os KPIs e otimizar o desempenho.

Versão 6.0.3 - junho de 2024

• Novo: Console de experiência do administrador
  • Experiência do administrador guiada e abrangentepara começar a usar o Painel de sucesso
  • Perguntas frequentes para cada configuração
  • Introdução ao Painel de sucesso
    • Atribuir funções
    • Personalize a instrumentação disponível com o sistema de base
      • Desvio da base de conhecimento
      • Desvio do Virtual Agent
      • Itens do catálogo totalmente automatizados
    • Ativar os trabalhos do Performance Analytics necessários para coleta de dados
    • Adicione a mineração de processos aos KPIs que você deseja melhorar
    • Opções avançadas
      • Personalizar os KPIs
        • Adicionar/editar indicadores de contribuição
        • Adicionar/editar economias de tempo atribuídas a indicadores de contribuição
        • Adicionar/editar mais informações para os indicadores
      • Personalize o comportamento do painel usando as Propriedades do sistema
  • Introdução ao sucesso operacional (painéis do Next Experience para ITSM)
    • Atribuir funções
    • Revise os painéis OOB ITSM disponíveis no Painel de sucesso
    • Personalizar o painel de sucesso operacional
  • Introdução aos Benchmarks
    • Atribuir funções
    • Benchmarksaceitar/recusar
    • KPIsaceitar-em-recusar-recusar
    • Personalizar a definição de KPI/indicador
• Novo: painel de sucesso operacional para Walk-up Experience e redefinição de senha para gerenciar os KPIs e otimizar o desempenho.

Versão 6.0.0 - maio de 2024

• Novo: Console de experiência do administrador
  • Experiência do administrador guiada e abrangentepara começar a usar o Painel de sucesso
  • Perguntas frequentes para cada configuração
  • Introdução ao Painel de sucesso
    • Atribuir funções
    • Personalize a instrumentação disponível com o sistema de base
      • Desvio da base de conhecimento
      • Desvio do Virtual Agent
      • Itens do catálogo totalmente automatizados
    • Ativar os trabalhos do Performance Analytics necessários para coleta de dados
    • Adicione a mineração de processos aos KPIs que você deseja melhorar
    • Opções avançadas
      • Personalizar os KPIs
        • Adicionar/editar indicadores de contribuição
        • Adicionar/editar economias de tempo atribuídas a indicadores de contribuição
        • Adicionar/editar mais informações para os indicadores
      • Personalize o comportamento do painel usando as Propriedades do sistema
  • Introdução ao sucesso operacional (painéis do Next Experience para ITSM)
    • Atribuir funções
    • Revise os painéis OOB ITSM disponíveis no Painel de sucesso
    • Personalizar o painel de sucesso operacional
  • Introdução aos Benchmarks
    • Atribuir funções
    • Benchmarksaceitar/recusar
    • KPIsaceitar-em-recusar-recusar
    • Personalizar a definição de KPI/indicador
• Novo: painel de sucesso operacional para Walk-up Experience e redefinição de senha para gerenciar os KPIs e otimizar o desempenho.

Versão 5.2.0 - fevereiro de 2024

• Os indicadores do Painel de sucesso do ITSM fornecem informações para as equipes de liderança de TI e responsáveis pelo processo para medir o desempenho e a melhoria de sua implementação de ITSM usando os KPIs definidos pela ServiceNow.
• Você pode visualizar as métricas e interações para entender melhor os desvios de chamada, o autoatendimento e outras métricas importantes.
• As equipes de liderança de TI podem obter as seguintes informações:
  • Quantas vezes os usuários conseguem resolver seus problemas por conta própria?
  • Quantas vezes os usuários podem enviar suas solicitações e problemas sem a ajuda de agentes de nível 1?
  • Quais canais (artigos de conhecimento, conversas com agentes virtuais, envios de catálogos) estão contribuindo para a solução automática e o desvio de chamadas?
  • Quantas vezes o Predictive Intelligence previu com sucesso um campo de incidente que, por sua vez, causa um impacto no tempo de resolução?
  • Quais são as fórmulas e definições dos dados apresentados?
  • Qual é a tendência dos dados mês a mês ou ano a ano?
• Além disso, os responsáveis pelos processos podem visualizar os registros que contribuem para essas informações, fazer uma análise profunda e gerar planos de melhoria.