Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples
Dans sa forme la plus simple, l’affectation automatique implique l’identification d’un ensemble de critères de sélection et l’affectation automatique de la tâche à l’agent qui répond le mieux aux critères. Vous pouvez toutefois sélectionner plusieurs ensembles de critères, y compris des critères basés sur les cotes et des critères basés sur le temps.
- Les évaluations d’un agent sont calculées. Si l’option Sélection automatique d’agents tiendra compte des calendriers des agents ou des tâches est désactivée pour l’application, les évaluations d’un agent sont utilisées exclusivement pour l’affectation automatique d’un agent.
Pour en savoir plus sur le mode de calcul des cotes, consultez :
- Si l’option Sélection automatique d’agents tiendra compte des calendriers des agents ou des calendriers de tâches est activée, les calendriers des agents dont les évaluations sont acceptables pour l’affectation automatique sont comparés au calendrier de la tâche, et l’agent qui correspond le mieux est affecté automatiquement. Pour en savoir plus sur les méthodes basées sur le temps pour l’affectation automatique d’agents, consultez :
L’affectation automatique est basée sur le calcul suivant :
(Criteria_1 évaluation x Criteria_1 poids) + (Criteria_2 évaluation x Criteria_2 poids) + (Criteria_3 évaluation x Criteria_3 poids) / Nombre de types de critères utilisés
Où :
- Nombre de types de critères utilisés = 1, 2 ou 3 selon les paramètres d’emplacement, de compétence et de fuseau horaire utilisés.
- L’option de configuration Sélection automatique d’agents tiendra compte de la localisation des agents est activée pour l’application.
- La sélection automatique d’agents exige qu’ils possèdent certaines des compétences requises pour la tâche ; l’option de configuration est activée pour l’application.
- La propriété Poids des compétences est définie sur 10 pour l’application.
- La propriété Poids de l’emplacement est définie sur 5 pour l’application.
- Les agents A et B sont disponibles pour effectuer une tâche, et la tâche nécessite quatre compétences spécifiques.
- L’emplacement de l’agent A est à 5 miles du site de la tâche. L’agent A possède trois des quatre compétences requises.
- L’emplacement de l’agent B est à un quart de mile du site. L’agent B possède deux des compétences requises.
L’affectation automatique pour les agents utilise ce calcul :
[(Évaluation de l’emplacement x Poids de l’emplacement) + (Évaluation des compétences x Poids des compétences)]/ 2 - Le calcul d’affectation automatique pour l’agent A est :
[(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55 - Le calcul de l’affectation automatique pour l’agent B est le suivant :
[(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475
Dans cet exemple, la tâche est affectée automatiquement à l’agent A.