Affectation automatique d’agents à l’aide des fuseaux horaires

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction du fuseau horaire défini dans leurs enregistrements utilisateur et du fuseau horaire des tâches.

    L’affectation automatique par fuseau horaire peut être effectuée dans un environnement de traitement généré par des tâches ou des demandes lorsque l’option Sélection automatique d’agents tiendra compte du fuseau horaire pour l’option de configuration de la tâche doit être activée pour l’application.

    Lorsqu’une tâche est qualifiée ou marquée comme prête pour le travail, les agents se trouvant dans le fuseau horaire le plus proche du fuseau horaire de la tâche sont pris en compte pour la tâche. Si l’application est configurée de sorte que seul le fuseau horaire soit pris en compte, un agent situé dans le même fuseau horaire est automatiquement affecté à la tâche.
    Remarque :
    Il est important que les fuseaux horaires de l’agent et de la tâche soient correctement définis.

    Lorsqu’une tâche est créée, les agents sont évalués en fonction des fuseaux horaires de la tâche et de l’agent à l’aide de la formule suivante :

    1 - [ABS(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]

    Où :

    • ABS est la fonction mathématique pour calculer la valeur absolue.
    • Task_tz s’agit du décalage entre le fuseau horaire de la tâche et GMT.
    • Agent_tz s’agit du décalage entre le fuseau horaire de l’agent et GMT.

    Par exemple, une tâche est créée à New York (GMT-4) et deux agents sont disponibles pour l’effectuer, l’un à Los Angeles (GMT-7) et l’autre à Paris, France (GMT+1).

    L’évaluation de l’agent à Los Angeles est calculée comme suit :

    1 - ABS((-4) - (-7)) ÷ 12 ou 0,75

    La note de l’agent à Paris est calculée comme suit :

    1 - ABS((-4) - (+1)) ÷ 12 ou 0,58

    Ainsi, si l’affectation automatique de la tâche est basée uniquement sur le fuseau horaire, elle est affectée à l’agent de Los Angeles.

    Si l’application est configurée pour utiliser d’autres critères de sélection, tels que les compétences ou l’emplacement, la moyenne des évaluations de tous les critères de sélection est calculée, et l’agent ayant l’évaluation globale la plus élevée est sélectionné automatiquement pour la tâche. Consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour en savoir plus.