현장 서비스 운영 워크플로우 예시
이 현장 서비스 운영 워크플로우 예시는 의료 서비스 제공자의 임상 엔지니어링 관리자가 펌웨어 업그레이드로 해결할 수 있는 MRI 스캐너 문제를 처리하는 방법을 보여줍니다.
임상 엔지니어링 관리자인 Maria는 MRI 스캐너 문제에 대한 알림을 받았습니다. 그녀는 긴 대기 시간과 공급업체의 지원 라인에 여러 번 전화를 걸어야 하는 느린 업그레이드 프로세스에 불만을 느꼈습니다. 벤더가 구현 ServiceNow한 후 Maria의 경험이 개선되었습니다.
현장 서비스 관리 벤더는 애플리케이션을 통해 업그레이드 프로세스를 자동화하여 보다 효율적인 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높입니다. Maria는 셀프 서비스 포털을 통해 원하는 시간으로 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 고객 서비스 관리(CSM) 애플리케이션은 필요한 상세 정보를 포함하는 작업 주문을 생성하고 FSM은 적절한 기술을 갖춘 가까운 필드 에이전트에게 작업을 할당합니다.
Maria는 필드 에이전트의 위치와 도착 시간이 포함된 텍스트 메시지를 받습니다. 업그레이드가 완료되면 필드 에이전트는 FSM 모바일 앱에서 작업을 완료로 표시합니다. Maria는 작업을 확인하고 휴대폰으로 작업 주문에 서명합니다. FSM은 향후 분석, 보고, 감사 및 준수를 위해 모든 작업 주문 정보를 저장합니다.
ServiceNow 벤더가 업그레이드를 신속하게 완료하여 전화 통화를 줄이고 중요한 문제 및 해결 데이터를 절약하여 Maria의 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원했습니다.
현장 서비스 운영 워크플로우 다이어그램
현장 서비스 운영 워크플로우 단계
다음 표에서는 작업 워크플로우에 현장 서비스 대한 단계를 제공합니다.
| 단계 | 설명 |
|---|---|
| 1. 오픈 요청 | 임상 엔지니어링 관리자는 자산 벤더의 셀프 서비스 포털에 로그인하고 선호하는 서비스 시간으로 서비스 요청을 엽니다. |
| 2. 작업 주문 자동 생성 | 약속 예약 애플리케이션은 업그레이드를 완료하는 데 필요한 모든 작업이 포함된 작업 주문을 자동으로 생성합니다. |
| 3. 기술자 자동 파견 | 동적 스케줄링을 사용하여 위치, 기술 세트 및 가용성에 따라 작업을 필드 에이전트에 자동으로 할당할 수 있습니다. 필드 에이전트는 모바일 앱에서 푸시 알림을 수신합니다. 이 알림을 확인하고 수락할 수 있습니다(또는 다른 기술자에게 재할당을 위해 거부할 수 있음). 수락되면 작업 주문이 업데이트됩니다. |
| 4. 액세스 정보 | 필드 에이전트는 를 ServiceNow 모바일 에이전트 사용하여 위치, 장비, 고객 이력, 지식 문서 등의 정보에 액세스하여 작업을 성공적으로 완료할 수 있습니다. 필드 에이전트가 이동 중이면 고객에게 알리는 문자 메시지가 자동으로 전송됩니다. 여기에는 필드 에이전트의 현재 위치와 예상 도착 시간이 포함된 맵을 볼 수 있는 링크가 포함되어 있어 기대치를 설정하고 전반적인 경험을 개선합니다. |
| 5. 작업 주문 완료 | 현장 에이전트가 펌웨어를 업그레이드하고 작업을 완료하면 임상 엔지니어링 관리자는 디지털 서명으로 작업 주문이 완료되었는지 확인할 수 있습니다. |
| 6. 추적 및 감사 | 서명된 상태는 완료된 작업, 사용 및 반환된 부품, 부대 비용 및 작업을 완료하는 데 필요한 시간을 포함하여 작업 주문의 PDF 요약을 자동으로 생성합니다. PDF는 추적 및 감사를 위해 작업 주문 양식에 첨부됩니다. |
| 7. 보고 및 분석 | 모든 데이터와 타임라인은 작업 주문에서도 추적되며 규정 준수 요구 사항을 충족하기 위해 추세 분석, 보고서 및 감사에 사용할 수 있습니다. 현장 서비스 관리자는 작업 주문의 메트릭을 대시보드 내에서 기본적으로 사용할 수 있는 핵심성과지표(KPI)와ServiceNow 퍼포먼스 분석 비교합니다. |