インタラクション管理システム (IMS) との統合
OpenFrame、コンピューター電話統合 (CTI)、および IMS 統合では、着信コールと発信コールでインタラクションレコードが作成されます。
を介して着信コールを受信する ワークスペース
エージェントが OpenFrame ウィンドウから着信コールに応答すると、[ チャネル ] フィールドが [電話] に設定されたインタラクションレコードが [新規] ステータスの親タブで開きます。
インストールで利用可能な場合は、アカウント情報、連絡先情報、またはコンシューマー情報がインタラクションレコードに追加されます。問い合わせユーザーがエージェントにケース番号を提供した場合は、ケース番号もレコードに追加されます。エージェントが OpenFrame ウィンドウ内のリンク (アカウント、連絡先、コンシューマー、ケース番号など) をクリックすると、対応するレコードがインタラクションレコードの下のサブタブで開きます。
コールがエージェントに転送されます。インタラクションレコードがエージェントにアサインされ、ステータスが [保留中の承認] に設定されます。インタラクションレコードはエージェントのワークスペースに表示され、顧客から提供された詳細が含まれます。
- 承認された場合、インタラクションレコードのステータスは [対応中] に設定されます。
- 却下された場合、インタラクションレコードのステータスは [完了してクローズ] に設定されます。
- コールに応答しない場合、またはエージェントが応答する前に発信者が電話を切った場合、インタラクションのステータスは [完了してクローズ] に設定されます。
コールが終了すると、インタラクションの電話ログレコードが作成され、インタラクションレコードのステータスが [完了してクローズ] に設定されます。
から発信コールを行う ワークスペース
発信コールの場合、 sn_openframe.create_interaction プロパティによってインタラクションレコードが作成されるかどうかが決定されます。
エージェントがクリックコールが有効な電話フィールドを使用して発信コールを行うと、アカウント、連絡先、コンシューマーの詳細など、コールに関するコンテキスト情報が収集されます。
- インタラクションレコードは [対応中] ステータスで作成されます。レコードにコンテキスト情報が入力され、エージェントにアサインされます。
- インタラクションレコードと関連情報が OpenFrame に渡されます。
- CTI はインタラクションを受信し、コールを開始し、インタラクションのライフサイクルを管理します。
- 発信コールに応答がない場合、インタラクションレコードは [完了してクローズ] に設定されます。
- コンテキスト情報は OpenFrame に渡されます。
- CTI はコンテキスト情報を受信し、コールを開始します。
他のエージェントへのコールの転送
エージェントがコールを別のエージェントに転送すると、インタラクションレコードも転送され、転送レコードが作成されます。コールは、新しいエージェントのワークスペースの OpenFrame ウィンドウに表示されます。インタラクションレコードは、[受け入れ処理待ち] ステータスの新しいエージェントにアサインされ、エージェントのワークスペースに表示されます。エージェントがコールを受け入れると、ステータスは [対応中] に変わります。
音声自動応答 (IVR) との統合
IVR 統合では、発信者が接続して IVR メッセージを受信するとすぐにインタラクションレコードが作成されます。発信者が行った選択がキャプチャされ、インタラクションレコードに追加されます。発信者がケース番号を入力すると、ケースがインタラクションの関連レコードとして追加されます。