CSM アーティファクトのレビュー
データ収集アプリには、ServiceNow パフォーマンス/プラットフォームアナリティクスアプリケーションのビルド済みデータメトリクス構造が含まれています。
パフォーマンス/プラットフォームアナリティクス
コンテンツパックには、次のアーティファクトタイプが付属しています。プロセスを構成する場合、[グループタイプ] は、[ユーザー管理 - グループ] のグループ分類です。
| アーティファクトタイプ | 説明 |
|---|---|
| インジケーターソース | 基本的なデータセットをキャプチャしてプラットフォームの作業メモリーにコミットし、計算の基盤を提供します。これは、データキューブとも呼ばれます。 |
| 自動インジケーター | インジケーター ソース データセットの基本的な計算定義。計算を行う前に、追加のフィルター条件を適用する可能性があります。 |
| 手動インジケーター | プラットフォーム内にデータセットがないメトリクス。データポイントを手動で追加する必要があります。 |
| 式インジケーター | 計算に複数の自動インジケーター データ ポイントを必要とする % や比率の計算など、より包括的な計算。 |
| Data Collection Jobs (データコレクションジョブ) | 自動データ収集を実行するスケジュール。 |
| ウィジェット | インジケーターの UI ビジュアル化の構成。 |
| ダッシュボード | ペイン上のウィジェットのコレクションの表示。このダッシュボードには 2 つのタブがあります。1 つのタブには四半期ごとの値を表示するウィジェットが含まれ、もう 1 つのタブには月次の値を表示するウィジェットが含まれます。 |
タイプ別のアーティファクト
アプリには、上記のアーティファクトタイプごとに次のアーティファクトが含まれています。
注:
適用可能なすべてのインジケーターとインジケーターソースの頻度が四半期ごとから月次に変更されました。このコンテンツパックを初めて使用する場合は、ベースライン履歴ジョブ (データ収集ジョブ) を実行して、該当する履歴データをキャプチャする必要があります。履歴データは、ダッシュボードの今後の機能拡張でビジュアル化されます。
| アーティファクトタイプ | [Name (名前)] |
|---|---|
| 自動化 | Impact VM - SLA 内で解決されなかったケースの数 |
| 自動化 | Impact VM - 顧客ケースの数 |
| 計算式 | Impact VM - SLA 内で解決されなかったケースの割合 |
| 自動化 | Impact VM - クローズ済み顧客ケースの数 |
| 自動化 | Impact VM - アップセルに至った顧客ケースの数 |
| 計算式 | Impact VM - アップセルに至る顧客ケースの割合 |
| 自動化 | Impact VM - サーベイ回答の数 |
| 自動化 | Impact VM - 総合サービス評価が低いサーベイ回答の# |
| 計算式 | Impact VM - 好ましくないサポート体験を報告したサーベイ対象顧客の割合 |
| 自動化 | Impact VM - 要求ケースごとに必要な平均累積処理工数 (時間) |
| 自動化 | Impact VM - クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数 |
| 自動化 | Impact VM - T1 カスタマーサポートエージェントの数 |
| 計算式 | Impact VM - クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数 : T1 カスタマーサポートエージェントの数 |
| 自動化 | Impact VM - クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数 |
| 自動化 | Impact VM - T2+ カスタマーサポートエージェントの数 |
| 計算式 | Impact VM - クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数: T2+ カスタマーサポートエージェントの数 |
| データコレクションジョブ | Impact VM - 月次データコレクション |
| ウィジェット | SLA 内で解決されなかったケースの割合 |
| ウィジェット | 関連ケースを保有していないエージェントによって処理されたインタラクション数 |
| ウィジェット | 収益を生み出す顧客要求の数 |
| ウィジェット | クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数 |
| ウィジェット | クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数 : T1 カスタマーサポートエージェントの数 |
| ウィジェット | クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数 |
| ウィジェット | クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数 : T2+ カスタマーサポートエージェントの数 |
| ウィジェット | アップセルに至る顧客ケースの割合 |
| ウィジェット | 好ましくないサポート体験を報告したサーベイ対象顧客の割合 |
| ウィジェット | 要求ケースごとに必要な平均累積処理工数 (時間) |
| ダッシュボード | Impact VM - CSM |
| グループタイプ | 階層 1 |
| グループタイプ | 階層 2+ |