CSM アーティファクトのレビュー

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間:3分
  • データ収集アプリには、ServiceNow パフォーマンス/プラットフォームアナリティクスアプリケーションのビルド済みデータメトリクス構造が含まれています。

    パフォーマンス/プラットフォームアナリティクス

    コンテンツパックには、次のアーティファクトタイプが付属しています。プロセスを構成する場合、[グループタイプ] は、[ユーザー管理 - グループ] のグループ分類です。

    表 : 1. パフォーマンス/プラットフォームアナリティクスのアーティファクトタイプ
    アーティファクトタイプ 説明
    インジケーターソース 基本的なデータセットをキャプチャしてプラットフォームの作業メモリーにコミットし、計算の基盤を提供します。これは、データキューブとも呼ばれます。
    自動インジケーター インジケーター ソース データセットの基本的な計算定義。計算を行う前に、追加のフィルター条件を適用する可能性があります。
    手動インジケーター プラットフォーム内にデータセットがないメトリクス。データポイントを手動で追加する必要があります。
    式インジケーター 計算に複数の自動インジケーター データ ポイントを必要とする % や比率の計算など、より包括的な計算。
    Data Collection Jobs (データコレクションジョブ) 自動データ収集を実行するスケジュール。
    ウィジェット インジケーターの UI ビジュアル化の構成。
    ダッシュボード ペイン上のウィジェットのコレクションの表示。このダッシュボードには 2 つのタブがあります。1 つのタブには四半期ごとの値を表示するウィジェットが含まれ、もう 1 つのタブには月次の値を表示するウィジェットが含まれます。

    タイプ別のアーティファクト

    アプリには、上記のアーティファクトタイプごとに次のアーティファクトが含まれています。

    注:
    適用可能なすべてのインジケーターとインジケーターソースの頻度が四半期ごとから月次に変更されました。このコンテンツパックを初めて使用する場合は、ベースライン履歴ジョブ (データ収集ジョブ) を実行して、該当する履歴データをキャプチャする必要があります。履歴データは、ダッシュボードの今後の機能拡張でビジュアル化されます。
    表 : 2. タイプ別のアーティファクト
    アーティファクトタイプ [Name (名前)]
    自動化 Impact VM - SLA 内で解決されなかったケースの数
    自動化 Impact VM - 顧客ケースの数
    計算式 Impact VM - SLA 内で解決されなかったケースの割合
    自動化 Impact VM - クローズ済み顧客ケースの数
    自動化 Impact VM - アップセルに至った顧客ケースの数
    計算式 Impact VM - アップセルに至る顧客ケースの割合
    自動化 Impact VM - サーベイ回答の数
    自動化 Impact VM - 総合サービス評価が低いサーベイ回答の#
    計算式 Impact VM - 好ましくないサポート体験を報告したサーベイ対象顧客の割合
    自動化 Impact VM - 要求ケースごとに必要な平均累積処理工数 (時間)
    自動化 Impact VM - クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数
    自動化 Impact VM - T1 カスタマーサポートエージェントの数
    計算式 Impact VM - クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数 : T1 カスタマーサポートエージェントの数
    自動化 Impact VM - クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数
    自動化 Impact VM - T2+ カスタマーサポートエージェントの数
    計算式 Impact VM - クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数: T2+ カスタマーサポートエージェントの数
    データコレクションジョブ Impact VM - 月次データコレクション
    ウィジェット SLA 内で解決されなかったケースの割合
    ウィジェット 関連ケースを保有していないエージェントによって処理されたインタラクション数
    ウィジェット 収益を生み出す顧客要求の数
    ウィジェット クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数
    ウィジェット クローズ済み T1 カスタマーサポートケースの数 : T1 カスタマーサポートエージェントの数
    ウィジェット クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数
    ウィジェット クローズ済み T2+ カスタマーサポートケースの数 : T2+ カスタマーサポートエージェントの数
    ウィジェット アップセルに至る顧客ケースの割合
    ウィジェット 好ましくないサポート体験を報告したサーベイ対象顧客の割合
    ウィジェット 要求ケースごとに必要な平均累積処理工数 (時間)
    ダッシュボード Impact VM - CSM
    グループタイプ 階層 1
    グループタイプ 階層 2+