Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations konfigurieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Konfigurieren Sie verschiedene Komponenten, z. B. Servicekanäle, Warteschlangen für Arbeitselemente und Zuweisungsregeln, die bestimmen, wie eine Chatinteraktion an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden soll.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung.
    2. Erstellen Sie einen Servicekanal, um eingehende Arbeit automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

      Weitere Informationen finden Sie unter Create or configure a service channel.

      Die folgenden Servicekanäle sind spezifisch für Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations.
      • Lieferantenfälle
      • Chat

      Nachdem Sie einen Servicekanal erstellt haben, gehen Sie wie folgt vor:

      1. Konfigurieren Sie die Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität, um die Anzahl der Arbeitselemente zu bestimmen, die automatisch Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden können, die einen Servicekanal unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Override agent capacity for selected agents.
      2. Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout, um die Informationen zu bestimmen, die auf Arbeitselementkarten im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change an inbox layout.
      3. Erstellen Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße, wenn Sie die Arbeitsauslastung eines Service Desk-Mitarbeiters mit einer anderen Arbeitselementgröße als der Standardgröße berechnen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change a work item size override.
    3. Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
      Weitere Informationen finden Sie unter Create a work item queue.
    4. Legen Sie die Advanced Work Assignment-Kriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen zu Service Desk-Mitarbeitern fest.
      Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent assignment rules.
    5. Wahlweise: Konfigurieren Sie die folgenden Parameter, um die Funktionalität von Erweiterte Arbeitszuweisung zu verbessern:
      1. Erstellen oder ändern Sie die Verfügbarkeitsstatus, die Agenten verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit empfangen können, offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese Status in ihrem Arbeitsbereich-Posteingang fest. Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent presence states.
      2. Definieren Sie die Gründe, die Agenten verwenden können, um Arbeitselemente abzulehnen, die sie in ihrem Agent Workspace-Posteingang empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Configure reasons for rejecting work items.
      3. Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Configure an agent's maximum universal capacity.
      4. Erstellen oder verwalten Sie Gruppen, denen Warteschlangen für erweiterte Arbeitszuweisungen zugeordnet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.

      Ausführliche Anweisungen zum Konfigurieren von Erweiterte Arbeitszuweisungfinden Sie unter Configuring Advanced Work Assignment.