Erweiterte Arbeitszuweisung für Source-to-Pay Operations einrichten
Planen und konfigurieren Sie die Implementierung von Erweiterte Arbeitszuweisung für Source-to-Pay Operations.
Das Einrichten von Erweiterte Arbeitszuweisung für Source-to-Pay Operations umfasst die Konfiguration der folgenden Komponenten:
- Servicekanäle: Ein Mittel, um Mitarbeitern, Käufern und anfordernden Personen einen optimalen Service zu bieten. Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) bietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Sie können die Arbeit einer entsprechenden Kompetenzgruppe zuweisen. Die Arbeitsmenge kann auch gleichmäßiger in der Gruppe verteilt werden. Für jeden Kanal können Sie Attribute festlegen, z. B. Agentenkapazität und Nutzungsbedingungen, um festzulegen, welche Arbeiten der Kanal übernimmt.
- Arbeitselement: Eine einzelne Arbeit, die von einem Service Desk-Mitarbeiter von Anfang bis Ende bearbeitet wird.
- Arbeitselement-Warteschlange: Eine Warteschlange, in der ein bestimmter Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal gespeichert wird.
- Zuweisungsgruppen: Service Desk-Mitarbeiter gehören bestimmten Gruppen an, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind.
- Zuweisungsregeln: Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente an den entsprechenden Mitarbeiter in einer qualifizierten Zuweisungsgruppe weitergeleitet werden.
- Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität: Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Service Desk-Mitarbeiter aktiv gleichzeitig arbeiten kann. Wenn Sie eine maximale Kapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter.
- Service Desk-Mitarbeiter-Verfügbarkeit: Status, die die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters angeben und angeben, ob der Service Desk-Mitarbeiter für Arbeit, Beschäftigt oder Offline verfügbar ist. AWA verwendet den Verfügbarkeitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit erhalten kann.
- Layout des Posteingangs: Eine Konfiguration, die an einen Servicekanal gebunden ist, der definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in den Posteingängen von Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter im Source-to-Pay-Arbeitsbereichsieht.
Weitere Informationen finden Sie unter Exploring Advanced Work Assignment.