スキル決定の仕組みを学ぶ

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • スキル決定を使用して受信作業アイテムにスキルを追加し、こうしたスキルを持つエージェントが作業できるようにします。

    スキル決定では次の 2 つのルールを使用します。
    • スキル決定ルール：受信作業アイテムに追加するスキルを設定します。
    • スキル決定のビジネスルール：ビジネスルールを実行する必要があるかタイミングの基準を設定します。

      実行されると、スキル決定ルールで定義されたソーステーブルで実行され、対応するスキル決定ルールがトリガーされ、スキル決定ルールレコードにあるスキルが受信作業アイテムに追加されます。

    このフローチャートは、スキル決定フローを視覚的に表現したものです。

    スキル決定フローのインフォグラフィック

    ステップ スキル決定フロー
    1.

    ユーザーが VPN 接続に問題があり、「VPN が動作していません (VPN not working)」という簡単な説明を含むインシデントを作成しました。

    インシデントには、タスクを処理するためにルーター、スイッチ、およびネットワークのスキルを持つエージェントが必要です。
    2. インシデントが作成されたときにトリガーするように設定されたインシデントテーブルに、ビジネスルールが作成されました。
    3. ビジネスルールは、インシデントテーブルがソーステーブルとして設定されているすべてのスキル決定ルールを検索します。ビジネスルールは、いずれかの条件が [簡単な説明] [次を含む] [VPN]として設定されたスキル決定ルールをトリガーします。

    スキル決定ルールの [スキル] 関連リストには、ルーター、スイッチ、およびネットワークのスキルがあります。これらのスキルがトリガーされると、「VPN が動作していません (VPN not working)」という簡単な説明とともにインシデントに追加されます。