Como encontrar soluções usando o Assistência do agente
Assistência do agente é um mecanismo de pesquisa que ajuda a encontrar as informações necessárias para resolver problemas.
Assistência do agente aparece no painel lateral Contextual por padrão e quando você clica no ícone de formatura ( ícone de 
). É possível que você tenha ícones para mais de um Assistência do agente. Em caso afirmativo, cada um pesquisaria um conjunto diferente de fontes de informações.
Quando você abre um registro, Assistência do agente faz automaticamente uma pesquisa com base em um campo no registro aberto. O valor do campo usado para o termo de pesquisa é configurável pelo administrador do sistema, mas normalmente é o valor do campo de descrição resumida do registro. A figura a seguir mostra os resultados da pesquisa para a descrição resumida, "A porta HDMI não está funcionando". Os resultados da pesquisa são retornados como cartões. No exemplo a seguir, o cartão retornou links para um artigo com o título A porta HDMI não está funcionando no meu PC e que foi atualizado há 14 dias. A figura a seguir também mostra que há duas assistências de agente diferentes disponíveis usando cápsulas de formatura de cores diferentes.
O número padrão de resultados da pesquisa é 10. Se houver mais de 10 resultados, o número aparecerá como 10+.
Assistência do agente O é pré-configurado para pesquisar soluções nas tabelas Incidente, Problema, Mudança, Conhecimento e Caso. O administrador do sistema pode configurar Assistência do agente para pesquisar fontes de informações adicionais, como o catálogo de serviços.
- Clique em um cartão para ir para o resultado da pesquisa.
O resultado da pesquisa pode fornecer a resposta necessária, que você pode enviar ao solicitante usando o Editor de composição em Fluxo de atividades.
- Insira um novo termo de pesquisa no campo de pesquisa ao lado do ícone de pesquisa ( ícone de
) para obter resultados de pesquisa diferentes.Se os resultados da pesquisa exibidos automaticamente não mostrarem resultados apropriados, insira um novo termo de pesquisa para obter melhores resultados.
- Filtre os resultados da pesquisa.
Por padrão, Assistência do agente retorna resultados de pesquisa de todas as suas fontes de informação. Você pode obter muitos resultados. Para ver os resultados da pesquisa de um subconjunto dessas fontes de informações, clique no ícone de configuração (ícone de
) e em uma fonte de informações. - Envie uma solução para o solicitante clicando em um link no cartão.
O exemplo a seguir mostra um link, Link para o problema, que, quando clicado, adiciona o link a um problema semelhante no Editor de composição que você pode enviar ao solicitante.
- Se o cartão for um artigo, clique no cartão e no link Anexar para enviar o artigo ao solicitante.
Para obter mais informações, consulte Enviar um artigo a um solicitante.
- Se o cartão estiver vinculado a um item no catálogo de serviços, clique no cartão para solicitar o item.
Para obter mais informações, consulte Solicitar um item do catálogo para um solicitante.
- Clique em um ícone Assistência do agente diferente e repita a pesquisa.
Se você tiver mais de um Assistência do agente no painel lateral Contextual, cada um pesquisará um conjunto diferente de recursos de informação. O administrador do sistema configura o ícone para clicar para obter Assistência do agentes adicionais.
- Se o administrador do sistema habilitar Pesquisar como na sua instância, você poderá alterar os resultados da pesquisa alterando os valores de campo no painel de formulário.
Na guia Detalhes, você pode substituir o valor de Solicitante, por exemplo, para mudar os resultados da pesquisa com base nesse valor. Por exemplo, se você criar casos em nome de clientes ou funcionários, inserir a identidade de um cliente no campo Solicitante no painel de formulário retornará Assistência do agente resultados de pesquisa, por exemplo, informações de 401k, que correspondem ao cliente em vez de você.
- Faça um pedido de catálogo clicando em um item do catálogo mostrado em um cartão.
- Adicione um artigo de conhecimento ao editor de escrita clicando no ícone Anexar (ícone
) em Assistência do agente.
Nenhum termo de pesquisa
O administrador do sistema pode configurar Assistência do agente para conduzir uma pesquisa sem usar um termo de pesquisa. O resultado da pesquisa são todos os registros de uma fonte de informações específica, como registros de funcionários. Em seguida, você pode obter o registro de um funcionário específico inserindo o nome do funcionário no campo de pesquisa.