Proactive Service Experience Workflows
Proactive Service Experience Workflowsアプリケーションのアーキテクチャを構成する複数のコンポーネントがあります。
主なコンポーネントは次のとおりです。
- フローとサブフロー
- エスカレーションステージ
- Decision tables (ディシジョンテーブル)
- メッセージ
- ビジネスルール
- クライアントスクリプト
- システムプロパティ
- ロール
- アサイン先グループ
- サービスオペレーションワークスペース
Decision tables (ディシジョンテーブル)
定義された条件に基づいて、 ワークフロースタジオ インシデントエスカレーションポリシー [sys_hub_flow] ディシジョンテーブルを操作して、特定のエスカレーションポイントで生成するサブフローを決定します。
メッセージ
Proactive Service Experience Workflowsの各サブフローは、エージェントがネットワーク開始インシデントのトラブルシューティング、エスカレーション、および解決に使用する指示を提供するメッセージファイルに関連付けられています。内部トラブルシューティングプロセスのデフォルトの手順をカスタマイズする方法の詳細については、「 メッセージファイルのカスタマイズ」を参照してください。
ロール
sn_ind_tsm_core.noc_agent ロールは、Proactive Service Experience Workflows アプリケーションで使用できます。このロールを追加すると、テクニカルサポートエージェントは、 ITSM アプリケーションと CSM アプリケーションの間で関連情報を表示できるようになります。このロールには以下が含まれます。- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
このロールには複数のアサイン先グループが含まれており、他のグループも admin ロールを持つことができます。sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator ロールは、TMF 621 Open API ユースケースから作成されたトラブルチケットに使用できます。
Proactive Service Experience Workflows プロセス
次の図は、 Proactive Service Experience Workflows プロセスに含まれるステップを示しています。