カスタマーサービス問題管理データモデル
カスタマーサービス問題管理 (CSPM) は、構造化されたアプローチに従って顧客から報告された問題を処理および解決できるようにするフレームワークを提供します。このフレームワークにより、シームレスで満足のいくカスタマーエクスペリエンスが保証されます。
CSPM TeleManagement Forum (TMF) で定義されたフレームワークに従って、サービスの問題を管理します。これらの問題は、顧客がサービスの中断を経験した場合、またはネットワークオペレーションセンター (NOC) チームがネットワーク障害を特定してサービスの中断、エラー、その他の問題などの苦情を申し立てた場合に発生します。CSPMアプリケーションは、サービスの問題を解決するためのテスト診断機能に重点を置いています。これには、問題の根本原因を診断するための関連テストの実施と、テスト結果に基づいて解決策の提案が含まれます。
カスタマーサービス問題管理 データモデルのライフサイクル
| ステージ | 説明 |
|---|---|
| 検証 | 顧客が経験したサービスの問題に対して作成されたケースを確認します。これには、ケースに提供された詳細の確認が含まれます。必要に応じて、エージェントは問題に基づいてサービスを変更することもできます。これらの詳細に基づいて、診断テストが提案されます。 |
| 診断 | 初期セットアップ中に定義された、システム派生のテスト仕様。これらの仕様は、サービスの問題の根本原因を診断するために重要です。エージェントは、これらのテストをすぐに実行することも、後でスケジュールすることもできます。さらに、システムでは、エージェントがこれらのテストを表示して実行できます。 |
| 修復 | 診断テスト結果に基づいて、問題を修正するための修復タスクが生成されます。 |
| テストと解決 | 履行フローに従うサービスの問題履行の調整。 |
| クローズ | サービス問題管理ライフサイクルの最後のステップ。 |
カスタマーサービス問題管理データモデル
次の図は、 CSPM データモデルをビルドするアプリケーション、テーブル、およびそれらの関係を示しています。
- サービステスト管理アプリケーションからのテーブルには、次のテーブルが含まれています。
- テスト定義
- テスト測定定義
- テスト定義の特性
- テスト定義関係
- 仕様とテスト定義の関係
- しきい値ルール
- 測定結果
- 診断タスク
- 解決タスク
- サービスの問題ケースが含まれている カスタマーサービス問題管理 アプリケーションに含まれるテーブル。
カスタマーサービス問題管理 (CSPM) データモデルは、ノースバウンド API とサウスバウンド API に依存して、テストプロセスを管理および実行します。
ノースバウンド API は、テスト定義、特性、メジャー、しきい値などの重要なコンポーネントを作成および管理することで、設計フェーズで重要な役割を果たします。これらの API により、 CSPM システムは、テストタイプやスコープなどの各テストの仕様とパラメーターを定義できます。このパラメーターは、外部 ID やsys_idなどの識別子を持つ一意のテスト実行を生成するために使用されます。これらのテスト定義が確立されると、ノースバウンド API は、これらの事前定義された仕様に基づいてテスト実行の作成を容易にします。テストでさらに小さなタスクに分解する必要がある場合、ノースバウンド API はこの分解を処理します。詳細については、「Service Test Management Open API」を参照してください。
サウスバウンドAPIは、テストを実行するときに登場します。たとえば、テストに速度テストの実行が含まれる場合、速度テストはシステム上で直接実施されるのではなく、ルーターや別のネットワークコンポーネントなどの外部デバイスで実施されます。サウスバウンド API は、テストが実行される外部システムにこれらのテスト命令を送信する役割を担います。詳細については、「カスタマーサービス問題管理 とサウスバウンド外部システムとの統合」を参照してください。
全体として、ノースバウンド API は CSPM アプリケーション内のテストの設計と設定に使用され、サウスバウンド API は外部システムでのテストの実行を処理します。この 2 層のアプローチにより、さまざまなプラットフォームでのテスト定義から実行までのシームレスなフローが促進されます。