アカウント 360 アナリティクスダッシュボード
運用アカウント 360 ビューが提供するアナリティクスダッシュボードには、積極的ケース、アカウントのエスカレーション、SLA、使用されたチャネル、コア KPI などのメトリクスに関するグラフとサマリーデータが表示されます。
アナリティクスダッシュボードを表示するには、次に移動します: . リストから顧客アカウントを開き、[ 分析 ] タブを選択します。
[アナリティクス] タブには、各ダッシュボードの追加タブが含まれています。
- アナリティクスのスナップショット
- コア KPI
- サービスレベル
- 積極的なサービス
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
| カスタマーサービスエージェント:積極的ケース、アカウントのエスカレーション、SLA、使用されたチャネル、コア KPI などのケースメトリクスを表示して、組織でのカスタマーサービスの現在のパフォーマンスを把握します。 | sn_ind_tsm_core_noc_agent |
| コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 | pa_admin |
| コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 | pa_viewer |
アナリティクスのブレークダウン
アナリティクスダッシュボードは、アカウント選択ブレークダウンを使用します。データを排他的に表示するアカウントを選択します。
アナリティクススナップショットダッシュボード
アナリティクススナップショットダッシュボードには、主要パフォーマンスメトリクスとサービス関連インジケーターの包括的な概要が表示され、重要なデータが一目でわかります。
アナリティクススナップショットインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 全体的な SLA 達成率 (%) | SLA の合計数のうち、満たされた SLA の合計割合。 |
| 作成された積極的ケースの合計 | 変更とインシデントによって開始された積極的ケースの合計。 |
| オープンアカウントのエスカレーション数 | エスカレーション済みで現在未解決のアカウント関連の問題の合計数。 |
| 機能停止期間：タイプごとの分布 | タイプ別に分類された機能停止の合計期間。この可視化は、どのタイプの機能停止が最も頻繁に発生し、最も長い期間であるかを理解するのに役立ち、ターゲットを絞った改善とリソース割り当てが可能になります。 |
| 積極的に作成されたケースの割合 (%) | 顧客の問い合わせや苦情に対応するのではなく、組織自体が積極的に開始したカスタマーサービスまたはサポートケースの割合。 |
| CI とケース | サービスケースに関連する構成アイテム (CI) とレポートされたケースの合計数の比較。構成アイテムには、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークインフラストラクチャなど、IT サービスの提供に不可欠なあらゆるコンポーネントを含めることができます。 |
| 通信に使用する優先チャネル | 特定のシステムまたはサービス内で顧客が最もよく使用するコミュニケーション方法の識別。たとえば、インシデントなどです。 |
コア KPI ダッシュボード
コア KPI ダッシュボードは、実用的なインサイトを提供し、ユーザーがサービスの効率と品質を追跡して強化できるようにします。
コア KPI インジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 最初の連絡の率 (%) | サービスチームまたはサポートチームとの最初のやり取り中に解決された顧客の問い合わせまたは問題の割合。 |
| インシデントの再オープン率 (%) | 最初に解決済みとしてマークされたが、未解決の問題または関連する問題の発生により、後で再オープンが必要になったインシデントの割合。 |
| SLA 違反のクローズ済みケース | クローズされたが、事前定義されたサービスレベルアグリーメント (SLA) を満たさなかったケースの数。 |
| 解決済みインシデントの平均再アサイン数 | インシデントが最終的に解決されるまでに、さまざまなチームメンバーまたはチームに再アサインされた平均回数。 |
| アクティブなケースの平均経過時間 | ケースが解決またはクローズされるまでにオープンまたはアクティブのままである平均期間。 |
| ケースの平均解決時間 | ケースがオープンされてから正式にクローズされるまでにかかった平均時間。 |
| 平均履行時間 | 要求が開始されてから完全に完了するかクローズされるまでにかかった平均期間。 |
| 過去 5 日間更新されていないオープン中のインシデントの数 | 新規、処理中、または保留中としてマークされ、過去 5 日以内に更新または変更を受け取っていないインシデントの数。 |
| 過去 5 日間更新されていない未解決ケースの数 | 新規、オープン、または情報待ちとしてマークされた、過去 5 日以内に更新または変更されていないアクティブなケースの数。 |
| 過去 5 日間更新されていないカタログタスクの数 | 5 日間以上更新されていない、[オープン]、[処理待ち]、または [対応中] ステータスのカタログタスクの数。 |
| ケース | 作成から 7 日以上更新されていない、[新規]、[オープン]、または [情報待ち] ステータスのケースの数。 |
| インシデント | 作成から 7 日以上更新されていない、新規、処理中、または保留中ステータスのインシデントの数。 |
| 要求アイテム | 作成から 7 日以上更新されていない、[オープン]、[処理待ち]、または [対応中] ステータスの要求アイテムの数。 |
| 承認 | 作成から 7 日以上変更されていない、[要求済み] または [詳細情報が必要] ステータスの承認の数。 |
| カタログタスク | 作成から 7 日以上経過し、その後更新されていない、[オープン]、[処理待ち]、または [対応中] ステータスのカタログタスクの数。 |
サービスレベルダッシュボード
このダッシュボードには、マネージドサービスがサービスレベルアグリーメント (SLA) に準拠している場合の有効性の概要をユーザーに提供するメトリクスが表示されます。
サービスレベルインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 全体的な SLA 達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされたサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| インシデント SLA 達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされたインシデント関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| ケース SLA 達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされたケース関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| 要求 SLA の達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされた要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| 全体的な SLA 違反の割合 (%) | サービスプロバイダーが満たしていないサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。SLA で概説されている合意されたタイムラインに違反した事例を評価します。 |
| SLA 違反インシデントの割合 (%) | サービスプロバイダーが満たしていないインシデント関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| SLA に違反しているケースの割合 (%) | サービスプロバイダーが満たしていないケースに関連するサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| SLA 違反の要求の割合 (%) | サービスプロバイダーが満たしていない要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| 自分のチームの全体的な SLA 達成率 (%) | 特定のチームが正常に満たしたサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームのインシデント SLA 達成率 (%) | 特定のチームが正常に満たしたインシデント関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームのケース SLA 達成率 (%) | 特定のチームが正常に満たしたケース関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームの要求 SLA の達成率 (%) | 特定のチームが正常に満たした要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームの全体的な SLA 違反の割合 (%) | 特定のチームが満たしていないサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームのインシデント SLA 違反の割合 (%) | 特定のチームが満たしていないインシデント関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| SLA に違反している自分のチームのケースの割合 (%) | 特定のチームが満たしていないケース関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| SLA に違反している自分のチームの要求の割合 (%) | 特定のチームが満たしていない要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| SLA の平均経過時間 | 達成または完了としてマークされたすべての SLA のstart_timeからend_timeまでの平均時間スパン。 |
| オープン済み SLA | 処理中または一時停止ステータスのサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。 |
| 期限切れの SLA | [違反あり] フィールドが有効になっているオープンなサービスレベルアグリーメント (SLA) の数。 |
| 今日期限切れになる SLA | 当日に期限または有効期限に達する予定のサービスレベルアグリーメント (SLA) の数。 |
| 自分のチームの SLA の平均経過時間 | 特定のチーム内で達成または完了としてマークされたすべての SLA のstart_timeからend_timeまでの平均期間。ログインしているユーザーに関連付けられたアサイン先グループによってフィルタリングされます。 |
| 自分のチームのオープン済み SLA | チーム固有で、ログインしているユーザーのアサイン先グループに従ってフィルタリングされた、進行中または一時停止中のサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。 |
| 自分のチームの期限切れ SLA | 特定のチーム内で違反としてマークされたサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。ログインしているユーザーにリンクされたアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 今日期限切れになる、自分のチームの SLA | 期限に達するか、今日期限切れになるようにスケジュールされている特定のチーム内のサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。ログインユーザーにリンクされたアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
積極的サービスダッシュボード
積極的サービスダッシュボードには、組織の運用に対するインシデント、変更、および重要なレコードの影響と、成熟したサービスデリバリモデルへの移行の程度に関する詳細な概要が表示されます。
プロアクティブサービスインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| インシデントによってトリガーされた積極的ケース | [積極的] フィールドが true に設定され、[インシデント] フィールドに値が入力されているケースの数。 |
| 変更によってトリガーされる積極的ケース | [積極的] フィールドが true に設定され、[変更に起因] フィールドが入力されているケースの数。 |
| インシデントによってトリガーされた重大なケース | 重大なケースのステータスが [承認済み] に設定され、[インシデント] フィールドに値が入力されているケースの数。 |
| 変更による合計機能停止期間 | CHG で始まるタスク番号で識別されるタスクに関連付けられているすべての機能停止の合計時間。 |
| インシデントによる予定外の機能停止 | 「インシデント」タイプのラベルが付いたタスク番号を持つ、「機能停止」に分類された機能停止の合計数。 |
| 変更による予定された機能停止 | 変更要求として分類されたタスク番号に関連付けられた予定されている機能停止の合計数。 |
| 実行されなかった重大なケースレコード SLA の数 | 「ケース」というラベルが付けられ、重大なケースステータスで [受入済み] ステータスになっているタスクに関連付けられているすべての SLA 違反。 |
| ケースによって作成された問題の数 | ケースというラベルの付いたタスクタイプで最初に報告されたすべての問題。 |
| インシデントによって作成された問題の数 | インシデントとしてラベル付けされたタスクタイプで最初に報告されたすべての問題。 |