Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de leurs compétences et des compétences requises pour effectuer la tâche. Affecter des compétences à un agent Enregistrements utilisateur à l’aide de Compétences > Utilisateurs.

L’affectation automatique par compétences peut être effectuée dans un environnement de traitement piloté par les tâches ou les demandes lorsque la sélection automatique d’agents pour des tâches nécessite qu’ils aient des compétences . L’option de configuration doit être définie sur toutes ou sur certaines pour l’application.

Lorsqu’une tâche qui inclut des compétences est qualifiée ou marquée comme Prête pour le travail, les compétences de chaque agent sont comparées aux compétences requises pour effectuer la tâche, et une évaluation est calculée en fonction de l’option de configuration des compétences. Si l’option est définie sur certaines, l’agent dont les compétences correspondent le plus se voit affecter automatiquement la tâche. Si l’option est définie sur toutes, seuls les agents possédant toutes les compétences requises sont pris en compte. Si aucun agent ne possède toutes les compétences requises pour effectuer la tâche, aucun n’est affecté automatiquement.

L’évaluation des compétences d’un agent est calculée comme suit :

Skills_agent/Skills_task

Si l’application est configurée pour utiliser d’autres critères de sélection, tels que l’emplacement ou le fuseau horaire, la moyenne des évaluations de tous les critères de sélection est calculée, et l’agent ayant l’évaluation globale la plus élevée est sélectionné automatiquement pour la tâche. Consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour en savoir plus.