Die Anwendung „E-Mail-Interaktion“ ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Interaktionen aus Kunden-E-Mails zu erstellen und einfache Kundenfragen über diese Interaktionen zu lösen. Sie können einen Fall aus einer Interaktion erstellen, wenn weitere Untersuchungen zur Lösung der Kundenanfrage erforderlich sind. Dieser Prozess bietet Klarheit über den Aufwand für die Aufnahme von Kundenanfragen und die tatsächlichen Untersuchungen zur Lösung von Anfragen.

Die Anwendung Email Interaction bietet mehrere wichtige Vorteile:

• Optimiert den Betrieb, indem verhindert wird, dass doppelte oder unnötige Fälle erstellt werden.
• Konsistente Experience für Service Desk-Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg, indem E-Mails auch als Interaktion modelliert werden, z. B. Sprach-, Chat- und Messaging-Kanäle.
• Klarheit des für die Aufnahme von Kundenproblemen erforderlichen Aufwands, dargestellt durch Interaktionen.
• Übersicht über den für die Untersuchung und Lösung erforderlichen Aufwand, dargestellt durch Fälle.

Die Anwendung „E-Mail-Interaktionen“ kann Service Desk-Mitarbeiter wie folgt unterstützen:

• Weiterleitung von E-Mail-Interaktionen an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter wie bei anderen Omni-Channel-Interaktionen.​
• Durch Verknüpfen der E-Mail-Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunde mit einer Interaktion.​
• Benachrichtigen von Service Desk-Mitarbeitern über E-Mail-Antworten, die von Kunden erhalten wurden.