Explorer le support produit pour la technologie
Découvrez comment utiliser l’application Support produit pour la technologie afin de lancer automatiquement des workflows qui résolvent les incidents initiés par le réseau et informent de manière proactive les clients concernés.
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Support produit pour les capacités technologiques
Cette courte vidéo est une introduction à l'application Proactive Service Experience Workflows.
Support produit pour la technologie Fournir une assistance de bout en bout, tout en comprenant l’impact sur le client, et en offrant une communication transparente à toutes les parties impliquées dans le processus d’assistance. Les fournisseurs de services de télécommunications, de médias ou de technologie peuvent :
| Options | Fonctionnalité |
|---|---|
| Identifiez les comptes clients affectés en fonction d’un ou plusieurs éléments de configuration associés aux services en amont qui sont liés à une base d’installation. | À propos de l’identification des comptes affectés avec Proactive Service Experience Workflows dans Gestion des incidents |
| Avec Operations Account 360, utilisez les données de ITSM et CSM pour explorer les comptes clients et visualiser les informations clés sur le compte. | Examen des comptes clients ou partenaires dans Proactive Service Experience Workflows |
| Générez des tickets proactifs qui incluent la synchronisation de certains champs sur l’insertion du ticket, la résolution d’incident ou la fermeture d’une demande de changement. | Redirection vers le type de ticket approprié |
| Réduisez la configuration administrative et les frais généraux grâce à des formulaires d’incident et de demande de changement améliorés dans le Espace de travail pour l'exploitation des services. | Créer un ticket à partir d’une demande de changement |
| Fournissez des options permettant aux agents de support technique de communiquer avec les clients externes sans avoir à naviguer entre les demandes d’incident ou de changement et les enregistrements de tickets associés. | À propos de l’identification des comptes affectés avec Proactive Service Experience Workflows dans Gestion des incidents |
| Utilisez cinq flux uniques Studio de workflow qui peuvent être modifiés en fonction de vos besoins professionnels. | Architecture Proactive Service Experience Workflows |
| Escaladez les incidents pour une action plus rapide en fonction d’une table de décision préconfigurée. | À propos de l’escalade des incidents |
| Créez des enregistrements d’incidents à partir de certains clients API basés sur les normes API REST TMF621 de TM Forum. | Créer un incident dans Proactive Service Experience Workflows |
| Utilisez des rôles dédiés qui permettent aux agents de support technique de voir à la fois les ITSM applications et et CSM . | Components installed with Customer Service Problem Management |
| Utilisez la notification d’API de télécommunications pour informer les systèmes tiers des incidents ou des tickets créés de manière réactive ou proactive dans l’instance ServiceNow . | Gestion des notifications d’API |
Pour en savoir plus sur les composants architecturaux de l’application, reportez-vous à la Proactive Service Experience Workflows section Architecture Proactive Service Experience Workflows.