Résoudre un enregistrement d’incident dans Proactive Service Experience Workflows

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Résolvez un enregistrement d’incident en créant des tickets à partir d’un enregistrement afin de pouvoir identifier et résoudre les problèmes réseau de vos entreprises clientes.

    Avant de commencer

    Cette tâche suppose qu’un workflow a déjà été déclenché et qu’un groupe d’affectation a été affecté.

    Rôle requis : sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Après un workflow dans Proactive Service Experience Workflows les déclencheurs, vous pouvez identifier les clients et les systèmes qui sont affectés par le problème réseau. Vous pouvez ensuite soit créer automatiquement les tickets individuels pour les clients concernés, soit créer un ticket principal et des tickets enfants pour un plus grand nombre de clients concernés.

    Procédure

    1. Accédez à , Espace de travail pour l'exploitation des servicespuis sélectionnez Liste > Incidents > Ouvertes.
    2. Sélectionnez un incident dans la liste.
    3. Facultatif : Dans un incident existant, affectez l’incident.
    4. Consultez les éléments de configuration (CI) affectés en sélectionnant la carte CI affectés .
    5. Consultez les services impactés en sélectionnant la carte Services/CI impactés et en sélectionnant Actualiser les services impactés.
    6. Consultez les comptes affectés en sélectionnant l’onglet Impact sur le client .

      Pour en savoir plus sur l’onglet Impact sur le client , reportez-vous à la section Amélioration de la visibilité de l’impact sur les clients pour les processus PSEW.

    7. Recherchez les noms des clients concernés en sélectionnant la section Comptes affectés et la colonne Compte.
      En règle générale, le coordinateur réseau crée des tickets afin que les clients concernés soient informés de manière proactive des problèmes initiés par le réseau.
    8. Générez des tickets proactifs pour les clients concernés.
      Pour en savoir plus, Générer un ticket proactif à partir de l’onglet Impact sur le client voir .
    9. Notifiez un client de la création de l’enregistrement de ticket.
      Pour en savoir plus, consultez Communiquer avec le client à propos du ticket proactif.
    10. Mettez à jour l’enregistrement de ticket en fonction de la progression de la résolution.
      Pour en savoir plus, consultez Mettre à jour le ticket proactif avec les notes d’évolution de la résolution.
    11. Créer un enregistrement de ticket réactif.
      Pour en savoir plus, consultez Créer un ticket réactif à partir de l’enregistrement d’incident.
    12. Si vous souhaitez mettre à jour la cause probable de l’incident, sélectionnez l’onglet Cause et enregistrez votre message.
    13. Résolvez un incident en sélectionnant Résoudre dans l’enregistrement d’incident.
      Dans la fenêtre contextuelle Résoudre, saisissez le code de résolution et les notes de résolution, puis sélectionnez Résoudre.
      Remarque :
      Seuls les tickets mineurs sont automatiquement fermés. Pour les tickets majeurs, vous devez fermer manuellement tous les tickets connexes.

    Résultats

    Lorsque l’incident est résolu, il déclenche la fermeture automatique des tickets connexes.

    • S’il n’y a pas de ticket principal, tous les tickets individuels connexes sont résolus et mis à jour avec les notes de travail. Les valeurs de champ suivantes de l’enregistrement d’incident parent sont également renseignées dans les tickets connexes :
      • Notes de résolution
      • Code de résolution
      • Probable Cause
    • S’il existe un ticket majeur, les tickets connexes ne sont pas résolus automatiquement et un message est ajouté aux notes de travail de l’enregistrement d’incident : « Il existe un ticket majeur associé à cet incident ». Les valeurs de champ suivantes de l’enregistrement d’incident parent sont renseignées dans tous les tickets principaux et enfants connexes :
      • Notes de résolution
      • Code de résolution
      • Probable Cause