Un enregistrement d’incident est créé lorsqu’un système de gestion des événements génère une alerte et que les comptes concernés peuvent être consultés dans le Espace de travail pour l'exploitation des services.

Lorsque l’ingénieur du support technique se connecte au , l’élément de configuration et les services affectés sont répertoriés dans la section Vue d’ensembleEspace de travail pour l'exploitation des services. Les détails concernant les comptes client et consommateur sont répertoriés dans l’onglet Impact sur le client. Ces détails sont automatiquement mis à jour lorsque l’élément de configuration dans l’enregistrement d’incident est mis à jour. Lorsque l’élément de configuration est mis à jour, le script Actualiser les services impactés est automatiquement déclenché et récupère les services qui subissent une panne ou une dégradation. Les services impactés associés aux comptes sont identifiés et mis à jour. En outre, si un CSM agent associe un ticket à l’enregistrement d’incident, la liste de comptes affectés est également mise à jour. Lorsque la liste de comptage Affecté estmise à jour, l’impact sur le client est visible par les équipes de support travaillant sur l’enregistrement d’incident. Pour en savoir plus sur l’onglet Impact sur le client, reportez-vous à la section Amélioration de la visibilité de l’impact sur les clients pour les processus PSEW.

Le diagramme suivant montre les étapes de la création d’un enregistrement d’incident.