Escalader un incident dans Proactive Service Experience Workflows

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Escaladez un incident pour poursuivre l’enquête et le diagnostic de cet incident. En remontant un incident, vous pouvez demander l’aide d’une ressource plus expérimentée afin que le problème soit résolu plus rapidement.

    Avant de commencer

    Cette tâche suppose que vous avez travaillé sur un incident et que vous devez l’escalader au groupe d’escalade suivant.

    Remarque :
    Assurez-vous que l’administrateur a affecté ce rôle aux groupes d’escalade. Pour plus d’informations sur la façon dont les administrateurs affectent des rôles, voir Affecter un rôle à un groupe.
    Rôle requis : sn_ind_tsm_core.noc_agent

    Procédure

    1. Dans , Espace de travail pour l'exploitation des servicesaccédez à Liste > Incidents > Ouvertes et sélectionnez un incident.
    2. Dans le formulaire d’enregistrement d’incident, dans la liste déroulante située dans le coin supérieur droit, sélectionnez Escalader.
    3. Dans la fenêtre contextuelle Notes de capture pour l’escalade, saisissez une note descriptive et sélectionnez Escalader.
      Cette action déclenche le flux secondaire pour le groupe d’escalade niveau suivant, et le groupe d’affectation passe automatiquement au groupe d’escalade suivant.

    Résultats

    • L’état de la tâche d’incident pour l’ingénieur précédent est défini sur Fermé terminé et la note de travail est journalisée.
    • Une tâche d’incident est créée pour l’utilisateur nouvellement affecté avec l’état défini sur Travail en cours.
    • Une note de travail dans le flux d’activité fournit des instructions à l’ingénieur à ce niveau d’escalade.
    • L’étape d’incident est mise à jour avec le niveau d’escalade suivant.
    • Le groupe d’affectation est mis à jour en fonction du niveau d’escalade.