A aplicação Interação de e-mail permite que os agentes criem interações a partir de e-mails de clientes, ajudando-os a resolver consultas simples de clientes por meio dessas interações. Eles podem criar um caso a partir de uma interação quando uma investigação adicional for necessária para resolver a consulta do cliente. Esse processo fornece clareza do esforço necessário para a admissão de consultas do cliente e a investigação real necessária para a resolução da consulta.

A aplicação Interação por e-mail oferece vários benefícios principais:

• Simplifica as operações ajudando a impedir a criação de casos duplicados ou desnecessários.
• Experiência consistente para agentes em todos os canais, modelando e-mails também como uma interação, como canais de voz, bate-papo e mensagens.
• A clareza do esforço necessário para a admissão de problemas do cliente, representada por interações.
• A clareza do esforço necessário para investigação e resolução, representada por casos.

A aplicação Interações por e-mail pode ajudar os agentes fazendo o seguinte:

• Roteando interações de e-mail para agentes disponíveis, assim como outras interações omnicanal.​
• Vincular a comunicação por e-mail entre o agente e o cliente a uma interação.​
• Notificar os agentes sobre as respostas de e-mail recebidas dos clientes.