Trabalhar em registros de retorno de chamada no seu espaço
Use Espaço para trabalhar em registros de retorno de chamada originados de Omnichannel Callback
Visão geral
Omnichannel Callback é um Now Platform® recurso que fornece uma opção de retorno de chamada em vez de aguardar na fila por um agente disponível. Advanced Work Assignment roteia os itens de trabalho de retorno de chamada para os agentes disponíveis, e os registros de interação são criados para cada solicitação de trabalho de retorno de chamada. Ao definir condições como diferenciação entre maiúsculas e minúsculas ou valores nulos, consulte Os registros de interação aparecem em Espaço para serem trabalhados pelos agentes.
Os agentes podem trabalhar nos registros dos seguintes cenários de retorno de chamada.
- Retorno de chamada recorrente: AWA roteia um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível com base no intervalo de tentativa de retorno de chamada predefinido. O agente recebe um cartão de aceitação de Retorno de chamada. Quando o agente aceita o item de trabalho de retorno de chamada, a discagem automática inicia uma chamada para o usuário. Com base na resolução, o agente pode fechar a interação ou enfileirar novamente o retorno de chamada.
- Clique para chamar: O agente pode chamar diretamente o usuário final usando o ícone de telefone no registro de interação se a discagem automática não estiver habilitada ou a chamada inicial não tiver sido bem-sucedida.
- Retorno de chamada de voz programado: quando um usuário solicita um retorno de chamada de voz em sua data e hora preferenciais, um registro de interação com detalhes de retorno de chamada é criado um minuto antes da hora da chamada programada e um agente recebe o item de trabalho de retorno de chamada. Quando o agente aceita o item de trabalho de retorno de chamada, a discagem automática inicia uma chamada para o usuário. Com base no resultado, o agente pode fechar a interação como Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.
- Retorno de chamada de vídeo programado: quando um usuário solicita um retorno de chamada de vídeo em sua data e hora preferenciais, um registro de interação com detalhes de retorno de chamada é criado, incluindo uma URL para iniciar a chamada de vídeo. Com base no resultado, o agente pode fechar a interação como Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tentar novamente o retorno de chamada | Os agentes podem tentar um retorno de chamada novamente, selecionando o botão Mais ações e, em seguida, Tentar retorno de chamada. As exibições do menu Motivo e os agentes têm as seguintes opções para escolher.
|
| Fechar retorno de chamada | Se o problema for resolvido, os agentes podem fechar o retorno de chamada. Se encerrado, o sistema não tentará retornos de chamada e a tarefa de retorno de chamada será encerrada. Os agentes podem escolher uma das opções a seguir para fechar um retorno de chamada.
Quando um retorno de chamada é encerrado, os agentes podem ver a transcrição e uma gravação da conversa na guia Conversas. Nota: A gravação também é adicionada ao fluxo de atividades e à guia Anexo. |