Explorar o Espaço
Obtenha uma visão geral do espaço para entender como configurá-lo e usá-lo para sua organização.
Paisagem do espaço
Espaço é uma exibição de painel único que os agentes de nível 1 usam para responder a todos os tipos de tarefa, exibir o contexto completo de um problema e obter recomendações relevantes para resolver problemas.
Com Espaço, os agentes podem ter vários problemas abertos ao mesmo tempo em um formato com guias. Os agentes podem alternar rapidamente entre cada problema sem ir para uma tela diferente. Eles podem usar a faixa de opções para obter informações úteis de alto nível sobre um problema e usar o fluxo de atividades para se comunicar com os solicitantes ou exibir um histórico de interações do agente e do solicitante. A barra lateral à direita fornece automaticamente recomendações que ajudam os agentes a resolver problemas.
Os agentes usam as seguintes exibições no espaço:
- Página principal: a primeira página que um agente vê ao abrir Espaço mostra em quais problemas o agente pode trabalhar. Por exemplo, o agente pode consultar a página principal para ver o número de problemas em aberto e o trabalho atribuído ao agente.
- Exibição de lista — Uma lista filtrada de todos os registros no banco de dados que os agentes usam para ver, por exemplo, todos os casos, somente os casos em aberto e somente os casos deles. Os agentes usam essa exibição para encontrar problemas nos quais trabalhar.
- Exibição de registro: a exibição que os agentes usam para trabalhar em problemas. Essa exibição inclui informações de registro detalhadas e sugestões sobre como resolver problemas e se comunicar com os solicitantes.
- Bate-papo do agente — Permite que os agentes conversem com os solicitantes. Encaminhe automaticamente as solicitações de bate-papo recebidas para os agentes apropriados.
Principais recursos
- Exibição de painel único
Os agentes podem ver todos os detalhes relacionados a um problema em um só lugar.
- Canais de comunicação integrados
Os agentes podem se comunicar em tempo real com os clientes por Bate-papo do agente ou telefone na mesma interface.
- Cliente de e-mail integrado
Os agentes podem ler e responder a e-mails lado a lado.
- Assistência do agente
Os agentes podem encerrar casos e incidentes mais rapidamente com recomendações assistidas por inteligência artificial.
- Playbook
- Os agentes podem realizar fluxos de trabalho de processo de negócios em uma exibição simples e orientada por tarefa.
- Reordenar guias do espaço
- Os agentes podem reordenar as guias para atender às suas preferências pessoais e estilo de trabalho, clicando e arrastando as guias ou usando Control + Shift e uma tecla de seta direcional.
Tipos de espaço
Todos os Espaço permitem que os agentes encontrem problemas, resolvam-os e comuniquem as soluções aos solicitantes. Cada espaço é personalizado para o tipo de problema no qual os agentes trabalham. ServiceNow oferece suporte aos seguintes espaços:- Espaço doCMDB — O Espaçodo CMDB fornece uma interface de fácil navegação que ajuda os agentes de serviço a pesquisar e explorar itens de configuração essenciais do CMDB, examinar a integridade e a atividade recente, acessar vários painéis e ferramentas do CMDB para oferecer suporte a tarefas em sua organização e fazer uma busca detalhada em itens relacionados como mudanças, incidentes e linha do tempo.
- Espaço do agente para HR Service Delivery (RH): os agentes de RH interagem com os funcionários, respondem a consultas e resolvem problemas.
- Agent Workspace para Request Management— O Agent Workspace para Request Management integra a funcionalidade da plataforma específica para agentes de nível 1 em uma interface de fácil navegação.
- Espaço do agente do Customer Service Management (CSM): os agentes oferecem suporte aos clientes externos por meio de canais de comunicação como bate-papo, telefone e e-mail. (CSM) — Os agentes oferecem suporte a clientes externos por meio de canais de comunicação como bate-papo, telefone e e-mail.
- Espaço doexpedidor — O Espaçodo expedidor é uma aplicação de central de serviços configurável que fornece uma experiência do usuário integrada e intuitiva, permitindo que os expedidores sejam mais eficientes.
- Serviço de campo no CSM Agent Workspace (FS) — Os agentes ajudam a resolver tarefas que precisam ser realizadas localmente.
- IT Service Management Agent Workspace (ITSM) — Os agentes atribuem, resolvem e escalam incidentes internos.
- — O Espaço de operações de serviços monitora serviços em seu ambiente da Gestão de eventos.
- Project Workspace- O Project Workspace permite que os gerentes de projeto definam, planejem, rastreiem e monitorem um projeto em um único local.
- Espaço de trabalho do proprietário de serviço — O Espaço de trabalho doproprietário de serviço oferece uma experiência premium do Service Portfolio Management. Se você é um gerente de portfólio ou proprietário de serviço, pode gerenciar e monitorar portfólios e serviços em uma interface do usuário integrada e graficamente intuitiva.
- Designer de pesquisa— Os administradores de pesquisa usam o Designer de pesquisa para criar pesquisas de antes do bate-papo para coletar informações usadas para rotear solicitantes para agentes qualificados.
- Vendor Manager Agent Workspace (VM) — Os agentes gerenciam e monitoram o desempenho do fornecedor e as informações relacionadas ao fornecedor.
- Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente— Gerencie e mantenha a produtividade de sua força de trabalho em um único aplicativo usando a Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
- Workforce Optimization for ITSM— Gerencie e mantenha a produtividade de sua força de trabalho em um único local usando o Workforce Optimization for ITSM.
Acessibilidade
A acessibilidade permite que os agentes usem atalhos para navegar pelas listas do espaço.
| ← ou → | Navegue entre as células. |
| ↑ ou ↓ | Navegue entre as linhas. |
| Subir ou Descer a Página | Ir para a primeira ou a última linha. |
| Início ou Fim | Ir para a primeira ou a última célula de uma linha. |
| Enter ou barra de espaço | Mude o foco para uma célula individual. Use a tecla Tab para navegar na célula. |
| Escape | Mude o foco de uma célula de volta para a lista. |
Browser Support para espaços de trabalho
Importante:
Devido a problemas significativos de desempenho, ServiceNow recomenda que os clientes migrem para fora do Internet Explorer 11. Para obter mais informações, consulte KB0683275.
Próximas etapas
Faça isso em seguida se você for:
- Administrador dosistema— Comece a configurar seu espaço
- Agente:comece a usar seu espaço