Configurar faixas de opções no espaço

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • Configure faixas de opções em espaço legado para ajudar os agentes a verificar rapidamente informações relevantes sobre um registro, como a linha do tempo do registro, um resumo do cliente e SLAs de registro.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: workspace_admin

    As faixas de opções fornecem informações contextuais sobre o registro exibido no formulário. As faixas de opções não são exibidas por padrão. Cada faixa de opções pode ter vários componentes e cada pode ocupa uma quantidade configurada de espaço da tela. Você não pode configurar o que está em cada componente da faixa de opções. Os componentes da faixa de opções incluem:
    • Customer360: fornece informações de contato sobre a conta, o contato ou o consumidor no registro.

      Cliente 360

    • Linha do tempo: mostra uma visão geral rápida das atividades associadas ao registro, por exemplo, houve muita atividade no início e depois as coisas ficaram silenciosas por um tempo? Houve longos atrasos nas comunicações entre o agente e a resposta do cliente? No lado direito, a linha do tempo mostra quanto tempo o agente gastou trabalhando no caso (Com o agente) e quanto tempo o agente aguardou pelas informações do cliente (Com o cliente). Um caso é considerado com o agente quando está no estado Novo, Aberto ou Encerrado. Um caso é considerado com o cliente quando está no estado Aguardando informações ou Resolvido.

      Linha do tempo

    • ANS ativo: fornece uma contagem regressiva até o momento em que o registro viola os padrões de ANS.

      ANS

    Figura 1. Faixa de opções
    Faixa de opções para o problema com o formulário do roteador

    Você associa faixas de opções a tabelas. Somente uma faixa de opções pode ser associada a uma tabela. Sempre que um agente seleciona um registro de uma tabela associada a uma faixa de opções, a faixa de opções aparece. Se o agente selecionar um registro de uma tabela não associada a uma faixa de opções, a faixa de opções desaparecerá.

    Você adiciona componentes às faixas de opções, um de cada vez. Para adicionar vários componentes a uma faixa de opções, repita o procedimento a seguir várias vezes, sempre adicionando um componente diferente. Você também deve repetir o procedimento a seguir para cada tabela que deseja associar a uma faixa de opções.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Forms > Configurações da Faixa de Opções.
    2. Clique em Nova.
    3. No formulário Novo registro, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Nome Rótulo que descreve esta configuração de faixa de opções. Geralmente, inclui a tabela associada a esta faixa de opções.
      Componente da faixa de opções Componente a ser adicionado à faixa de opções, incluindo Customer360, Timeline, SLA ativo ou um componente de faixa de opções personalizado. Você só pode adicionar um componente de cada vez. Para fazer um segundo componente aparecer na faixa de opções, repita este procedimento e adicione um componente diferente.
      Tabela Tabela associada a esta faixa de opções. Sempre que um agente seleciona um registro desta tabela, a faixa de opções aparece com este componente.
      Largura Número de colunas que o componente ocupa na faixa de opções. A largura da página é de 12 colunas. Ao usar vários componentes, a largura total combinada de todos os componentes deve ser igual a 12 ou menos.
      Aplicação Escopo desta faixa de opções. Global significa que a faixa de opções funciona com todos os aplicativos.
      Espaço O espaço que usa esta configuração de faixa de opções. Se este campo estiver vazio, a configuração da faixa de opções se aplicará a todos os espaços. O campo Espaço está vazio por padrão.
      Ordem Localização deste componente na faixa de opções. A ordem dos componentes vai da esquerda para a direita. Por exemplo, se você associar três componentes a uma tabela, o componente com a ordem mais baixa ficará à esquerda e o componente com a ordem mais alta ficará à direita.
      Ativo Alterne para ativar/desativar este componente na faixa de opções desta tabela.
      Herança Se definido como verdadeiro, a configuração da faixa de opções poderá ser herdada por tabelas secundárias. Para que isso seja eficaz, uma tabela secundária não deve ter configurações de faixa definidas. O campo Herdar é falso por padrão.
      Experiência restrita

      Se definido como verdadeiro, o componente da faixa de opções será restrito a um espaço configurável. Para obter mais informações sobre espaços configuráveis, consulte Configurando seu Espaço configurável.

      Está definido como falso, o componente da faixa de opções é global e aparece em Espaços de configuração.

      Este campo é definido como verdadeiro por padrão.

      Nota:
      • Se um espaço for selecionado, este campo será ignorado e o componente da faixa de opções será exibido no espaço legado selecionado.
      • Para exibir o componente da faixa de opções em todos os espaços legados, defina este campo como falso.
    4. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho e selecione Salvar.

      Se o componente da faixa de opções for Customer360 ou Linha do tempo, o formulário Atributos do componente da faixa de opções será exibido para que você possa especificar os valores que entram no componente. Outros atributos de tipo de componente da faixa de opções não são configuráveis.

    5. Opcional: Adicione um componente personalizado à faixa de opções.
      1. Clique no ícone de lupa(ícone de lupa) ao lado do componente da faixade opções.
      2. No formulário Componentes da faixa de opções, clique em Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Componente da Faixa de Opções
        Campo Descrição
        Nome Nome do componente do Now.
        Componente de UX Clique no ícone de lupa(ícone de lupa), na coluna Aplicação, localize os componentes associados ao Agent Workspace e selecione um. Como alternativa, clique em Novo para associar um script a um novo componente que você criou e adicione-o ao campo Componente de UX.
        Descrição Descrição resumida do componente Now.
        Aplicação Aplicação à qual este componente se aplica. Global significa que o componente se aplica a todas as aplicações.
      4. Clique em Enviar no formulário Componentes da faixa de opções.
      5. Clique em Enviar no formulário de novo registro para adicionar o componente Now à faixa de opções.
    6. No formulário Atributos do componente da faixa de opções, preencha os valores.
      O formulário depende do componenteda faixa de opções.
      1. Se o componente da faixa de opções for Customer360, preencha o formulário.

        Os valores especificam a origem e o tipo de informação exibida neste componente.

        Campo Descrição
        Usuário primário Coluna na tabela de referência primária a ser usada ao recuperar o nome e as informações de contato para este componente, por exemplo, Atribuído a ou Solicitante. Se este valor estiver ausente na tabela, Espaço insere os valores especificados em Usuário secundário.
        Tabela de referência primária A tabela que armazena informações do campo Usuário primário.
        Campos primários Valores da coluna da tabela na tabela de referência primária exibida neste componente, por exemplo, nome, e-mail, número de telefone etc.
        Usuário secundário Coluna na tabela de referência secundária a ser usada ao recuperar o nome e as informações de contato para este componente se o valor estiver ausente para o usuário primário. Por exemplo, Atribuído a. Se este valor estiver ausente na tabela, Espaço insere os valores especificados em Usuário terciário.
        Tabela de referência secundária A tabela que armazena informações do campo Usuário secundário.
        Campos secundários Valores da coluna da tabela na tabela de referência secundária exibida neste componente, por exemplo, nome, e-mail, número de telefone etc. quando Espaço usa o usuário secundário.
        Usuários terciários Coluna na tabela de referência terciária a ser usada ao recuperar o nome e as informações de contato para este componente se o valor estiver ausente para o usuário secundário. Por exemplo, Atribuído a. Se este valor estiver ausente, nenhuma informação será exibida neste componente.
        Tabelas de referências terciárias A tabela que armazena informações do campo Usuário terciário.
        Campos terciários Valores da coluna da tabela na tabela de referência secundária exibida neste componente, por exemplo, nome, e-mail, número de telefone etc. quando Espaço usa o usuário terciário.
      2. Se o componente da faixa de opções for Linhado tempo , especifique a função da pessoa que trabalha na tarefa resumida no registro.

        Geralmente, o executante é o agente, por exemplo, sn_esm_agent. A função de executante é diferente para versões diferentes de Espaço, por exemplo, ITSM e CSM. A linha do tempo mostra as atividades realizadas pelo executante e pelo solicitante. Você pode configurar os rótulos do executante e do solicitante na linha do tempo usando o Modelador de resolução. O rótulo do executante no formulário de configuração do Modelador de resolução deve corresponder ao atributo da função do executante. Por exemplo, se a função Executante estiver definida como sn_esm_agent, que é uma função de agente, o Rótulo Executante deverá se referir a um agente. Para obter mais informações sobre a configuração do modelador de resolução, consulte Linha do tempo do caso de atendimento ao cliente.

    7. Clique em Enviar.
      A faixa de opções aparece quando um agente seleciona um registro da tabela especificada. Cada componente é preenchido com as informações especificadas nos atributos do componente da faixa de opções.
      Figura 2. Faixa de opções do formulário
      Faixa de opções para o problema com o formulário do roteador
    8. Opcional: Repita este procedimento se quiser adicionar um componente diferente à mesma faixa de opções ou se quiser adicionar uma faixa de opções a uma tabela diferente.

    O que Fazer Depois

    Clique em um componente para configurá-lo.

    Exibição do registro