Initial Setup

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間:5分
  • このフェーズは、顧客のオンボーディングを成功させるために必要な初期情報を収集することを目的としています。たとえば、オンボーディングマネージャー、主要な顧客連絡先、内部および外部のステークホルダー、その責任などの中核的な情報を収集します。

    アクティビティ 詳細
    アカウントを選択 顧客アカウントを選択すると、新しいアカウントオンボーディングケースが生成されます。
    注:
    アカウントオンボーディングケースがケースから生成された場合、このフィールドは自動入力されます。

    [ 続行 ] をクリックして次のアクティビティに進みます。

    オンボーディング関連情報を入力する プレイブックの次のアクティビティでは、オンボーディング関連情報を収集します。入力する必須フィールドは次のとおりです。
    • アサイン先:このケースで作業しているプロバイダーエージェントを選択します。
    • サービスブリッジ integration:次のいずれかのオプションを選択します。
      • 不要: サービスブリッジ 統合は必要ありません。
      • リモートカタログ:リモートカタログ機能の サービスブリッジ 統合が必要です。
      • リモートタスク:リモートタスク機能の サービスブリッジ 統合が必要です。
      • 基盤データ同期:基盤データ同期機能の サービスブリッジ 統合が必要です。
    • タイプ:次のいずれかを選択します。
      • 段階的:この顧客のオンボーディングプロセスの特定の部分は、この アカウントライフサイクルイベント オンボーディングケースを通じて管理されます。
      • フル:この顧客のオンボーディングプロセス全体は、この アカウントライフサイクルイベント オンボーディングケースによって行われます。
    • 本番稼働日を指定し、[Mark complete ( 完了としてマーク )] を選択して次のアクティビティに進みます。
    注:
    新しいレコードの [状態] フィールドが [新規 ] に設定されます。このフィールドが更新されると、事前定義されたマッピングに基づいて [ステージ] フィールドが自動的に更新されます。このマッピングは、アカウントオンボーディングケースタスクの [進捗状況] フィールドと [ステータス] フィールドの間でも使用できます。詳細については、「アカウントオンボーディングケースとケースタスクのフィールドマッピング」を参照してください。
    顧客チームを追加する

    アカウントオンボーディングケースで作業する顧客連絡先を追加します。

    • 名、姓、メールアドレスを入力し、[ 追加 ] をクリックして新しい顧客連絡先を作成します。
    • [ 完了としてマーク ] を選択して次の手順に進みます。
    顧客チームの責任を追加する 追加された各顧客連絡先に責任をアサインします。
    • 前のステップで追加した連絡先を選択します。
    • [Responsibility (責任)] フィールドで、事前定義されたユーザー ロールの 1 つを選択し、[ Add (追加 )] をクリックして顧客連絡先の責任を割り当てます。
    • [ 完了としてマーク ] をクリックして、次のステップに進みます。

    このステップを完了すると、2 通のメールが自動的に生成されます。最初のメールには、アカウントオンボーディングケースのプライマリ連絡先が記載されています。2 通目のメールには、オンボーディングプロセスに参加している主要なチームメンバーが記載されています。

    注:
    次の責任を持つユーザーには、アドミニストレーターによって特定のロールが明示的に付与される必要があります。
    • 顧客オンボーディング連絡先:この責任を持つユーザーには、 sn_customerservice.customer_admin ロールを付与する必要があります。
    • 主要チームメンバー:主要なチームメンバーの責任を持つユーザーには、 sn_customerservice.customer_case_manager ロールを付与する必要があります。
    アカウントチームを追加する アカウントオンボーディングケースで作業する内部チームメンバー (サービスプロバイダー) に責任を追加してアサインします。これには、ケースを処理する ServiceNow アドミニストレーターが含まれます。アカウントが追加されると、すべてのチームメンバーにメールが送信されます。
    • [ 責任] フィールドで事前定義されたユーザーロールを選択します。
    • このロールがアサインされているユーザーを選択し、[ 追加 ] をクリックしてチームメンバーに責任をアサインします。
    • [Mark complete ( 完了としてマーク )] をクリックして、次のアクティビティに進みます。
    注:
    デフォルトでは、プレイブックのすべてのタスクはプロバイダーの ServiceNow アドミニストレーターにアサインされます。
    スクワッドを追加する オンボーディングケースやその他のアクティビティの完了に関与するスクワッドメンバーを追加します。これはオプションのアクティビティです。

    [ 完了としてマーク ] をクリックして、次のステージに進みます。

    [Initial Setup (初期セットアップ)] ステージが完了すると、追加したケース情報、アカウント、顧客、およびスクワッドチームメンバーの情報が左側のパネルに表示されます。

    アカウントオンボーディングケースとケースタスクのフィールドマッピング

    アカウントオンボーディングケースの場合、[ステージ] フィールドが更新されると、以下に示すマッピングに基づいて [ステータス] フィールドが自動的に更新されます。
    表 : 1. ステータスフィールドとステージフィールド間のアカウントオンボーディングケースマッピング
    状況 デフォルトステージ 利用可能なステージ
    New (新規) 未開始
    • 未開始
    • リスクあり
    未アサイン 未開始
    • 未開始
    • リスクあり
    アクティブ オフトラック
    • オフトラック
    • リスクあり
    ブロック済み 一時停止
    • 一時停止
    • リスクあり
    クローズ済み 完了
    キャンセル 完了
    アカウントオンボーディングケースタスクの場合、[ステータス] フィールドが更新されると、以下に示すマッピングに基づいて [進捗状況] フィールドが自動的に更新されます。
    表 : 2. [ステータス] フィールドと [進捗状況] フィールド間のアカウントオンボーディングケースタスクマッピング
    状況 デフォルト値 利用可能なオプション
    オープン 未開始
    顧客待ち 一時停止
    • 一時停止
    • リスクあり
    内部待ち 一時停止
    • 一時停止
    • リスクあり
    進行中 オフトラック
    • オフトラック
    • リスクあり
    レビュー オフトラック
    • オフトラック
    • リスクあり
    クローズ済み 完了
    キャンセル 完了

    以前のバージョンの アカウントライフサイクルイベント アプリケーションを使用している場合は、「 KB1651427 」の手順に従って、これらのフィールド間のマッピングを修正してください。