タッチポイントの作成
エンゲージメントライフサイクル中にプロバイダーと顧客の間の会話をキャプチャしてサポートするためのタッチポイントを作成します。
始める前に
必要なロール:sn_acct_lc.ale_success_agent
このタスクについて
エンゲージメントのライフサイクル中、プロバイダーと顧客は頻繁に会話、同期ミーティング、レビューなどを行う場合があります。タッチポイントは、こうした議論を捉えてサポートし、さまざまなステークホルダー間で情報を共有することを目的としています。さらに、顧客は、任意の数のトピックについてプロバイダーにタッチポイントを提起したり、サポートを要求したり、特定の目的に関する詳細を要求したりできます。
手順
- 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース をクリックし、 リスト アイコンを選択します。
- に移動します。 カスタマーサクセス (CS) > すべてのタッチポイント をクリックし、[ New] をクリックします。
-
フォームのフィールドに入力します。
表 : 1. タッチポイントフォーム Field (フィールド) 説明 番号 システムによってオンボーディングケースレコード用に一意の番号が生成されました。 アカウント アカウントに関連付けられたエンタープライズ顧客のアカウント番号。 エンゲージメント タッチポイントが関連するエンゲージメントレコードを選択します。このフィールドは必須です。 チャネル 通信に使用されるチャネル。次のいずれかを選択できます。 - Web
- 電話
- メール
- チャット
- ソーシャル
- Community
- アラート
- 仮想エージェント
連絡先 このタッチポイントの主要な顧客連絡先。 Assigned to (アサイン先) このタッチポイントを担当する主要な内部チームメンバー。 スクワッド これをサポートするチームは、価値と成功の両方を達成しています。 カテゴリ このタッチポイントに関連付けられたカテゴリ。次のいずれかを選択できます。 - 一般会話
- 価値と採用
- 拡大の機会
- リニューアルサポート
状況 タッチポイントのステータス。次のいずれかを選択できます。 - New (新規)
- 進行中
- 一時停止
- キャンセル
- クローズ済み
進行状況 このタッチポイントの現在の進捗状況。次のいずれかを選択できます。 - 開始前
- オントラック
- リスクあり
- 一時停止
- 完了
- キャンセル
優先度 他のタッチポイントと比較した場合の、このタッチポイントの優先度。次のいずれかを選択できます。 - 重大
- High
- 中程度
- 低
- 非常に低い
期日 タッチポイントを完了する必要がある日付。 製品 このタッチポイントが関連する製品。チェックボックスをオンにすると、タッチポイントが販売された特定の製品に関連しているかどうかが示されます。 [件名] このタッチポイントの件名を入力します。このフィールドは必須です。 ウォッチリスト タッチポイントへの更新を通知するユーザーを選択します。 作業メモリスト 作業メモの更新を通知するユーザーを選択します。 Description (説明) このタッチポイントの説明を入力します。このフィールドは必須です。 作業メモ この目標に関する内部メモ。 追加コメント 顧客に提供する必要がある追加情報。 会議の日付 タッチポイント会議が開催される日付。 会議のタイプ 会議のタイプには、以下のようなものがあります。 - アドホック
- 週次ステータス
- QBR
- 更改
-
「 保存 」をクリックして、新しいタッチポイントを作成します。
注:応答テンプレートを使用して迅速に応答したり、ケースから関連情報をコピーして貼り付けたりすることができます。[応答テンプレート] アイコンをクリックし、使用する応答テンプレートを選択します。応答テンプレートの詳細については、「 Response templates」を参照してください。