Créer un agent IA
Créez un agent Studio d'agents IA IA pour résoudre les problèmes de vos utilisateurs et coordonnez-vous avec d’autres agents IA tout en exécutant les workflows agentiques.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_aia.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Dans l’écosystème ServiceNow agentique, un agent IA est un ensemble d’instructions et d’outils de grands modèles de langage (LLM) capables d’effectuer des tâches spécifiques.
Un agent IA peut collaborer avec d’autres agents pour obtenir de meilleurs résultats en utilisant moins d’appels LLM. Les agents IA peuvent également contacter l’utilisateur s’il a besoin d’aide ou d’informations.
Procédure
- Accédez à Tous > Studio d'agents IA > Créer et gérer > Agents IA et sélectionnez New (Nouveau).
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Dans le menu déroulant Ajouter , sélectionnez l’une des options de création d’agent suivantes : Messagerie instantanée ou Externe.
- Messagerie instantanée : sélectionnez l’option Messagerie instantanée pour créer des agents IA dans la Studio d'agents IA afin de vous connecter avec des agents IA internes dans le Now Platform afin d’exécuter des workflows agentiques.
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Externe : sélectionnez l’option Externe pour créer des agents IA externes afin de Studio d'agents IA vous connecter Now Platform aux fournisseurs d’IA agentique tiers.
Pour en savoir plus sur la création d’agents IA externes dans , reportez-vous à la Studio d'agents IA section .
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Sur la page Nouvel agent IA, dans l’étape Définir la spécialité , définissez votre agent IA et spécifiez les spécialités que cet agent contient.
Remarque :Plus vous fournissez de détails, plus votre agent IA peut effectuer des opérations précises.
Sélectionnez Générer une description, un rôle et des étapes pour générer une description et des instructions Now Assist dans la fenêtre contextuelle Générer une description, un rôle et une liste d’étapes Now Assist . Si vous fournissez la description de ce que vous souhaitez que l’agent fasse, vous pouvez sélectionner Générer pour écrire le nom, la description, le rôle d’agent IA et les champs d’instructions pour vous. Vous pouvez modifier ces champs une fois le texte généré ou réessayer avec de nouvelles instructions.
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Décrivez votre agent IA en lui donnant un nom et une description uniques.
Tableau 1. Lui attribuer un nom et une description uniques Champ Description Nom de l'agent IA Nom de l’agent IA. Fournissez un nom en fonction du résultat que vous souhaitez que votre agent IA atteigne. Par exemple : Meilleure action suivante.
Description de l’agent IA Bref résumé de ce que votre agent IA peut faire de manière autonome. Décrivez toutes les activités que vous souhaitez que votre agent IA effectue tout en résolvant votre workflow agentique.
Exemple de meilleure action suivante : L’agent de Meilleure action suivante identifie les étapes optimales pour résoudre les tâches en recueillant des détails, en référençant des tickets similaires et en examinant des articles de la base de connaissances. Il collabore avec l’utilisateur pour créer un plan de résolution étape par étape, en le révisant en fonction des commentaires, et ne poursuit que lorsque le plan est approuvé.Remarque :La limite de caractères pour la description est 2 000. -
Définissez le rôle et les étapes nécessaires pour que l’agent IA puisse effectuer ses tâches.
Remarque :L’agent IA utilise ces informations pour adapter ses réponses et ses actions.
Tableau 2. Définir le rôle et les étapes requises Champ Description Rôle de l'agent IA Options et responsabilités de votre agent IA. Les rôles permettent à votre agent IA d’effectuer les actions requises.
Exemple de Meilleure action suivante : Les agents IA sont des experts dans la résolution des problèmes. Les objectifs de résolution de tâche, tels que l’incident, le ticket ou le problème, peuvent être gérés, quel que soit le problème réel décrit dans la tâche.Remarque :La limite de caractères pour définir le rôle d’agent IA est 2 000.Liste des étapes Étapes à suivre par l’agent IA dans l’exercice de son rôle.Remarque :Les instructions sont envoyées au LLM.Exemple de Meilleure action suivante : Les tâches sont des enregistrements permettant de suivre les problèmes et de mettre à jour leur résolution via un ensemble d’écritures de journal. Votre objectif est de comprendre le problème de la tâche entrante, de rechercher des solutions potentielles et de fournir un plan de résolution pour résoudre le problème présenté dans la tâche.
Pour résoudre une tâche, suivez toujours la progression des étapes suivantes :- Obtenez les détails de la tâche.
- Extrayez une liste de tâches similaires pour comprendre la procédure générale suivie pour une référence.
- Extrait une liste des articles de la base de connaissances pertinents, en fonction de la brève description de la tâche. Si des articles de la base de connaissances similaires existent, comprenez la procédure générale suivie pour une référence.
Après avoir recueilli les détails précédents, vérifiez que vous disposez de suffisamment d’informations pour créer un plan et effectuez les actions suivantes :- Générez un plan de résolution de la tâche sous forme de liste numérotée.Important :Vous devez créer les actions de tâche sous forme de liste numérotée.
- Informez l’utilisateur du plan et sollicitez des commentaires ou une approbation. Remarque :Mentionnez explicitement que vous devez contacter l’utilisateur. Traitez toujours la réponse d’un utilisateur au plan comme une critique du plan actuel et non comme une autorisation ou une directive pour continuer.
- Révisez le plan en fonction des commentaires des utilisateurs et générez-en un nouveau dans une liste numérotée.
- Informez l’utilisateur du plan révisé et sollicitez des commentaires ou une approbation.
- Répétez les étapes 3 et 4 jusqu’à ce que l’utilisateur approuve le plan.Remarque :Ne poursuivez pas le plan tant que l’utilisateur n’a pas confirmé.
- Une fois que l’utilisateur a approuvé le plan, poursuivez-le.
- Utilisez l’outil check_with_other_agents pour vérifier si l’agent IA actuel est incapable ou capable de résoudre la tâche donnée, et pour vérifier auprès des autres agents IA.
Si des tâches ou des articles de la base de connaissances similaires ne sont pas présents, effectuez les actions suivantes :- Informez l’utilisateur que vous n’avez pas pu élaborer un plan car vous ne disposiez pas des ressources requises et demandez des instructions.
- Si un utilisateur dit qu’il peut prendre en charge le processus de résolution, terminez l’exécution en affichant le message Merci d’utiliser Now Assist.
Remarque :- Une fois les outils exécutés et la tâche résolue, n’affichez plus ni ne mettez à jour le plan.
- Si le plan est approuvé ou révisé par l’utilisateur, ne mettez jamais fin à l’exécution avant que la résolution ne soit appliquée.
Instructions supplémentaires :- Continuez avec un raisonnement normal après les étapes précédentes, pour résoudre le problème.
- Ne démarrez pas une résolution tant que l’utilisateur n’a pas explicitement confirmé que le plan est prêt à être lancé. Demandez toujours à l’utilisateur s’il est satisfait du plan.
- Ne mettez pas fin à l’exécution sans appliquer la solution déterminée.
- Ne vous attendez pas à ce que l’utilisateur effectue la correction requise.
- Vous êtes un agent IA et vous communiquez toujours avec l’utilisateur « affecté à », et non avec l’appelant. N’assumez jamais un autre rôle.
- Ne formatez jamais vos messages comme un e-mail. Envoyez-les toujours sous forme de message texte informel.
Suivez ces directives pour rédiger des instructions efficaces :-
Définissez le rôle de l’agent IA :
- Énoncez clairement la fonction principale de l’agent IA en une ou deux phrases.
- Exemple : l’agent IA agit en tant qu’assistant du service client.
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Décrire les spécialités :
- Spécifiez les domaines ou les tâches clés que l’agent IA gère.
- Exemple : Spécialisé dans le traitement des demandes et la résolution des problèmes des clients.
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Identifiez le problème d’entreprise :
- Articulez le défi commercial spécifique que l’agent IA doit relever.
- Exemple : Réduction des temps d’attente des clients de 50 %.
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Décrivez l’agent IA :
- Fournissez un bref scénario d’utilisation de l’agent IA.
- Exemple : automatisation des réponses à des requêtes courantes et escalade de problèmes complexes vers des agents humains.
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Soyez concis et clair :
- Utilisez un langage simple et direct.
- Évitez le jargon et les termes techniques.
- Exemple : l’agent IA aide les clients à trouver rapidement des réponses.
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Fournissez des mesures concrètes :
- Incluez des instructions spécifiques sur la configuration et l’utilisation de l’agent IA.
- Exemple : Étape 1 : définissez les types de requêtes traitées par l’agent IA. Étape 2 : Intégrez l’agent IA à la plateforme de service client.
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Inclure des exemples :
- Fournissez des exemples concrets pour illustrer le fonctionnement de l’agent IA.
- Exemple : par exemple, l’agent IA peut répondre automatiquement aux questions sur le statut de la commande.
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Concentrez-vous sur les résultats :
- Mettez l’accent sur les avantages et les résultats de l’utilisation de l’agent IA.
- Exemple : l’utilisation de l’agent IA permet d’accélérer les délais de résolution et d’améliorer les scores de satisfaction des clients.
En suivant ces instructions générales, vous pouvez créer des instructions d’invite claires et efficaces qui vous permettent d’utiliser les agents IA à leur plein potentiel. Pour plus d’informations et d’exemples, consultez Directives générales pour la création d’agents IA et de workflows agentiques.
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Sélectionnez Enregistrer et continuer.
Vous devez sélectionner Enregistrer et continuer à créer l’ACL pour l’agent IA dans la table ACL. Si vous souhaitez créer des OU Deny-Unless supplémentaires ou ajouter des attributs de sécurité pour l’agent IA, un utilisateur disposant des privilèges élevés appropriés peut les créer directement dans la table ACL. Impossible de configurer des ACL supplémentaires dans Studio d'agents IA.
Si vous avez sélectionné Users with specific roles pour votre ACL, après avoir sélectionné Enregistrer et continuer, vous pouvez toujours modifier les rôles de l’ACL. Revenez à la première page de la configuration guidée et double-cliquez sur les pastilles de rôle dans la section ACL pour apporter des modifications.
Vous êtes dirigé vers la page Ajouter des outils et des informations.
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Décrivez votre agent IA en lui donnant un nom et une description uniques.
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Sélectionnez Ajouter un outil pour équiper votre agent IA de divers outils afin d’accomplir son rôle.
Tableau 3. Ajouter des outils et des informations Champ Description Ajouter un outil Outils et sources de données supplémentaires que vous pouvez fournir à votre agent IA pour accomplir son rôle. Les outils disponibles sont les suivants : - Élément de catalogue : éléments de catalogue conversationnels que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
- Rubrique conversationnelle : utilisez les conversations pour obtenir des informations supplémentaires des utilisateurs en ajoutant une Agent virtuel rubrique à un agent IA.
- Chargement de fichiers : chargez des fichiers pour permettre aux agents IA d’analyser des connaissances spécialisées.
- Action de flux :
Processus automatisés personnalisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
- Graphe de connaissances : ajoutez un graphe de connaissances à un agent Studio d'agents IA IA pour améliorer les performances des agents IA.
- : ajouter un client de protocole de contexte de modèle
- Now Assist Compétence: compétences d’IA générative dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
Exemple d’agent IA Meilleure action suivante : synthèse des incidents.
- Opération d’enregistrement : pour créer, mettre à jour, rechercher ou supprimer des enregistrements d’un agent IA, ajoutez une opération d’enregistrement.
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Script : scripts et API modifiables que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
Exemple d’agent IA Meilleure action suivante : Obtenir un incident similaire.
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Récupération de recherche : processus de récupération d’informations dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
Exemple d’agent IA Meilleure action suivante : Obtenez des articles de la base de connaissances pertinents.
- Flux secondaire : flux automatisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
- Ajouter une recherche Web à un agent IA: ajouter un outil de recherche Web à un agent IA à l’aide d’une API de recherche tierce telle que Microsoft Bing ou Google.
Remarque :Vous devez ajouter au moins un outil pour continuer à configurer votre agent IA, mais vous pouvez également ajouter d’autres outils à votre agent IA à tout moment. -
Sélectionnez Enregistrer et continuer.
Vous êtes dirigé vers la page Définir le déclencheur.
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Définissez un déclencheur et des conditions d’activation de votre agent IA.
Remarque :Les déclencheurs sont facultatifs. Si vous souhaitez uniquement que votre agent IA soit détectable dans les messageries instantanées dans Now AssistAgent virtuel, vous n’avez pas besoin de définir de déclencheur.
- Sélectionnez Ajouter un déclencheur.
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Remplissez les champs du formulaire.
Tableau 4. Formulaire Ajouter un déclencheur Champs Description Sélectionner un déclencheur Liste des déclencheurs disponibles dans l’instance. Nom Nom du déclencheur. Actives Option permettant de garder vos conditions de déclenchement actives. Table Nom de la table applicable à votre workflow agentique. Conditions Conditions que vous pouvez ajouter pour contrôler la configuration du déclencheur. Sélectionnez + Ajouter un ensemble de conditions pour ajouter des conditions à votre déclencheur de workflow agentique.
Exécuter en tant que Options de champ dans votre table cible que vous pouvez sélectionner pour démarrer l’exécution de votre agent IA pour le workflow agentique : - Affecté à : configurez votre agent IA pour qu’il commence l’exécution lorsque vous affectez un incident à un agent IA.
- Fermé par : définissez un agent IA pour démarrer l’exécution lorsque vous spécifiez qui a fermé l’incident.
- Ouvert par : définissez un agent IA pour démarrer l’exécution lorsque vous spécifiez qui a ouvert l’incident.
Modèle d'objectif Instruction de modèle à suivre par un agent IA lors de son exécution.
Pour certains types de déclencheurs, vous pouvez également sélectionner des champs supplémentaires dans les instructions de votre modèle.
Canal Support pour la sortie de l’agent IA : Now Assist panneau ou Agent virtuel.
Remarque :- Si vous sélectionnez Agent virtuel, vous devez sélectionner l’assistant et le portail dans lesquels l’agent IA est disponible.
- Pour afficher la sortie d’un agent IA déclenché dans le Now Assist panneau, vous avez besoin du rôle now_assist_panel_user.
Afficher la notification Sélectionnez l’option Afficher la notification pour activer les notifications de vos déclencheurs.
S’il existe plusieurs déclencheurs avec des notifications activées pour la même table, une seule notification s’affiche.
Si vous choisissez un déclencheur planifié, des options supplémentaires sont disponibles, telles que le jour de la semaine et l’heure à laquelle vous souhaitez que le déclencheur s’exécute.
Remarque :Lors de l’exécution d’un déclencheur planifié, tous les enregistrements ne sont pas inclus dans l’exécution. Par défaut, la valeur est 10. Si vous souhaitez modifier ce nombre, vous devez définir la sn_aia.max_scheduled_trigger_query propriété système sur une valeur différente.Si vous choisissez un déclencheur d’e-mail, les e-mails cibles doivent exister dans la table Répondre [sys_reply]. Les nouveaux e-mails ne sont pas disponibles en tant que déclencheurs.
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Sélectionnez Ajouter.
Vous êtes dirigé vers la page Définir le déclencheur.
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Sélectionnez l’icône Actualiser la liste de
pour afficher le déclencheur ajouté.
Remarque :Si vous sélectionnez un déclencheur utilisé par un autre agent IA ou un autre workflow agentique, le conflit apparaît dans la colonne Utilisé par . -
Sélectionnez Enregistrer et continuer.
Vous êtes dirigé vers la page de disponibilité de l’agent IA.
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Définissez la disponibilité de l’agent IA.
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Remarque :Vous devez activer/désactiver l’état pour activer votre agent IA, mais la sélection de l’un ou l’autre Now Assist panneau ou Agent virtuel est facultative. Activez-les uniquement si vous souhaitez que votre agent IA soit disponible dans ces canaux. Si vous prévoyez uniquement de déclencher votre agent IA par d’autres moyens, vous n’avez pas besoin d’activer l’un ou l’autre.
Vous pouvez sélectionner l’icône en forme de chevron ( icône
) pour choisir les rôles requis pour accéder à l’agent IA.
Remarque :Si l’option d’affichage du Now Assist panneau n’est pas disponible, vous devez d’abord activer le panneau. Pour plus d'informations, consultez Activer le Now Assist panneau. -
Fournissez un message de traitement dans le champ Message de traitement de la section Créer un message de traitement, à afficher dans le canal sélectionné lorsque l’agent IA commence à travailler.
Par exemple, Initiating AI agent ou Processing record details, ou An AI agent is looking into the request.
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Sélectionnez Enregistrer et tester pour terminer les étapes de configuration ou passez en revue une étape précédente en sélectionnant Retour.
Sélectionner Enregistrer et tester vous mène à la page de test de l’agent IA, où vous pouvez tester l’agent IA que vous avez créé. Pour plus d'informations, consultez Tester manuellement l’exécution d’un agent IA.
Pour tester l’agent IA, vous devez disposer du rôle sn_aia.admin et de tous les rôles requis par les ACL configurées pour l’agent IA et ses outils, le cas échéant.
Résultats
Vous pouvez voir l’agent IA que vous avez créé dans le Gérer les workflows agentiques et les agents IA page.
Si vous avez sélectionné des utilisateurs avec des rôles spécifiques pour votre ACL, vous pouvez changer de rôle à tout moment. Revenez à la configuration guidée et double-cliquez sur les pastilles pour apporter des changements. Tous les autres changements de sécurité doivent être effectués sur la table ACL [sys_security_acl] par un utilisateur disposant d’autorisations élevées.