Définition des processus et des données pour un ticket de service public
Vous pouvez utiliser un ticket de service public, qui est basé sur le type de ticket Service pour gouvernement, pour étendre le ticket du service clientèle à partir de l’application Gestion du service clientèle . En utilisant un type de ticket, vous pouvez définir les processus et les données nécessaires pour résoudre vos demandes de service public.
Vue d’ensemble d’un type de ticket
Un type de ticket représente les données et les processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de demande des membres ou des entreprises. En plus d’utiliser des définitions de service, vous pouvez utiliser la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets de service public traités par votre agence. Pour plus d’informations sur les définitions de service, reportez-vous à la section Définitions de services pour Services digitaux pour le secteur public.
Le ticket de service pour gouvernement de base est appelé un ticket de service public et est une extension du type de ticket Service clientèle de l’application Gestion du service clientèle . L’application Services digitaux pour le secteur public dispose également d’un type de ticket Demande de service, d’un type de ticket Demande d’informations et d’un type de ticket Licence et autorisation, qui sont tous des extensions du type de ticket Service pour gouvernement de base.
En tant qu’administrateur, vous pouvez étendre ce type de ticket de base pour créer des types de ticket supplémentaires pour divers services gouvernementaux proposés par votre agence.
La création d’un type de ticket implique la création d’une table qui est une extension d’un ticket existant ou la création d’une table de type de ticket entièrement nouvelle. En règle générale, vous devez également créer des rôles, des modules, des espaces de travail et d’autres entités requises pour le type de ticket.
Vous pouvez utiliser à la fois les types de tickets et les définitions de service pour définir les données et les processus nécessaires à la résolution d’une demande de service gouvernemental. Pour plus d’informations sur les définitions de service dans , reportez-vous à Services digitaux pour le secteur public la section Définitions de services pour Services digitaux pour le secteur public.
Tâches de type de ticket pour les administrateurs
- Pour obtenir une vue d’ensemble de ce processus, reportez-vous à la rubrique Configuration guidée des types de tickets de service pour gouvernement.
- Pour en savoir plus sur la configuration des types de ticket à l’aide de Configuration guidée, reportez-vous à la section Configuring customer service case types.
Un agent peut ensuite utiliser ce type de ticket personnalisé pour créer un ticket afin de résoudre une demande d’un membre ou d’une entreprise. .
Module d’extension Types de tickets de service pour gouvernement
Le module d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types) est activé lorsque vous activez le module d’extension Public Sector Digital Services Core (sn_gsm).
L’activation de ce module d’extension ajoute le module Case Types (Types de tickets) au navigateur d’application. Vous pouvez utiliser ce module pour créer et gérer des types de tickets, ainsi que pour étendre le type de ticket de base Service pour gouvernement.
Pour plus d’informations sur les modules d’extension installés avec l’application, reportez-vous à la Base des services digitaux pour le secteur public section .
Configuration guidée pour les types de tickets
L’activation du module d’extension Customer Service Case Types (Types de tickets du service client) ajoute la section Case Types (Types de tickets) à Guided Base des services digitaux pour le secteur public Setup (Configuration guidée).
Accédez à et utilisez les tâches de cette section pour créer et configurer un type de ticket.
Vous pouvez configurer plusieurs processus et composants différents pour un type de ticket de service public à l’aide de Configuration guidée, y compris les rôles, les listes de contrôle d’accès (ACL), les notifications, les actions et les créateurs d’enregistrement.
- Créez une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table de ticket de base (sn_gsm_government_service_case).
- Configurez les actions d’interface utilisateur, les politiques d’interface utilisateur et les scripts clients pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les vues et les règles d’affichage, les rôles et les contrôles d’accès (ACL), les règles métier et plus encore pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les processus pour le type de ticket, y compris les créateurs d’enregistrement, les flux d’états et les notes de gestion spéciale.
- Créez un enregistrement de définition de type de ticket pour le nouveau type de ticket et ajoutez-le à la table Type de ticket (sn_case_type).
- Configurez le flux Obtenir les types de ticket et modifiez les conditions qui déterminent la visibilité pour un type de ticket.
Pour plus d’informations sur l’utilisation de Configuration guidée pour , reportez-vous à Services digitaux pour le secteur public la section .
Applications de type de ticket de service pour gouvernement
Le tableau suivant répertorie les applications disponibles à partir de qui ServiceNow Store utilisent le type de ticket Service pour gouvernement et ses extensions.
| Application | Description |
|---|---|
| Playbook des avantages sociaux (app-psds-social-benefits) |
Fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes d’un ou de plusieurs programmes d’avantages sociaux soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. |
| Playbook pour les licences et les autorisations (sn_gsm_license_permit) |
Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie du ticket de demande de licence ou d’autorisation. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de licence et d’autorisation pour capturer les détails d’une demande de nouvelle licence. |
| Playbook de demande d'informations (sn_gsm_info_req) |
Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande d’informations. Ce playbook utilise le type de ticket de demande d’informations pour capturer les détails d’une demande de divers types de documents publics fédéraux, étatiques et locaux qui ne relèvent pas des neuf exemptions. |
| Playbook de demande de service (sn_gsm_srvc_req) |
Playbook qui fournit des conseils étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande de service. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de service pour capturer les détails des demandes pour les différents types de maintenance de la communauté. Pour plus d'informations, consultez Cycle de vie d’un ticket de service public. La table de tickets de demande de service [sn_gsm_service_request_case] est installée avec Service Request Playbook. |
Passez en revue la liste des applications du playbook de demande de service, de demande d’information, de licence et d’autorisation ou des avantages sociaux dans le ServiceNow Store pour obtenir des informations sur les dépendances, les exigences concernant la gestion des licences ou les abonnements, et la compatibilité des versions.
Étapes du ticket de service public
| Étape | Description |
|---|---|
| Réception | Étape par défaut pour un nouveau ticket. |
| Revue | Étape au cours de laquelle l’état passe de Brouillon à Ouvert, car le ticket est affecté et a été accepté par l’agent nommé dans le champ Affecté à . |
| Processus | Étape au cours de laquelle l’état passe de Ouvert à Travail en cours. |
| Décision | Étape au cours de laquelle l’état passe de Travail en cours à Résolu. |
États du ticket de service public
| État | Description |
|---|---|
| Brouillon | État par défaut pour un nouveau ticket. |
| Nouveau | Ticket qui passe de Brouillon à Nouveau lorsque l’utilisateur sélectionne Soumettre. |
| Ouvert | Ticket qui passe de Nouveau à Ouvert lorsqu’il est affecté et a été accepté par l’agent dans le champ Affecté à . |
| Travail en cours | Ticket qui passe de Ouvert à Travail en cours lorsque l’agent sélectionne Démarrer le travail. |
| En attente d'infos | Ticket qui passe de Travail en cours à En attente d’infos lorsque l’agent sélectionne Demander des informations. |
| Résolu | Ticket qui passe à l’état Résolu lorsque l’agent sélectionne Proposer une solution. |
| Fermé | Ticket qui passe à l’état Fermé lorsque le demandeur sélectionne Accepter la solution ou Fermer le ticket. |
| Annulé(es) | Ticket passé à l’état Annulé. Cela peut se produire par le biais d’un délai d’expiration automatique ou si le demandeur sélectionne Annuler. |