Utilisez l’espace de travail pour trouver les problèmes sur lesquels travailler.

La première étape de votre flux de travail consiste à trouver les problèmes à résoudre. Vous pouvez trouver des problèmes sur lesquels travailler de la manière suivante :

• Page de destination : fournit une vue d’ensemble de haut niveau des tâches qui doivent être effectuées.

  

  En cliquant sur un lien, vous êtes dirigé soit vers la vue de liste, soit vers un enregistrement spécifique. Vous accédez à la page de destination en cliquant sur l’icône d’accueil ( ). Pour plus d’informations, consultez Utiliser la page de destination pour identifier les problèmes sur lesquels travailler.

• Vue de listes : affiche des listes d’enregistrements sur lesquels travailler. Les enregistrements sont regroupés en fonction de la table dans laquelle ils se trouvent, par exemple, Tâche, SLA, Incident.

  

  Cliquez sur un lien pour accéder à l’enregistrement afin de travailler dessus. Vous accédez à la vue de liste en cliquant sur l’icône de liste ( ). Pour plus d’informations sur la vue de liste, voir Utiliser des listes pour trouver le travail à effectuer.

• Boîte de réception de messagerie instantanée : interagissez en temps réel avec les demandeurs à l’aide de la messagerie instantanée.

  Si vous acceptez une demande de discussion par messagerie instantanée, un enregistrement est automatiquement créé pour vous permettre d’enregistrer le travail que vous effectuez pour résoudre le problème. Vous accédez aux messageries instantanées en cliquant sur l’icône de boîte de réception de l’agent ( Pour plus d’informations sur la messagerie instantanée avec les demandeurs, consultez Obtenir du travail à partir des messageries instantanées.

• Boîte de réception téléphonique : interagissez en temps réel avec les demandeurs par téléphone.

  Si vous acceptez un appel téléphonique, un enregistrement est automatiquement créé pour vous permettre d’enregistrer le travail que vous effectuez pour résoudre le problème. Vous répondez et passez des appels téléphoniques en cliquant sur l’icône de téléphone ( ). Pour plus d’informations sur l’utilisation des téléphones dans l’espace de travail, voir Obtenir du travail par téléphone dans l’espace de travail.

• Partager un enregistrement : consultez un enregistrement sur lequel un autre agent travaille afin que vous puissiez obtenir de l’aide.

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Découvrez comment utiliser la page de destination pour trouver le travail à effectuer.