Configurer Gestion des services généraux

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

7 minutes de lecture

Les administrateurs des installations peuvent configurer les installations afin de déterminer comment le système gère les opérations quotidiennes.

Avant de commencer

Rôle requis : facilities_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Gestion des services généraux utilise par défaut la méthode de traitement pilotée par la demande pour la gestion des tâches. Pour plus d’informations sur les deux méthodes de traitement, reportez-vous à la section Traitement généré par les tâches par rapport aux demandes.

Procédure

Accédez à la Tous > Installations > Administration > Configuration.

Remarque :
Les administrateurs de domaines inférieurs au domaine global peuvent afficher l’écran Configurations, mais ne peuvent pas modifier les paramètres.
Les options de l’écran de configuration sont disposées dans une disposition à plusieurs onglets, comme suit :
- L’onglet Processus business contient des options permettant de configurer le cycle de vie des demandes, de créer des catalogues et des demandes, et de configurer les notifications.
- L’onglet Affectation contient des options pour configurer l’affectation manuelle et automatique.
- L’onglet Compléments contient des options pour l’activation de la base de connaissances, des documents gérés et des activités de tâches.

Renseignez les champs de l’onglet Processus business .

Remarque :

L’écran Configuration contient de nombreuses options de configuration. Une option est activée lorsque le commutateur apparaît en vert et est basculé vers la droite. Toutes les options de configuration répertoriées dans la dépendance doivent être activées pour que l’option soit affichée.

Tableau 1. Écran de configuration : processus business
Champ	Description	Dépendance
Cycle de vie
Activer les flux d’états	Activez des flux d’états cohérents avec toutes les applications de gestion des services. Si vous préférez créer vos propres flux d’état à l’aide de règles métier, de scripts clients et d’actions d’interface utilisateur, désactivez l’option. Une zone de confirmation s’affiche et inclut un lien vers un article d’aide décrivant les implications de la désactivation des flux d’état. Il est fortement recommandé de lire l’article avant de continuer. Si vous désactivez les flux d’état et enregistrez, cette option de configuration est supprimée de l’écran et les flux d’état ne peuvent pas être réactivés à partir de l’interface utilisateur.
Cycle de vie du processus	Sélectionnez Généré par la demande (les sous-tâches sont facultatives) si vous ne souhaitez pas exiger de tâches pour répondre aux demandes. Lorsque le cycle de vie de la demande est généré par la demande, les demandes peuvent être directement affectées aux utilisateurs d’un groupe d’affectation. Les utilisateurs peuvent toujours ajouter des tâches aux demandes. Toutefois, la fermeture de toutes les tâches ne ferme pas automatiquement la demande. Remarque : Si l’option Activer les flux d’états n’est pas sélectionnée, le cycle de vie du processus devientgénéré par la demande et ce champ n’est pas affiché.	L’option Activer les flux d’états est activée.
L’agent doit accepter ou rejeter la tâche affectée	Activez cette option pour exiger de l’agent affecté qu’il accepte ou rejette la tâche.	L’option Activer les flux d’états est activée.
Des notes de travail sont requises pour fermer ou annuler une demande ou une tâche	Activez cette option si des notes de travail sont requises lors de la fermeture, de l’achèvement ou de l’annulation de demandes et de tâches. Si elle est désactivée, les notes de travail ne sont pas nécessaires lors de la fermeture, de l’achèvement ou de l’annulation.
Copier les notes de travail de la tâche dans la demande	Activez cette option pour synchroniser les notes de travail de la tâche avec les notes de travail de la commande ou de la demande. Lorsque des notes de travail sont ajoutées à la tâche, les mêmes notes de travail apparaissent dans la commande ou la demande.	L’option Activer les flux d’états est activée.
Catalogue et création de demande
Créer ou mettre à jour les demandes par e-mail entrant.	Activez cette option pour autoriser les messages électroniques entrants à créer ou mettre à jour des demandes. Cette option doit être activée pour que les demandes soient marquées comme courrier indésirable.
Les demandes sont créées à l’aide de	Sélectionnez Catalogue ou formulaire standard pour installer le catalogue et activer la publication automatique de modèles de demande dans le catalogue. Sélectionnez le formulaire standard uniquement pour désinstaller le catalogue et désactiver la publication automatique de modèles de demande dans le catalogue.
Les modèles créent un élément de catalogue dédié	Activez cette option pour autoriser la publication automatique d’éléments de catalogue pour l’application.
Notifications
Envoyez une notification lorsqu’un champ change pour une tâche ou une demande.	Configurez les notifications à envoyer à des destinataires spécifiques lorsque les champs sélectionnés dans les demandes et/ou les tâches changent. Dans Table, sélectionnez Demande ou Tâche. Dans Champ, sélectionnez le champ à utiliser pour générer des notifications. Lorsqu’un changement est apporté au champ sélectionné, une notification est envoyée aux destinataires identifiés. Dans Destinataires, sélectionnez un ou plusieurs destinataires Si un utilisateur ouun groupe spécifique est sélectionné, l’utilisateur est invité à sélectionner un utilisateur ou un groupe. Pour définir d’autres notifications à l’aide d’autres champs ou destinataires, répétez les étapes de la ligne suivante. Pour supprimer une notification, cliquez sur le de notification à droite de la notification.

Cliquez sur l’onglet Affectation et renseignez les champs.

Tableau 2. Écran de configuration : onglet Affectation
Champ	Description	Dépendance
Méthode d’affectation des tâches : manuelle
Affecter les demandes ou les tâches en fonction des zones de couverture du groupe d’affectation	Activez cette option pour limiter la sélection de groupes des champs Groupe de répartition et Groupe d’affectation aux groupes qui couvrent l’emplacement de la tâche.
Ordonnancement
Utiliser la planification des agents ou des tâches	Activez cette option pour autoriser l’affectation automatique de l’agent et la sélection automatique de l’agent.
La sélection automatique d’agents tiendra compte du fuseau horaire pour les tâches	Activez cette option pour tenir compte du fuseau horaire de l’agent lors de l’affectation d’une tâche.	L’option Activer les flux d’états est activée.
Activer l’affectation de priorité	Activez cette option pour utiliser l’affectation de priorité pour l’affectation automatique d’agents.	L’option Activer les flux d’états est activée. Cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par les tâches. La sélection automatique d’agents tiendra compte des calendriers des agents ou des tâches. Remarque : L’option Cycle de vie du processus n’est pas disponible dans toutes les applications de gestion des services.
Sélectionner les priorités pour l’affectation de priorité	Sélectionnez les priorités pour l’affectation.	Utiliser la planification des agents ou des tâches est activé. L’option Activer l’affectation de priorité est activée.
Facteurs supplémentaires
La sélection automatique d’agents tiendra compte de leur localisation	Activez cette option pour utiliser l’agent et l’emplacement lors de la détermination de la personne à qui affecter la tâche. Les agents plus proches de l’emplacement de la tâche reçoivent la préférence.	L’option Activer les flux d’états est activée. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est piloté par la tâche, alors Méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors Méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.
La sélection automatique d’agents pour des tâches requiert qu’ils aient des compétences	Cette option détermine le degré de correspondance des compétences avec une tâche lors de la détermination de l’affectation automatique. Sélectionnez Tout pour exiger qu’un agent affecté dispose de toutes les compétences nécessaires pour effectuer la tâche. Un agent qui n’a pas une compétence est éliminé. Sélectionnez-en si vous souhaitez que des agents possèdent la plupart des compétences nécessaires pour effectuer la tâche. Sélectionnez Aucun si vous souhaitez affecter automatiquement des agents sans tenir compte des compétences.	L’option Activer les flux d’états est activée. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est piloté par la tâche, alors Méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors Méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.

Cliquez sur l’onglet Compléments et remplissez les champs.

Tableau 3. Écran de configuration - Onglet Compléments
Champ	Description	Dépendance
Besoins de pièces
Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents	Activez cette option pour exiger des agents qu’ils spécifient des pièces pour la tâche.
Modifier les modèles associés	Cliquez sur Ajouter et sélectionnez le modèle de pièce à utiliser pour cette tâche. Cliquez sur plus pour sélectionner d’autres modèles de pièces.	Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
Documentation
Activer une base de connaissances dédiée	Activez cette option pour installer la base de connaissances de l’application.
Activer les documents gérés	Activez cette option pour ajouter une liste connexe aux documents gérés.
Activer les activités de la tâche	Activez cette option pour consigner les interactions et les communications entre les tâches, telles que les appels téléphoniques et les messages électroniques.
Tables de tâches associées
Sélectionner les tables associées	Cliquez sur Ajouter pour sélectionner d’autres tables.
Cartes
Activer les cartes	Activez cette option pour utiliser des cartes.

Cliquez sur Enregistrer.

Avertissement :
Lorsque l’option Activer les flux d’état est désactivée, une boîte de confirmation avec un lien vers la documentation s’affiche, expliquant les conséquences de la désactivation des flux d’état. Il est fortement recommandé de lire la documentation avant d’effectuer ce changement, car l’action de désactivation des flux d’état de gestion des services ne peut pas être inversée.