Playbook de ticket d’assistance technologique produit
Le playbook des tickets d’assistance technologique produit fournit des conseils étape par étape pour résoudre les tickets technologiques.
- Une étape dans un playbook est une séquence groupée d’activités.
- Une activité dans une étape représente une tâche individuelle à accomplir par un agent. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi d’une notification à un client lorsqu’une étape ou une activité est terminée.
La page Processus d’assistance technologique produit permet d’accéder au playbook dans l’espace de travail configurable CSM.
Pour en savoir plus sur les étapes et les activités, consultez Étapes et activités du playbook du ticket d’assistance technologique produit.
Variante de page de processus d’assistance technologique produit
La variante de page de processus de support technologique produit est incluse dans l’application Ticket de support technologique produit (sn_tech_product_support). Une variante de page est une version d’une page qui a des paramètres uniques. Cette variante de page inclut les paramètres suivants.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Actives | Activer la case à cocher Actif rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. La page de processus de l’assistance technologique produit est activée par défaut. Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page que l’espace de travail configurable CSM utilise pour afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d'informations, consultez Set record page order. |
| Ordre | Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. La commande par défaut de la variante de page de processus de support technologique produit est -100. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La page de processus d’assistance technologique produit comporte la condition suivante : table=sn_tech_product_support_case Cette condition limite l’utilisation de la variante de page aux enregistrements de la table Ticket d’assistance technologique produit [sn_tech_product_support_case]. |
| Audience | Le public détermine qui peut voir la variante de page. L’audience de la variante du playbook d’assistance technologique produit inclut l’agent d’assistance technologique. |
- Accédez à la .
- Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
- Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Page Processus d’assistance technologique produit.
- Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
Composants de la page de processus d’assistance technologique produit
La variante de page de processus d’assistance technologique produit comprend les composants suivants.
| Composant | Description |
|---|---|
| Titre du formulaire | L’en-tête du formulaire affiche la brève description du ticket et inclut également la barre d’actions et les balises d’enregistrement. |
| Balises d’enregistrement | Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements. Pour plus d'informations, consultez Tags. |
| Barre d'actions | La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de tickets. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur, l’état du ticket et d’autres attributs. |
| Composant SLA | Un accord sur les niveaux de service (SLA) définit une certaine durée pour qu’une tâche atteigne une certaine condition. Cela garantit que les tâches sont résolues conformément aux attentes fixées pour les clients. Pour plus d’informations, voir Définitions de SLA. |
| Composants de recherche de comptes et de contacts | Les agents peuvent utiliser les composants de recherche de compte et de contact pour effectuer les opérations suivantes :
Les composants de recherche de compte et de contact affichent des informations dans des cartes d’enregistrement. Ces cartes affichent les informations de compte et de contact et fournissent un accès rapide aux détails du client tels que le nom, l’adresse e-mail et le téléphone. |
| Composant de mise en évidence du ticket | Le composant Mise en évidence du ticket affiche des détails importants sur le ticket, notamment le numéro et la priorité du ticket. |
| Composant de résumé de ticket |
Le composant de synthèse des tickets s’affiche dans le panneau latéral gauche. Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et à l’état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les actions suivantes :
Le composant de synthèse de tickets nécessite l’installation de l’application Now Assist for Customer Service Management (CSM) et la configuration de la compétence de synthèse de tickets. |
| Playbook | La page de processus d’assistance technologique produit comprend un playbook horizontal qui guide l’agent à travers les étapes suivantes :
|
| Panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Processus d’assistance technologique produit comprend les onglets suivants.
Pour plus d’informations, consultez les sections suivantes : |
| Boîtes de dialogue non modales | Les agents peuvent utiliser des boîtes de dialogue non modales pour créer des commentaires, des notes de travail et des e-mails. |
| Vue de formulaire de l’espace de travail | La page Processus d’assistance technologique produit fournit aux agents la possibilité de basculer entre les étapes et activités du playbook et les détails de l’enregistrement. Lors de l’affichage des détails d’enregistrement, la page Processus d’assistance technologique produit utilise la vue de formulaire Espace de travail, qui comprend les sections suivantes :
Ces sections peuvent être développées et réduites pour afficher les champs de chaque section. La vue de formulaire Workspace comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l’exportation de données et la copie de l’URL. Pour plus d’informations sur les champs qui apparaissent dans ces sections, consultez la table Ticket d’assistance technologique produit. |
Barre d'actions
- Détails de l’enregistrement : sélectionnez cette icône pour afficher les détails de l’enregistrement.
- Détails du playbook : sélectionnez cette icône pour afficher les étapes et les activités du playbook.
- Actions en cours : fournit une liste des boîtes de dialogue non modales réduites et inclut un badge qui affiche le nombre d’éléments dans la liste. Dans cette liste, un agent peut sélectionner un élément pour ouvrir le commentaire, la note de travail ou l’e-mail minimisé.
- Demander des informations : l’agent demande des informations au client. La sélection de cette action fait passer l’état du ticket à En attente d’informations.
- Informations reçues : l’agent confirme que les informations ont été reçues du client. La sélection de cette action fait passer l’état du ticket à Travail en cours.
- Discuter : démarre une discussion dans la barre latérale. Pour plus d’informations sur l’utilisation de la fonctionnalité Barre latérale, reportez-vous à la section Exploring Sidebar.
- Composer : rédigez des commentaires, des notes de travail et des e-mails dans des boîtes de dialogue non modales.
- Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’enregistrement du ticket.
- Accepter la solution : l’agent peut accepter la solution proposée au nom du client. Passe le ticket sur Fermé.
- Rejeter la solution : l’agent peut rejeter la solution proposée au nom du client. Déplace le ticket vers Travail en cours.
- Actions supplémentaires : permet aux utilisateurs d’effectuer des actions supplémentaires, telles que proposer un ticket principal ou signaler un écart de connaissances.
Composants de recherche de comptes et de contacts
- Recherchez un compte ou un contact par nom, numéro de téléphone ou adresse e-mail. Lorsque l’agent saisit des caractères dans la zone de recherche, les informations correspondantes apparaissent dans les cartes d’enregistrement sous la zone de recherche.
- Sélectionnez un compte ou un contact après avoir effectué une recherche en sélectionnant la carte d’enregistrement souhaitée. La carte d’enregistrement sélectionnée remplace le composant de recherche.
- Créez un nouveau compte ou contact en sélectionnant l’icône + dans le composant de recherche, en remplissant les champs du compte ou du contact, puis en sélectionnant Enregistrer. Une carte d’enregistrement pour le nouveau compte ou contact remplace le composant de recherche.
- Supprimez un compte ou un contact lié d’un enregistrement de ticket en sélectionnant l’icône Actions supplémentaires, puis en sélectionnant Dissocier. Enregistrez ensuite le formulaire pour appliquer cette modification.
- Modifiez et enregistrez un compte lié ou un enregistrement de contact en sélectionnant l’icône du crayon, en modifiant les informations relatives au compte ou au contact, puis en sélectionnant Enregistrer.
- Sélectionnez un champ de référence sur une carte de recherche pour ouvrir l’enregistrement référencé dans un sous-onglet.
- Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche à ouvrir pour ouvrir le composeur d’e-mail dans un sous-onglet.
- Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel téléphonique.
Composant de résumé de ticket
Le composant de synthèse de ticket fournit aux agents un résumé d’un ticket du service clientèle, y compris le problème et les mesures prises. Les agents peuvent générer des résumés pour comprendre le contexte du ticket et publier des résumés dans les notes de travail du ticket.
Le composant de synthèse des tickets apparaît dans le panneau latéral gauche de la variante de page Processus d’assistance technologique produit. Lors de la première ouverture d’un ticket, le composant est réduit et présente l’état par défaut.
- Sélectionnez Résumer pour créer un résumé des détails du ticket.
- Sélectionnez Partager dans les notes de travail pour copier le texte récapitulatif dans le flux d’activité.
- Examinez le texte récapitulatif dans la fenêtre contextuelle Partager dans les notes de travail et modifiez-le si nécessaire.
- Sélectionnez Enregistrer dans les notes de travail dans la fenêtre contextuelle pour ajouter le texte au flux d’activité.
- Sélectionnez l’icône d’actualisation dans le pied de page du composant pour actualiser le texte et obtenir le dernier résumé.
Composant du panneau latéral contextuel
Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Processus d’assistance technologique produit comprend les onglets suivants.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Flux d'activité | Le composant Activity Stream affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. |
| Recherche d’actions recommandées | L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonction de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
Pour plus d'informations, consultez Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace. |
| Éléments connexes | L’onglet Related Items (Éléments connexes) permet d’accéder aux listes connexes du ticket. Le playbook d’assistance technologique produit intègre des fonctionnalités de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. |
| Pièces jointes | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles permettant aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement. |
| Modèles de réponses | L’onglet Modèles de réponses permet d’accéder aux modèles de réponses disponibles. Ces modèles contiennent des messages réutilisables que les agents peuvent copier pour fournir des messages rapides et cohérents aux clients. |
| Modèles d'e-mail | L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux messages électroniques. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message. |
| Exécuter les diagnostics | L’onglet Exécuter les diagnostics permet d’exécuter le diagnostic et d’identifier la cause première du problème. |
Composant de flux d’activité
La page Processus d’assistance technologique produit inclut le flux d’activité dans le premier onglet du panneau latéral contextuel.
Le composant Activity Stream affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Les activités de la liste peuvent être réduites ou développées. Lorsque la liste est réduite, l’agent peut rapidement parcourir la liste pour obtenir une vue d’ensemble des activités du ticket. Lorsqu’il est développé, l’agent peut afficher des informations détaillées sur les activités individuelles.
- Commentaire
- Note de travail
- Pièce jointe
- Changement de champ
- E-mail envoyé ou e-mail reçu
- Discussion de messagerie instantanée
- Icône personnalisée
- Une tuile qui représente le type d’activité.
- Le nom de l’utilisateur responsable de l’activité.
- Un bref résumé d’une ligne de l’activité.
- Un badge qui indique si une activité est interne ou externe.
- Horodatage relatif.
- Bouton de développement que l’agent peut utiliser pour afficher un résumé détaillé de l’activité.
- Un horodatage complet.
- Une étiquette d’action qui décrit le type d’activité.
- Pour les commentaires et les notes de travail, le texte intégral du commentaire ou de la note de travail.
- Pour les mises à jour de champ, le nom du champ et la valeur du champ mis à jour.
- Pour les e-mails, informations détaillées sur les messages.
- Pour les pièces jointes, un petit aperçu du fichier joint.
- Pour les messageries instantanées, une carte de messagerie instantanée de barre latérale.
Le flux d’activité utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. Utilisez le bouton Composer de la barre d’actions pour créer ces éléments.
- Rédiger un commentaire > : ouvre la boîte de dialogue non modale Rédiger un commentaire.
- Rédiger > note de travail : ouvre la boîte de dialogue non modale Rédiger une note de travail.
- Composer >e-mail : ouvre la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail.
Composant de recherche d’actions recommandées
Le composant de recherche Actions recommandées s’affiche sous la forme d’un onglet dans le panneau latéral contextuel et fournit aux agents une option de recherche IA. Les agents peuvent rechercher des informations, examiner et joindre des articles de la base de connaissances et joindre des tickets similaires.
Par défaut, la configuration Recherche IA effectue une recherche sur la description brève du ticket.
- Sélectionner Examiner et joindre l’article affiche l’article dans le panneau latéral contextuel.
- Sélectionner Joindre cet article joint l’article de la base de connaissances au ticket actuel.
Composant d’éléments connexes
Le playbook d’assistance technologique produit intègre des fonctionnalités de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. L’onglet Related Items (Éléments connexes) permet aux agents d’accéder aux listes connexes du ticket. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins.
Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. Si une liste connexe est vide, les agents peuvent sélectionner Créer une dans la liste pour créer un enregistrement.
- Éléments de base d'installation affectés
- Tâches
- SLA
- Liste de notes de gestion spéciale
- Escalades
- Tickets enfants
- Demandes de changement
- Bloqué par
- Parties connexes
- Connaissance jointe
- Lacunes en connaissances
- E-mails
- E-mails de brouillon
- Compétences de la tâche
- Ordres de travail
- Créer : ouvre un enregistrement vide dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour créer un nouvel élément.
- Afficher tout : ouvre une liste des enregistrements dans un sous-onglet.
- Afficher plus : s’affiche pour les listes de plus de cinq éléments.
- Les agents peuvent ouvrir un élément dans un sous-onglet.
- Si une liste contient plus de cinq éléments, elle inclut une option Afficher plus .
Boîtes de dialogue non modales
- Rédiger un commentaire > : ouvre la boîte de dialogue non modale Rédiger un commentaire.
- Rédiger > note de travail : ouvre la boîte de dialogue non modale Rédiger une note de travail.
- Composer >e-mail : ouvre la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail.
- Une boîte de dialogue non modale de chaque type (commentaire, note de travail ou e-mail) peut être active à la fois.
- Une boîte de dialogue non modale peut s’afficher à la fois tandis que les deux autres sont réduites.
- Les boîtes de dialogue non modales réduites s’affichent dans le menu Actions en cours de la barre d’actions. Ce menu affiche un badge qui indique le nombre de boîtes de dialogue non modales réduites.
- Si un agent ouvre une deuxième boîte de dialogue non modale alors que la première boîte de dialogue non modale est affichée, le système réduit la première boîte de dialogue non modale.
- Sélectionnez le menu Actions en cours pour afficher la liste des boîtes de dialogue non modales réduites. Chaque entrée de la liste inclut le titre et la catégorie de l’élément réduit.
- Pour l’e-mail, le titre est l’objet de l’e-mail.
- Pour les commentaires et les notes de travail, le titre est la première ligne de texte.
- Sélectionnez un élément dans la liste pour ouvrir la boîte de dialogue non modale réduite.
- La publication d’un commentaire ou d’une note de travail dans le flux d’activité ferme la boîte de dialogue non modale.
- L’enregistrement publie un commentaire ou une note de travail dans le flux d’activité pour fermer la boîte de dialogue non modale.
- L’envoi d’un e-mail ferme la boîte de dialogue non modale. Le système ajoute l’e-mail au flux d’activité et à la liste connexe E-mails.
- La fermeture d’une note de travail ou d’une boîte de dialogue non modale de commentaire supprime le texte. Le système affiche une fenêtre contextuelle Fermer la boîte de dialogue et demande à l’agent de confirmer l’action.
- Sélectionner Continuer confirme l’action, supprime le texte et ferme la fenêtre.
- Sélectionner Annuler ou le bouton Fermer la boîte de dialogue annule l’action. La boîte de dialogue non modale reste ouverte et le texte reste dans la boîte de dialogue.
- Le texte est ignoré dans la boîte de dialogue non modale et dans le champ de formulaire.
Les agents peuvent utiliser des modèles de réponse du panneau latéral contextuel pour copier du texte dans les boîtes de dialogue non modales.
- Sélectionnez un modèle dans l’onglet Modèles d’e-mail du panneau latéral contextuel, puis sélectionnez Appliquer le modèle. Le contenu du modèle est ajouté à la boîte de dialogue non modale.
- Si une boîte de dialogue non modale est réduite, affichez la boîte de dialogue avant d’appliquer le modèle.
Les agents peuvent également activer/désactiver le bouton Éditeur de texte enrichi dans la boîte de dialogue non modale d’e-mail pour afficher ou masquer le formateur TinyMCE.
Pour plus d'informations, consultez Modeless dialogs.
Mettre à jour les plans d’action
Les agents peuvent mettre à jour un plan d’action de ticket plusieurs fois au cours du processus de résolution du ticket. Par exemple, un agent peut mettre à jour le plan avant de transférer le ticket à un autre agent.
L’activité Travail connexe de l’étape Dépannage du playbook inclut une action déclarative Mettre à jour le plan d’action que l’agent peut utiliser pour effectuer des mises à jour. La sélection de cette action ramène l’agent à l’activité Mettre à jour le plan d’action. Après avoir mis à jour le plan et sélectionné Enregistrer, le système publie le plan d’action dans le flux d’activité et renvoie l’agent à l’activité Travail connexe.
Un nouvel ensemble de filtres (plan d’action) est disponible dans le flux d’activité. Les agents peuvent utiliser cet ensemble de filtres pour afficher uniquement les champs du plan d’action.
Création d’un ticket
Les agents peuvent créer un ticket d’assistance technologique produit en sélectionnant Create case ( Créer un ticket ) dans le menu More Actions (Actions supplémentaires) de la barre d’actions.
- Recherchez un service.
- Sélectionnez un service.
- Sélectionnez Créer un ticket.
Utilisation de Now Assist pour CSM pour générer des notes de résolution pour un ticket
Les agents peuvent générer automatiquement les notes de résolution d’un ticket à l’aide de la compétence de génération de notes de résolution de l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM).