Table des tickets d’assistance technologique produit

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • L’application Ticket d’assistance technologique produit ajoute la table Ticket d’assistance technologique produit (sn_tech_product_support_case).

    Tableau 1. Champs de table Ticket d’assistance technologique produit
    Champ Description
    Compte Nom de la société du contact. Ce champ est rempli automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact.
    Statut de l'action Identifie les tickets qui nécessitent une attention particulière ou qui sont bloqués.
    Commentaires supplémentaires Commentaires visibles par le client. Chaque commentaire est inséré dans le champ Activité lorsque l’utilisateur sélectionne le bouton Publier.
    Affectées à L’agent affecté. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
    Groupe d'affectation Le groupe d’agents du service clientèle affecté.
    Canal Méthode par laquelle le client a initié le contact et le ticket a été ouvert. Par exemple, messagerie instantanée ou e-mail.
    Fermé Date et heure de fermeture du ticket.
    Fermé par Le nom de l’utilisateur qui a fermé le ticket.
    Notes de fermeture Remarques supplémentaires prises par l’utilisateur qui ferme le ticket.
    Société Nom de la société pour ce ticket.
    Contact Le nom du contact du client pour ce ticket.
    Contrat Numéro de contrat associé à ce ticket.
    Date de création Date et heure de création du ticket.
    Créé par Le nom de l’utilisateur qui a créé le ticket.
    Droit Le droit associé à ce ticket.

    Les autorisations disponibles sont filtrées par les paramètres des champs Compte, Contrat, Produit et Actif.
    Follow the sun Case à cocher indiquant qu’un ticket doit être transféré à la fin de la journée de travail pour un suivi global.
    Réponse initiale Première réponse envoyée par l’agent au client.
    Base d'installation Le champ Base d’installation vous aide à suivre les produits et services achetés par un client, la manière dont ils ont été installés ou provisionnés, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé.
    Résumé des problèmes Résumé du ticket basé sur la compréhension qu’a l’agent du problème signalé.
    Connaissances Si cette option est activée, le système crée automatiquement un brouillon d’article de la base de connaissances lorsque le ticket est fermé.
    Dernier plan d'action mis à jour Indique la date de la dernière mise à jour du plan d’action technique.
    Dernier plan d'action mis à jour par Utilisateur qui a mis à jour le plan d’action technique pour la dernière fois.
    Doit être surveillé Si cette option est activée, l’enregistrement de ticket doit faire l’objet d’une attention. Par exemple, les tickets qui ont été mis à jour par les clients ou les utilisateurs internes et sont en attente d’entrée ou de revue.
    Étapes suivantes Stocke les prochaines étapes à franchir vers la résolution du ticket.
    Numéro Numéro de ticket généré automatiquement.
    Ouverts Date et heure auxquelles le ticket a été ouvert.
    Ouvertes par Le nom de l’utilisateur qui a créé le ticket.
    Société parente L’enregistrement parent du ticket.
    Partenaire Le nom de la société partenaire.
    Contact du partenaire Le nom du contact du partenaire pour ce ticket.
    Priorité Priorité affectée au ticket :
    • 1 - Critique
    • 2 – Élevée
    • 3 - Modéré
    • 4 - Faible
    Produit Modèle de produit de l’actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d’un actif.

    Le produit peut être l’un des types suivants : modèle d’application ou modèle de produit de service.

    Les modèles d’application et les modèles de produit de service peuvent avoir plusieurs composants. Ils peuvent également avoir plusieurs combinaisons d’applications, de logiciels et de licences de logiciels.
    Composant produit Affiche la liste des composants enfants du produit sélectionné dans le champ Produit .
    Les utilisateurs disposant du rôle admin peuvent configurer des composants de produit à l’aide des listes connexes suivantes :
    • Formulaire de modèle de service > liste connexe Composants de modèles
    • Formulaire de modèle d’application > liste connexe Composants de modèles
    Code de résolution Liste de choix indiquant les états de résolution du ticket.

    Ce champ est obligatoire lorsqu’un agent propose une solution pour un ticket.
    Notes de résolution Détails sur la façon dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent de service clientèle ou un gestionnaire d’agents ferme un ticket. Si un client ferme un ticket, cette opération n’est pas obligatoire.
    Résolu Date et heure auxquelles le ticket a été résolu.
    Résolu par L’agent auquel le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu.
    Code de la cause première Motif de création du ticket.
    Description brève Brève description du problème.
    Produit vendu Produit pour lequel le ticket est créé.
    Étapes à reproduire Détaille toutes les étapes à suivre pour reproduire le problème.
    Mis à jour Date et heure auxquelles le ticket a été mis à jour.
    Mis à jour par Le nom de l’utilisateur qui a mis à jour le ticket pour la dernière fois.
    Liste de surveillance Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou si l’état d’un ticket a été défini sur Résolu ou Fermé.
    Notes de travail Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant.

    Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent la notification Notes de travail ajoutées du ticket contenant les notes de travail lorsqu’ils sont ajoutés.
    Liste de notes de travail Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées.