Créer un ticket à partir d’une demande de changement

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez un ticket à partir d’une demande de changement dans Proactive Service Experience Workflows afin de pouvoir informer vos clients d’une panne de service et de sa résolution une fois l’implémentation du changement terminée.

    Avant de commencer

    Un changement de workflow a été déclenché. Un groupe d’affectation avec les dates de début et de fin planifiées a déjà été défini.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une fois qu’un changement de workflow Proactive Service Experience Workflows est déclenché, vous pouvez identifier les clients et les systèmes qui sont affectés par la demande de changement. Vous pouvez ensuite créer automatiquement les tickets individuels pour les clients concernés ou informer vos clients des pannes.

    Procédure

    1. Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, accédez à Liste > Changements > Ouvertes et sélectionnez l’enregistrement d’un changement.
    2. Facultatif : Dans un enregistrement de changement existant, affectez la demande de changement à un ingénieur de support.
    3. Développez la section Champ d’application et impact et sélectionnez la carte CI affectés .
    4. Découvrez quels services sont impactés en sélectionnant la carte Services/CI impactés , puis en sélectionnant Actualiser les services impactés.

      L’instance lance une action pour actualiser les services impactés et rechercher les comptes affectés.

    5. Consultez la liste des pannes en sélectionnant la carte Pannes .
    6. Découvrez quels comptes sont affectés dans l’onglet Impact sur le client.
    7. Découvrez quels consommateurs ont été affectés dans l’onglet Impact sur le client.
    8. Dans la section Détails, modifiez l’état de l’enregistrement de changement sur Autoriser.
      Les tickets des clients concernés sont automatiquement créés.
    9. Lorsque le gestionnaire des changements autorise l’enregistrement d’un changement et que l’état passe à Planifié, vous pouvez mettre à jour l’état en sélectionnant Implémenter, Révision, puis en enregistrant l’enregistrement.
    10. Sélectionnez le code de résolution dans la liste déroulante, saisissez les notes de résolution avant de fermer la demande de changement et mettez à jour l’état en sélectionnant Fermer.