Création automatique de tickets et mises à jour à partir d’incidents
Les tickets sont créés à partir des incidents.
Un ticket est désigné comme ticket majeur en fonction de la valeur spécifiée dans la propriété système major_case_affected_account_threshold . Cette valeur peut être modifiée par l’administrateur.
Pour en savoir plus sur la génération de tickets proactifs, reportez-vous à la section Redirection vers le type de ticket approprié.
Selon la valeur de seuil, différents flux sont déclenchés pour créer un incident majeur ou plusieurs tickets individuels. L’enregistrement du ticket est ensuite renseigné. Par exemple, dans les scénarios de tickets mineurs, les informations suivantes sont renseignées :
- Description brève
- Description
- Proactif est vrai
- Canal
- Incident
- Champ de compte
L’administrateur peut spécifier les champs qui doivent être transmis aux enregistrements de tickets à partir de l’enregistrement d’incident parent pour répondre à ses besoins professionnels.