Glossaire Proactive Service Experience Workflows
En savoir plus sur les termes et concepts propres à Proactive Service Experience Workflows.
A
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Groupes d’affectation
Groupes prédéfinis d’utilisateurs responsables de différents niveaux de gestion des incidents, tels que les coordinateurs de réseau, l’ingénierie de réseau L1, l’ingénierie de réseau L2 et l’ingénierie de réseau L3.
C
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Élément de configuration (CI)
Une entité physique, telle qu’un ordinateur ou un routeur ; une entité logique, telle qu’une instance d’une base de données ; ou une entité conceptuelle, telle qu’un service de demande. Les CI peuvent être gérés et suivis via la gestion des configurations et stockés dans la base de données de gestion des configurations (CMDB).
satisfaction des clients (CSAT)
Une mesure qui mesure la satisfaction des clients à l’égard du service fourni, souvent utilisée pour évaluer les performances des équipes d’assistance.
D
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table de décision
Table utilisée pour déterminer le flux secondaire à générer à certains points d’escalade en fonction de conditions prédéfinies.
Séparation de domaine
Processus permettant de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Les administrateurs peuvent ensuite contrôler les informations disponibles pour chaque domaine, y compris les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder. Généralement utilisé uniquement dans les organisations à plusieurs fournisseurs de services (MSP).
E
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escalade
Processus de déplacement d’un incident vers un niveau de prise en charge supérieur pour une résolution plus rapide. PSEW comprend des étapes d’escalade prédéfinies : triage, enquête L1, enquête L2, enquête L3 et résolution. Pour en savoir plus, consultez À propos de l’escalade des incidents.
H
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Hermès Kafka
Service de messagerie utilisé pour publier des notifications sortantes vers des systèmes externes, en particulier pour les clients cloud. Pour en savoir plus, consultez Production de notifications d’API sortantes à l’aide d’Hermes.
Ⅰ
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incident
Enregistrement qui documente une interruption totale ou potentielle d’un service.
k
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KPI
KPI peut être un synonyme d’indicateur ou une combinaison unique d’un indicateur avec des éléments de répartition spécifiques.
M
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Ticket principal
Ticket qui contient des informations sur un problème qui a un impact sur plusieurs clients, comme une panne à l’échelle du système. Un ticket principal n’est associé à aucun compte, contact ou consommateur. Toutes les informations spécifiques au client se trouvent dans les tickets enfants associés. Un ticket principal est également appelé ticket parent.
O
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Compte d’opérations 360
Vue dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services qui fournit une vue d’ensemble complète du compte d’un client ou d’un partenaire, y compris les contacts clés, les produits, les services et les mesures de performances. Pour en savoir plus, consultez Vue d’ensemble de la prestation de services.
Ouvrir un bus de messages
Un cadre de travail indépendant du bus de messages qui prend en charge la publication de notifications sur n’importe quel bus de messages ouvert, adapté aux clients dans le cloud et sur site.
P
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Ticket proactif
Un ticket généré automatiquement pour notifier et traiter de manière proactive les clients impactés avant qu’ils ne signalent un problème.
D
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Accord sur les niveaux de service (SLA)
Accord qui spécifie la période dans laquelle un service doit être fourni. Les définitions de SLA sont configurées pour inclure les informations nécessaires à la création et à la gestion des SLA pour les tickets du service clientèle.
Espace de travail pour l’exploitation des services
Espace de travail dédié au sein de ServiceNow où les agents de support technique peuvent gérer et résoudre les incidents, afficher les comptes affectés et communiquer avec les clients.
J
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TMF 621 rest API
API standard utilisée pour créer des enregistrements d’incidents à partir de systèmes externes, permettant l’intégration avec les systèmes de gestion réseau. Pour en savoir plus, consultez Trouble Ticket Open API.
Notification de ticket d’incident
Une fonctionnalité qui envoie des notifications aux systèmes tiers sur les incidents ou les tickets créés dans ServiceNow, de manière réactive ou proactive. Pour en savoir plus, consultez Gestion des notifications d’API.
W
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Studio de workflow
Un outil utilisé pour créer et modifier des workflows, y compris des flux secondaires pour différents groupes d’affectation et niveaux d’escalade.