Amélioration de la visibilité de l’impact sur les clients pour les processus PSEW

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 27 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez l’onglet Impact sur le client pour réduire le temps de navigation et améliorer le suivi et la gestion des processus PSEW. Cette visibilité vous permet d’évaluer rapidement l’impact sur l’entreprise et de prendre des mesures éclairées.

    L’onglet Impact sur le client est disponible dans les enregistrements d’incidents, de changements et de tickets de problème et est aligné sur le cadre de travail de diagnostic. Cet onglet affiche les mesures et informations clés sur les comptes client, les tickets réactifs et les éléments de base d’installation. Il améliore la visibilité et rationalise la prise de décision pendant les processus PSEW.

    Vous pouvez créer des tickets proactifs après avoir analysé l’impact et communiqué avec les clients ou les consommateurs.

    Figure 1. Exemple d’onglet Impact sur le client
    Onglet Impact sur le client affichant la valeur du contrat, les produits, la base d’installation et les mesures de tickets réactifs avec la table des clients affectés

    Accès

    Vous pouvez accéder à l’onglet Impact sur le client comme suit :
    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
    2. Ouvrez l’enregistrement d’incident, de problème ou de changement.
    3. Sélectionnez l’onglet Impact sur le client .

    Indicateurs

    L’onglet Impact sur le client fournit les indicateurs suivants. Sélectionnez l’indicateur pour afficher les détails.

    Tableau 1. Indicateurs de vue d’ensemble
    Indicateur Description
    Valeur totale du contrat affectée Valeur contractuelle combinée des comptes et des consommateurs impactés, ce qui permet de quantifier l’impact commercial global.
    Produits concernés Nombre de produits achetés par les clients concernés. Par exemple, plusieurs ServiceNow instances achetées par un seul client.
    Base d'installation affectée Nombre total de bases d’installation impactées au sein de l’environnement du client.
    Total des tickets réactifs Nombre total de tickets réactifs.

    Clients affectés

    La section Clients affectés fournit une vue détaillée des comptes clients et consommateurs impactés. Cette section vous permet d’évaluer l’impact du service, de suivre l’engagement et de prendre des mesures proactives.

    La section Clients affectés contient les onglets suivants.
    Onglet Comptes
    Liste des comptes clients impactés et leurs détails.
    Onglet Consommateurs
    Liste des consommateurs concernés et leurs détails.

    Pour en savoir plus sur les colonnes de chaque onglet, reportez-vous à la section Colonnes de la liste des clients affectés.

    La section Clients affectés utilise des pastilles interactives pour filtrer et afficher rapidement l’impact au niveau des clients et des consommateurs :
    Tableau 2. Pilules interactives
    Pastille Description
    Tous Répertorie la liste complète des comptes.
    Impact sur un service critique Répertorie les comptes subissant une interruption de service importante.
    Aucun enregistrement proactif Répertorie les comptes sans ticket proactif créé.
    Aucune communication avec les clients Répertorie les comptes qui n’ont encore reçu aucune communication.

    Pour en savoir plus sur la création proactive des tickets et la résolution des incidents, reportez-vous à la section À propos de l’identification des comptes affectés avec Proactive Service Experience Workflows dans Gestion des incidents.