Utilisez la vue d’ensemble de la prestation de services pour afficher les tableaux de bord d’analyse des comptes client. Vous pouvez explorer les détails du statut opérationnel des comptes.
La vue d’ensemble de la prestation de services affiche les tableaux de bord d’analyse des comptes client. Ces tableaux de bord contiennent des diagrammes, des graphiques et des données récapitulatives sur des mesures telles que les tickets proactifs, les escalades de compte, les accords sur les niveaux de service (SLA), l’indice clé de performance (KPI) de base, etc.
La vue d’ensemble de la prestation de services contient les onglets suivants pour chaque tableau de bord.
Vue d'ensemble
Performance du SLA
Gestion des services
Figure 1. Exemple de vue d’ensemble de la prestation de services
Accès
Vous pouvez accéder à la page Vue d’ensemble de la prestation de services comme suit :
Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services ou CSM/FSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM/FSM).
Sélectionnez l’icône Vue d’ensemble de la prestation de services (icône Vue
Sélection de compte
Sélectionnez Comptes, puis sélectionnez le compte client sur lequel vous souhaitez afficher les données. Vous pouvez également sélectionner plusieurs comptes.
Onglet Vue d'ensemble
L’onglet Vue d’ensemble fournit une vue d’ensemble complète des mesures clés de performance et des indicateurs liés au service, en présentant les données essentielles en un coup d’œil.
Tableau 1. Indicateurs de vue d’ensemble
Indicateur
Description
Réalisation globale du SLA
Pourcentage total de SLA respectés par rapport au nombre total de SLA.
Ouvrir les escalades de comptes
Nombre total de problèmes liés au compte qui ont été escaladés et qui ne sont pas résolus actuellement.
Pannes imprévues causées par des changements
Nombre total de pannes classifiées comme pannes avec des numéros de tâche étiquetés comme Type de changement.
Éléments de configuration impliqués dans les tickets
Nombre total d’éléments de configuration (CI) impliqués dans les tickets.
Durée totale de la panne par type (heures)
Somme de la durée totale des pannes, classées par types. Cette visualisation indique quels types de pannes sont les plus fréquents ou ont les durées les plus longues, ce qui permet des améliorations ciblées et une allocation des ressources.
Durée totale de la panne causée par les changements (heures)
Durée totale de toutes les pannes associées à des tâches identifiées par un numéro de tâche commençant par CHG.
Taux de premier contact
Pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus lors de la première interaction avec une équipe de service ou d’assistance.
Délai moyen de résolution du ticket
Durée moyenne nécessaire pour résoudre un ticket à partir du moment où il est ouvert jusqu’à sa fermeture officielle.
Délai moyen de réalisation
Durée moyenne nécessaire pour répondre à une demande depuis son lancement jusqu’à ce qu’elle soit complètement terminée ou fermée.
% de tickets créés de manière proactive
Pourcentage de tickets de service clientèle ou d’assistance qui ont été initiés de manière proactive par l’organisation elle-même, plutôt qu’en réponse à des demandes ou à des réclamations de clients.
Tickets proactifs par incident
Nombre de tickets où le champ Proactif est défini sur vrai et le champ Causé par l’incident est renseigné.
Tickets proactifs par changement
Nombre de tickets où le champ Proactif est défini sur vrai et où le champ Causé par le changement est renseigné.
Tickets principaux déclenchés par l’incident
Nombre de tickets où le champ Proactif est défini sur vrai et le champ Incident est renseigné.
Nombre de SLA d’enregistrement de ticket principal manqués
Tous les SLA rompus associés à des tâches étiquetées comme Ticket et dont l’état Accepté est défini sur le ticket principal.
Onglet Performances de SLA
L’onglet Performances de SLA affiche des mesures qui vous fournissent un résumé de l’efficacité avec laquelle les services gérés respectent leurs SLA.
Tableau 2. Indicateurs de performance des SLA
Indicateur
Description
SLA en retard de l'équipe
Nombre total de SLA marqués comme violés au sein d’une équipe spécifique, filtré en fonction des groupes d’affectation liés à l’utilisateur connecté.
SLA ouverts de l'équipe
Nombre total de SLA en cours ou en pause, spécifiques à une équipe et filtrés en fonction des groupes d’affectation de l’utilisateur connecté.
Analyse SLA de l'équipe réalisée
Pourcentage de SLA respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient.
SLA de l'équipe arrivant à échéance aujourd'hui
Nombre total de SLA au sein d’une équipe spécifique planifiés pour atteindre leur échéance ou expirer aujourd’hui, filtrés en fonction des groupes d’affectation liés à l’utilisateur connecté.
Âge moyen des SLA de l'équipe
Durée moyenne entre l’heure de début et l’heure de fin de tous les SLA marqués comme réalisés ou terminés au sein d’une équipe spécifique, filtrée par les groupes d’affectation associés à l’utilisateur connecté.
Analyse SLA de l'équipe non respectée
Pourcentage de SLA qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient.
SLA en retard
Nombre de SLA ouverts avec le champ A rompu activé.
SLA ouverts
Nombre total de SLA en cours ou en pause.
Analyse de SLA général réalisée
Pourcentage de SLA qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service.
SLA arrivant à échéance aujourd’hui
Nombre de SLA dont l’échéance ou l’expiration est planifiée le jour même
Âge moyen des SLA
Intervalle de temps moyen entre l’heure de début et l’heure de fin pour tous les SLA marqués comme étant terminés ou terminés.
Analyse globale du SLA non respectée
Pourcentage de SLA qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service. Il évalue les cas où les délais convenus décrits dans les SLA n’ont pas été respectés.
Onglet Gestion des services
L’onglet Gestion des services fournit des mesures qui fournissent des informations exploitables, vous permettant de suivre et d’améliorer l’efficacité et la qualité de vos services.
Tableau 3. Indicateurs de gestion des services
Éléments non mis à jour au cours des 5 derniers jours
Regroupement à graphiques de jauges des demandes marquées comme nouvelles, en cours ou en suspens, qui n’ont reçu aucune mise à jour ou modification au cours des cinq derniers jours.
Éléments non mis à jour depuis plus de 7 jours
Regroupement sous forme de graphique de jauge des demandes qui ne sont pas mises à jour depuis plus de sept jours.
Taux de réouverture des incidents
Pourcentage d’incidents qui étaient initialement marqués comme résolus, mais qui ont ensuite nécessité une réouverture en raison de problèmes non résolus ou de l’émergence de problèmes connexes.
Nombre de réaffectations moyennes pour les incidents résolus
Nombre moyen de réaffectations d’un incident à différents membres de l’équipe ou à différentes équipes avant d’être résolu.
Âge moyen du ticket actif
Durée moyenne pendant laquelle les tickets restent ouverts ou actifs avant d’être résolus ou fermés.
Problèmes créés par ticket
Tous les problèmes initialement signalés avec le type de tâche étiqueté comme Ticket.
Problèmes créés par incident
Tous les problèmes initialement signalés avec le type de tâche étiqueté comme incident.
Canal préféré utilisé pour la communication
Somme du nombre total de canaux utilisés pour la communication, classés par type de canal. Cette visualisation permet de déterminer quels types de canaux sont les plus utilisés ou ont les durées les plus longues.
Rôles d'utilisateur
Tableau 4. Rôles d’utilisateur et description
Rôle d'utilisateur
Description
sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER
Peut afficher et modifier le tableau de bord, et gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles pour le tableau de bord.
