Erfüllung von Serviceanfragen in Service Bridge (veraltet)

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Service Bridge Serviceanfragen werden von der Instanz des Kunden ServiceNow initiiert. Der Service Desk-Mitarbeiter des Anbieters erfüllt diese Anforderungen in seiner Instanz ServiceNow. Anhand der Daten in der Anforderung werden dann die Instanzen des Service Desk-Mitarbeiters und des Kunden synchronisiert, sodass beide den Fortschritt nachverfolgen können.

    Beispiele für Service Bridge Serviceanfragen

    Einige häufige Service Bridge Serviceanforderungen lauten wie folgt:

    • Hilfeanforderungen
    • Probleme, die sich auf den Service auswirken
    • Anforderungen für Serviceänderungen

    Service Bridge Anforderungserfüllungsprozess

    1. Der Kunde wählt ein zugehöriges Element Service Bridge aus dem Servicekatalog aus.
    2. Der Kunde gibt die Informationen in Service Bridge ein und klickt auf Absenden. Wenn der Kunde die Anforderung stellt, wird die Ticketansicht angezeigt.

      Innerhalb der Ansicht kann der Kunde Kommentare hinzufügen, die in der Instanz des Anbieters repliziert werden.

    3. In der Instanz des Kunden wird unabhängig vom Service ein einzelner Nachverfolgungsaufgabentyp, die Anbieteranforderung, generiert.
    4. Die Anbieteranforderung wird in der Instanz des Anbieters repliziert, wodurch ein Flow ausgelöst wird, der eine Erfüllungsaufgabe auslöst.
    5. Der Status der Anforderung in der Instanz des Kunden wird auf Empfangen gesetzt.
    6. In der Instanz des Anbieters übernimmt ein Service Desk-Mitarbeiter den Besitz des Falls, indem er auf Mir zuweisenklickt.
    7. Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter den Besitz übernommen hat, wird der Status der Anbieteranforderung in der Instanz des Kunden auf „In Bearbeitung“ aktualisiert.

      Wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Arbeitsnotiz in der Instanz des Anbieters veröffentlicht, wird die Notiz in der Instanz des Kunden repliziert. Stellt fest, dass die Kundenbeiträge in der Instanz des Anbieters repliziert werden.

    8. Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Anforderung gelöst, einen Lösungscode festgelegt und auf Lösung vorschlagen geklickthat, wird der Status der Anbieteranforderung in der Instanz des Kunden auf Gelöst aktualisiert.

      Im Menü Aktionen werden die folgenden Optionen angezeigt, z. B. Akzeptieren, Ablehnenoder Abbrechen.

    9. Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, werden der Status der Anbieteranforderung in der Instanz des Kunden und der Status der Anforderung in der Instanz des Anbieters auf „Geschlossen“ aktualisiert.