Inhaltspaket für Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit dem Inhaltspaket [ Process Mining für Kundenservice-Management können Sie Prozesse analysieren, die für Ihre KPIs relevant sind, und Engpässe im Zusammenhang mit Kundenservicefällen identifizieren.

    Weitere Informationen zum Aktivieren des Process Mining Content Pack for CSMfinden Sie unter Aktivieren Sie Process Mining Inhaltspakete.

    Endbenutzer und Rollen

    Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie mit Analyst Workbench auf die visualisierten Daten zum Prozess-Workflow und Tools zum Analysieren der Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Workbench für Analysten.

    Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung der Anwendung Process Mining mit Kundenservice-Management erforderlich.

    Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen
    Process Mining-Rolle Kundenservice-Management-Rolle
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle

    Das Process Mining Content Pack for CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte Projektdefinition Kundenservicefälle für Kundenservicefälle enthält. Standardmäßig filtert das Projekt Kundenservicefälle Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch auf Grundlage des vordefinierten Projekts ein neues Prozessprojekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Projekt mit der ServiceNow -Plattform.

    Das Projekt „ Kundenservicefälle “ enthält Standardaktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle, die Sie unverändert verwenden oder für eine benutzerdefinierte Konfiguration ändern können.
    • Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen (z. B. Fälle, die vom Status „In Bearbeitung“ in den Status „Lösung vorschlagen“ übergehen) und die verknüpften Prozesse, wie zum Beispiel Problemdatensätze (PRB), zu analysieren.
    • Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.

    Management kontinuierlicher Verbesserungen-Initiative für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung Continual Improvement Management (CIM) aktiviert ist, können Sie auch das CIM-Projekt aus der Analyst Workbench verwenden, um den Fortschritt von Verbesserungsinitiativen für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und die Projekte Process Mining werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen.

    Performance Analytics für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung Performance Analytics aktiviert ist, können Sie auch die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen verwenden, um die Anwendung Process Mining anhand der Kundenservicefalldaten von einem Performance Analytics (PA)-Indikator aus zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analytics.