Fassen Sie einen Serviceproblemfall mit zusammen Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT)

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie eine Zusammenfassung aus den Feldern, die Sie im Datensatz des Serviceproblemfalls ausgewählt haben. Mit der Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ in der Anwendung Now Assist für TMT können Sie den Fallkontext schnell nachvollziehen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ bietet Ihnen eine kurze Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls, einschließlich des Problems, der ergriffenen Maßnahmen und der Lösungsdetails. Mit dieser Kompetenz können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Generieren Sie eine erste Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls, damit Sie den Kontext des Serviceproblemfalls verstehen.
    • Fassen Sie die gesamte Arbeit zusammen, die für einen Serviceproblemfall ausgeführt wurde.
    Die Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ ist im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich und in Core-UIverfügbar.
    • Im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich verwenden Sie die Komponente „Zusammenfassung des Serviceproblemfalls nach Now Assist“, um eine Zusammenfassung zu generieren. Diese Komponente wird unter der Karte „Fall-Highlights“ angezeigt.
    • In Core-UIwählen Sie im Datensatz des Serviceproblemfalls die Schaltfläche Zusammenfassen, um eine Zusammenfassung zu generieren.
    Die Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ überprüft den Datensatz des Serviceproblemfalls, um zu bestimmen, ob genügend Informationen zum Erstellen einer Zusammenfassung verfügbar sind:
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Datensatz des Serviceproblemfalls öffnet
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Datensatzseite des Serviceproblemfalls aktualisiert
    Wenn genügend Daten vorhanden sind, zeigt die Komponente „Serviceproblemfallzusammenfassung“ die Schaltfläche Zusammenfassen an. Wenn nicht genügend Daten vorhanden sind, zeigt die Komponente anstelle der Schaltfläche eine Meldung an.
    Hinweis:
    Die Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ erfordert mindestens 50 Wörter im Falldatensatz, um die Zusammenfassung zu generieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich > Listen > Serviceproblemfall.
    2. Öffnen Sie einen Serviceproblemfall.
    3. Wählen Sie in der Komponente „Zusammenfassung des Serviceproblemfalls nach Now Assist“ die Option Zusammenfassen aus.
      Die Komponente „Zusammenfassung des Serviceproblemfalls nach Now Assist“ wird unter der Karte „Fall-Highlights“ angezeigt. Die Komponente ist standardmäßig reduziert und wird erweitert, um die Zusammenfassung anzuzeigen. Wählen Sie bei längeren Zusammenfassungen, die nicht in das Fenster passen, Mehr anzeigen, und verwenden Sie die Bildlaufleiste, um den Rest des Inhalts anzuzeigen.
      Hinweis:
      Das Generieren und Anzeigen der Zusammenfassung kann mehrere Sekunden dauern.
    4. Wahlweise: Nachdem Sie die Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls abgeschlossen haben, verwalten Sie die Ergebnisse.
      OptionVerfahren
      Zeigen Sie mehr oder weniger Zusammenfassungsdetails an
      • Um weitere Detailinformationen anzuzeigen, wählen Sie das Symbol Mehr anzeigen ( Symbol Karte erweitern.).
      • Um weniger Zusammenfassungsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol Weniger anzeigen ( Symbol zum Reduzieren von Karten.).
      Feedback für die Zusammenfassung geben
      • Wenn Sie der Meinung sind, dass die Zusammenfassung des Serviceproblemfalls hilfreich war, wählen Sie das Symbol „Hilfreich“ ( Symbol „Hilfreich“.).
      • Wenn Sie der Ansicht sind, dass die Zusammenfassung nicht hilfreich war, wählen Sie das Symbol „Nicht hilfreich“ ( Symbol „Nicht hilfreich“.).

      Dieses Feedback verbessert das generative KI-Modell und kann dazu beitragen, die zukünftigen Versionen dieser Kompetenz zu verbessern. Das System sammelt das Feedback zu jeder generierten Zusammenfassung und speichert es in den generativen KI-Protokollen (sys_generative_ai_log_list.do).
      Kopieren Sie die Fallzusammenfassung Wählen Sie das Symbol „In Zwischenablage kopieren“ ( Symbol „In Zwischenablage kopieren“.), um die Zusammenfassungsinformationen des Serviceproblemfalls für einen anderen Zweck zu verwenden, z. B. zum Einfügen in eine E-Mail.
      Zeigen Sie die Informationen zur Fallzusammenfassung an Um sich einige Details der Zusammenfassung anzusehen, wählen Sie das Symbol „Weitere Informationen“ ( Symbol „Weitere Informationen“.).