데이터 관리
CRM 포트폴리오는 ServiceNow 공유 데이터 기반을 기반으로 구축됩니다. CRM을 뒷받침하는 데이터 모델, 고객 기록, 제품 정보, 사용자 역할 및 서비스 구조는 한 번 정의되며 , 현장 서비스 관리 (), 판매 CRMFSM및 산업 솔루션을 포함한 고객 서비스 관리(CSM)여러 제품에서 사용됩니다.
고객 서비스 가치 체인
이 공유 데이터 기반을 통해 모든 팀이 중복이나 수동 동기화 없이 동일한 정보로 작업할 수 있습니다.
CRM 데이터 관리 계층은 전체 고객 서비스 가치 체인을 모델링합니다.
- 제품과 서비스를 제공하는 회사입니다.
- 이러한 서비스를 제공하는 서비스 조직(지점, 매장, 사무실, 병원)입니다.
- 해당 조직에서 근무하는 직원과 직원입니다.
- 제품 및 서비스 자체입니다.
- 이를 소비하는 고객입니다.
| 엔터티 | 그것이 나타내는 것 |
|---|---|
| 회사 | 최종 고객에게 제품과 서비스를 구축하고 제공하는 조직입니다. 이는 서비스 관계의 제공자 측입니다(기업, 정부 기관 또는 기타 엔터티). |
| 서비스 조직 | 고객에게 직접 서비스를 제공하는 회사의 내부 및 외부 엔터티입니다. 지점, 매장, 프랜차이즈, 사무실, 병원 및 기타 서비스 위치를 포함합니다. |
| 직원 및 직원 | 내부 및 외부 서비스 조직에서 근무하는 사람들: 서비스를 제공하는 에이전트, 기술자, 이행자, 관리자 및 전문가. |
| 제품 및 서비스 | 회사가 제공하는 실제 및 디지털 제품과 서비스입니다. 제품 모델, 판매된 제품, 설치 기반 항목, 계약 및 권리가 포함됩니다. |
| 고객 | 제품과 서비스를 소비하는 회사 외부의 개인 및 조직입니다. B2B, B2C 및 B2B2C 모델 전반의 계정, 접촉 창구, 소비자 및 세대를 포함합니다. |
고객 서비스 비즈니스 모델
CRM 데이터 기반은 고객 데이터가 구성되는 방식과 서비스가 제공되는 방식을 결정하는 여러 비즈니스 모델을 지원합니다. 비즈니스 모델은 B2B의 경우 계정 및 접촉 창구, B2C의 경우 소비자 및 가구 또는 B2B2C의 경우 모든 엔터티의 조합 등 사용되는 고객 엔터티를 정의합니다. 또한 비즈니스 모델은 액세스, 관계 및 케이스 라우팅이 구성되는 방식을 정의합니다.
핵심 비즈니스 모델 서비스 모델 기반 외에도 (SMF) 프레임워크와 기고자 사용자 모델은 데이터 기반을 확장하여 복잡한 조직 구조와 교차 기능 서비스 제공을 지원합니다. SMF는 산업 전반에 걸쳐 다중 계층 서비스 구조를 모델링할 수 있는 유연성을 제공하는 서비스 조직, 비즈니스 위치 및 위치 기반 역할을 도입합니다. 기고자 사용자 모델을 사용하면 백오피스 전문가 및 미들 오피스 작업자와 같은 일선 서비스 팀 외부의 내부 직원이 범위가 지정된 액세스 및 작업 할당을 통해 케이스 해결에 참여할 수 있습니다.
이러한 모델과 프레임워크를 함께 통해 조직은 고객 판매, 서비스 및 지원 방식과 일치하는 CRM 환경을 구성할 수 있습니다.
| 비즈니스 모델 | 설명 |
|---|---|
| B2B | B2B(business-to-business) 모델에서는 회사가 다른 비즈니스에 제품과 서비스를 제공합니다. 고객 데이터는 계정(조직) 및 연락처(해당 계정의 직원)를 중심으로 구성됩니다. B2B 모델은 고객 관계 및 계정 팀도 지원합니다. |
| B2C | B2C(business-to-consumer) 모델에서는 회사가 개별 소비자에게 직접 제품과 서비스를 제공합니다. 고객 데이터는 소비자와 세대를 중심으로 구성됩니다. |
| B2B2C | B2B2C(business-to-business-to-consumer) 모델에서 회사는 최종 소비자에게 서비스를 제공하는 비즈니스 고객을 지원합니다. 고객 데이터는 계정, 연락처 및 계정 소비자에 걸쳐 있으며 비즈니스 고객의 개별 고객도 서비스에 액세스해야 하는 다단계 관계를 지원합니다. |
| B2B2E | B2B2E(business-to-business-to-employee) 모델에서는 회사가 다른 비즈니스에 제품 또는 서비스를 제공한 다음 이러한 오퍼링을 직원에게까지 확장합니다. 중개 조직은 회사 직원을 위한 구매, 사용자 지정, 구현, 지원 및 교육에 관여할 수 있습니다. |
| SMF | SMF 프레임워크는 서비스 조직, 내부 및 외부 비즈니스 위치, 가구 및 이러한 엔터티 간의 관계를 도입하여 B2B 및 B2C 모델을 확장합니다. SMF는 업계 전반의 복잡한 서비스 구조를 모델링하는 데 필요한 핵심 프레임워크, 보안 및 역할 기반 액세스를 제공합니다. |
| 기고자 사용자 | 기고자 사용자 모델은 내부 및 외부 고객을 위한 통합 고객 지원을 제공합니다. 이 모델을 사용하면 조직이 미들 오피스 팀을 협력하여 고객 문제와 요청을 해결하고, 직원이 직원과 외부 고객에 대한 지원을 요청하고, 서비스 조직이 서로를 지원하고, 미들 오피스 에이전트가 케이스 해결에 필요한 특정 작업을 수행할 수 있도록 할 수 있습니다. |
고객 데이터 기반
고객 데이터 기반은 CRM 포트폴리오 전체에서 고객 데이터를 모델링, 관리 및 유지 관리할 수 있는 기능을 제공합니다. 고객 및 고객 관계를 위한 핵심 데이터 모델, 고객 데이터를 보고 조치를 취할 수 있는 사람을 제어하는 액세스 관리, 여러 역할을 보유한 사용자를 위한 통합 ID, 데이터 개인정보 보호 및 품질 도구의 네 가지 영역을 다룹니다.
| 역량 | 제공되는 기능 |
|---|---|
| 데이터 모델 | 외부 고객 및 해당 관계를 모델링합니다. 고객 프로필, 주소, 관계 및 역할과 함께 B2B(계정 및 접촉 창구), B2C(소비자 및 세대) 및 B2B2C(계정 소비자) 구조를 지원합니다. |
| 고객 액세스 관리 | 다음을 포함하여 관계 및 관련 당사자를 통해 CRM 데이터에 대한 구성 가능하고 세분화된 액세스를 제공합니다.
|
| 통합 고객 ID | 내부 및 외부의 여러 기능 또는 가상 사용자로 CRM 사용자를 모델링합니다. 통합 사용자 기록을 통해 소비자이기도 한 직원 또는 소비자이기도 한 접촉 창구와 같은 시나리오를 지원합니다. |
| 고객 데이터 개인정보 보호 및 품질 | 데이터 개인정보 보호 규정 준수를 관리하고 데이터 분류를 포함하여 깨끗하고 정확한 고객 데이터를 유지합니다. |
이 섹션의 내용
- 데이터 모델
- Now Platform, CRM Foundation, 고객 워크플로우(판매 CRM, CSMFSM, ) 및 산업 워크플로우가 서로 어떤 관련이 있는지를 포함하여 CRM 포트폴리오를 뒷받침하는 계층화된 데이터 아키텍처를 이해합니다.
- 고객 데이터
- 에이전트, 영업 팀 및 기술자가 CRM 포트폴리오 전반에서 의존하는 핵심 고객 기록인 계정, 접촉 창구, 소비자 및 세대를 구성하고 관리합니다.
- 사용자 관리
- 내부 및 외부 사용자를 정의 및 구성하고, 역할 및 그룹 구성원 자격을 할당하고, CRM 기능 및 케이스 데이터에 대한 액세스를 제어합니다
- 제품 데이터
- 제품 모델, 판매된 제품, 설치 기반 항목 및 설치된 제품이 에이전트와 고객에게 구매한 품목과 배포 방법에 대한 공유 뷰를 제공하는 방법을 이해합니다.
- 제품 카탈로그
- 카탈로그에서 제품과 서비스가 정의되는 방식과 카탈로그 항목이 제품 모델에 연결되어 셀프 서비스 요청 및 주문 관리가 활성화되는 방식을 이해합니다.
- 서비스 모델 기반
- 서비스 조직, 내부 및 외부 비즈니스 위치, 이들 간의 관계를 모델링하는 프레임워크를 이해합니다.
- 파트너 관계 관리
- 채널 파트너가 파트너 프로그램, 거래 등록 및 파트너 작업 공간을 통해 고객을 판매하고 지원할 수 있도록 온보딩, 관리 및 활성화되는 방법을 이해합니다.