서비스 모델 기반
SMF(Service Model Foundation) 프레임워크를 사용하면 비즈니스 조직 구조, 고객 조직 및 이들 사이의 관계를 모델링할 수 있습니다.
SMF 개요
서비스 모델 기반은 고객 서비스 가치 사슬의 핵심 엔터티(서비스 조직, 비즈니스 위치, 직원 구성원 및 이들 간의 관계)를 정의하고 연결합니다. 고객 서비스 데이터 모델을 확장하여 내부 및 외부 위치, 프랜차이즈 네트워크, 딜러 관계, B2B2C(Business-to-Business-to-Consumer) 서비스 모델을 포함한 복잡한 조직 구조를 지원합니다.
SMF 이점
SMF는 여러 도메인에서 복잡한 서비스 제공을 관리하는 조직에 이점을 제공합니다.
- 서비스 에이전트 및 이행자의 경우: 서비스 모델 기반은 통합 데이터 모델을 제공하여 서비스 요청을 탐색하고 조치를 취하는 데 필요한 노력을 줄여줍니다. 에이전트와 이행자는 애플리케이션 간에 전환하지 않고도 단일 기록에서 할당 상세 정보, 관련 자산, 위치 정보 및 작업 의존성에 액세스할 수 있습니다. 구조적 작업 계층 구조를 사용하면 서비스 도메인 전체에서 일관되게 작업을 추적하고 에스컬레이션할 수 있습니다.
- 관리자 및 구성 팀의 경우: 관리자는 인프라를 다시 빌드하지 않고도 도메인별 요구 사항을 충족하도록 기초를 확장하여 구성 오버헤드를 줄이고 구현 간 일관성을 유지할 수 있습니다. 기술, 영역, 서비스 계약과 같은 공통 서비스 엔터티는 중앙에서 관리되며 워크플로우 전반에 걸쳐 재사용됩니다.
- 구현 파트너 및 설계자의 경우: 공유 데이터 모델은 애플리케이션 간 중복을 줄입니다. 이를 통해 구현 속도가 빨라지고 도메인 간 워크플로우의 설계가 단순화됩니다.
제품 및 컨텍스트
서비스 모델 기반은 CRM 제품 전반에서 작동하며 다양한 배포 컨텍스트에 맞게 조정됩니다.
| 제품 | SMF 작동 방법 |
|---|---|
| CSM | CSM 작업 공간 내에서 케이스 라우팅, 계정 계층 구조 모델링 및 에이전트 액세스 제어를 지원합니다. |
| B2B2C 시나리오 | 단일 프레임워크 내에서 비즈니스 관계와 소비자 관계를 모두 모델링하여 중개 서비스 모델을 지원합니다. |
| 계약 및 권리 | 서비스 계약 및 권리는 고객 지원 조건을 정의하고 케이스가 열릴 때 해당 SLA를 자동으로 적용하여 SMF를 보완합니다. |
| B2E(기업 대 직원) | SMF는 내부 직원이 서비스의 소비자 역할을 하는 시나리오(예: 매장 직원가 고객 서비스에 사용되는 것과 동일한 플랫폼을 통해 매장 내 시설에 대한 케이스를 제기하는 기업 소매업체)를 지원합니다. |
| B2B2E | B2B2C와 마찬가지로 비즈니스는 최종 소비자 대신 자체 직원을 지원합니다. 예를 들어, 프랜차이즈 소유주가 매장 직원을 대신하여 케이스를 제기하고 관리하는 서비스 채널을 제공하는 프랜차이즈가 있습니다. |
| 산업 배포 | 복잡한 위치 및 책임 계층 구조가 일반적인 금융 서비스, 제조 및 소매 모델을 지원합니다. |
사용 케이스
- 소매
- 수백 개의 매장이 있는 소매 프랜차이즈 네트워크는 BOSC 가상 사용자를 사용하여 개별 프랜차이즈 소유자가 매장에 대한 케이스를 직접 만들고 관리할 수 있도록 합니다. 각 프랜차이즈 소유자는 자신의 위치의 케이스와 자산만 볼 수 있습니다. 프랜차이즈는 SLA 및 케이스 추적을 위해 모든 위치에서 통합된 가시성을 유지합니다.주:BOSC(Business Organization Self Contributor)는 일선 및 위치 기반 근로자를 위한 역할입니다. 이 역할을 사용하면 비즈니스 파트너가 자신의 위치로 범위가 지정된 셀프 서비스 케이스 관리를 사용할 수 있습니다.
- 제조
- 공인 딜러 네트워크를 통해 운영되는 제조 회사는 각 딜러에 대해 외부 비즈니스 위치를 구성합니다. 딜러는 고객을 대신하여 대리점과 관련된 제품 및 권리에 대한 범위의 보증 케이스 및 서비스 요청을 생성할 수 있습니다. 기업은 지역 계정 관리자를 그들이 감독하는 딜러와 연결하는 책임 정의를 통해 직접 고객 사례와 함께 딜러가 시작한 사례에 대한 통합된 뷰를 확보합니다.
- 금융 서비스
- 금융 기관은 각 지역 지점에 대해 내부 비즈니스 위치를 구성합니다. 에이전트는 지점 위치에 할당되어 해당 지점에서 서비스를 제공하는 고객의 케이스에 접근할 수 있습니다. 관계 정의는 개인 관계 관리자를 관리하는 개별 계정에 연결하여 고객이 방문하는 브랜치에 관계없이 해당 고객의 케이스에 대한 대상 액세스를 제공합니다.