고객 정보 센터를 통해 사용자는 구성 가능한 작업 공간에서 고객의 세부 정보와 최근 서비스 이력을 볼 수 있습니다.
고객 정보 센터 개요
고객 정보 센터는 케이스, 상호작용, 계정, 연락처 및 소비자 기록을 포함하여 에이전트와 이행자가 구성 가능한 작업 공간에서 작업하는 기록에 대한 고객 데이터를 직접 제공합니다. 예를 들어 사용자가 에스컬레이션된 케이스를 열면 계정 상세 정보, 접촉 창구 정보, 최근 케이스 및 상호작용 이력이 기록에 이미 표시됩니다. 사용자는 이전에 시도한 내용을 볼 수 있으며 고객에게 정보를 반복하도록 요청하지 않아도 됩니다.그림 1. 고객 정보 뷰
고객 정보 센터는 이 정보를 고객 정보와 고객 이력의 두 가지 뷰로 제공합니다.
고객 정보: 사용자가 누구인지, 서비스 조직과 어떻게 소통했는지에 대한 스냅샷을 제공합니다. 고객 상호작용에 대한 요약과 함께 접촉 창구 정보, 계정 세부 정보 및 최근 케이스와 같은 주요 세부 정보가 표시됩니다. 관리자는 이 뷰에 표시되는 정보와 표시되는 데이터의 날짜 범위를 구성합니다.
고객 이력: 서비스 조직과 고객의 최근 상호작용을 표시하여 사용자에게 고객의 서비스 여정에 대한 명확한 타임라인을 제공합니다. 피드는 실시간으로 업데이트되므로 사용자는 지원 중인 고객의 최신 활동을 항상 볼 수 있습니다. 사용자는 기록을 떠나지 않고도 케이스 기록 페이지에서 고객 이력에 액세스할 수 있습니다. 또한 사용자는 키워드별로 이력을 검색하거나 범주별로 필터링하여 당면한 문제와 가장 관련성이 높은 항목으로 결과 범위를 좁힐 수 있습니다.
그림 2. 고객 이력 뷰
고객 정보 센터 이점
고객 정보 센터는 조직 전체의 내부 사용자에게 이점을 제공합니다.
에이전트, 이행자 및 기술자의 경우:
고객 상세 정보와 서비스 이력은 화면을 전환하지 않고도 작업 중인 기록에서 확인할 수 있습니다.
고객 이력 피드는 실시간으로 업데이트되므로 사용자는 지원 중인 고객에 대한 최신 사진을 항상 확인할 수 있습니다.
검색 및 필터 통제를 통해 사용자는 현재 케이스와 관련된 내용에 이력 피드를 빠르게 집중할 수 있습니다.
관리자의 경우:
두 뷰 모두 조직의 서비스 모델과 다른 사용자 팀의 요구에 맞게 구성할 수 있습니다.
새로운 개선 사항은 플랫폼 릴리스 주기와 상관없이 ServiceNow Store 앱을 통해 제공됩니다.
사용 케이스
Customer Service Management: 에이전트에게 즉각적인 고객 컨텍스트 제공
에이전트가 케이스 또는 상호작용 기록을 열면 고객 정보 센터가 이미 존재합니다. 계정 상세 정보, 접촉 창구 정보, 최근 케이스 및 상호작용 이력이 모두 기록 뷰에 표시되므로 에이전트는 별도로 검색하거나 고객에게 반복하도록 요청할 필요 없이 응답하기 전에 고객의 상황을 파악할 수 있습니다.
고객 서비스 관리: 활성 케이스 중 고객의 서비스 이력 검토
에이전트는 고객 이력 뷰를 통해 시간이 지남에 따라 고객이 서비스 조직과 어떻게 상호작용했는지에 대한 그림을 볼 수 있습니다. 에스컬레이션된 케이스를 처리하는 에이전트는 이력을 필터링하여 오픈 케이스하고, 이전에 시도한 작업을 검토하고, 중단한 부분부터 대화를 시작할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 케이스를 보다 효율적으로 해결하고 더 많은 정보에 입각한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
