제품 데이터
CRM 포트폴리오의 제품 데이터를 통해 에이전트, 고객 및 영업 팀은 판매된 제품, 배포 방법 및 적용되는 서비스 범위에 대한 공유 뷰를 얻을 수 있습니다.
제품 데이터 개요
에이전트가 케이스를 열면 고객 계정과 연결된 제품 데이터를 통해 범위에 속하는 제품, 설치 방법 및 고객이 받을 수 있는 권리가 정확히 알려집니다. 제품 데이터는 공유 CRM 데이터 기반 및 데이터 모델의 일부이며 중복이나 수동 동기화 없이 영업 CRM, FSM, CSM 및 산업 솔루션에서 사용할 수 있습니다.
제품 데이터는 CRM 포트폴리오의 공유 데이터 기반의 일부입니다. 조직에서 판매하는 제품을 해당 제품에 대해 발생한 케이스, 작업 주문 및 서비스 요청에 연결합니다. 이러한 연결을 통해 에이전트, 기술자 및 영업 팀은 고객 수명주기의 모든 단계에서 고객의 제품 환경에 대한 일관된 관점에서 작업할 수 있습니다.
제품 데이터 엔터티
| 엔터티 | 그것이 나타내는 것 | 사용 방법 |
|---|---|---|
| 제품 모델 | 하드웨어, 소프트웨어, 서비스 또는 소모품과 같이 조직에서 판매하고 지원하는 상품 또는 서비스 유형입니다. | 제품 모델은 조직에서 제공하는 제품의 카탈로그입니다. 고객이 요청할 수 있는 서비스 오퍼링과 연결할 수 있으며 제품이 판매될 때 판매된 제품에서 참조됩니다. |
| 판매된 제품 | 계정 또는 소비자에게 판매된 특정 제품 또는 서비스입니다. | 고객이 구매한 항목을 기록합니다. 계층 구조를 지원하며 계약 및 권리와 연결할 수 있습니다. 문제가 발생하면 케이스를 판매된 제품에 직접 연결할 수 있습니다. |
| 설치 기반 항목 | 고객에 대해 설치되거나 프로비저닝된 제품의 인스턴스입니다. | 고객 제품의 배포 상태를 추적합니다. 에이전트와 기술자는 문제를 해결할 때 사용할 수 있습니다. SaaS 제품의 경우 애플리케이션 서비스 구성 항목을 나타냅니다. |
| 설치된 제품 | 판매된 제품과 하나 이상의 설치 기반 항목 간의 연결입니다. | 판매된 제품이 배포된 방법을 캡처합니다. 판매된 단일 제품에는 여러 위치 또는 인스턴스에 여러 제품 기록이 설치될 수 있습니다. |
제품 데이터 및 서비스 제공
케이스가 열리면 에이전트는 영향을 받는 특정 판매된 제품 또는 설치 기반 항목을 식별하여 서비스 요청을 관련 제품 컨텍스트에 직접 연결할 수 있습니다. 판매 CRM 이행 플로우에서 생성한 설치 기반 항목은 CSM에 즉시 표시되며, FSM을 통해 파견된 현장 기술자는 작업 주문에 동일한 제품 컨텍스트를 전달합니다.
자산 및 서비스 범위
자산, 서비스 계약 및 권리는 제품 데이터를 서비스 범위로 확장합니다. 자산은 계정 또는 소비자에게 지원되는 특정 제품 인스턴스입니다. 서비스 계약은 고객이 받는 지원 유형을 정의하는 반면, 권리는 지원 수준, 지원되는 채널 및 SLA 조건을 지정하여 에이전트가 케이스가 열렸을 때 고객이 어떤 대상을 보장하는지 즉시 파악할 수 있도록 합니다.
CRM 및 산업 전반의 제품 데이터
| 제품 | 데이터 사용 방법 |
|---|---|
| CSM | 에이전트는 판매된 제품 및 설치 기반 항목을 사용하여 케이스가 열릴 때 영향을 받는 항목을 식별합니다. 제품 및 계약 데이터에서 파생된 권리는 케이스에 적용되는 SLA를 자동으로 결정합니다. |
| 판매 CRM | 주문 이행은 CSM에서 즉시 사용할 수 있는 판매된 제품 및 설치 기반 항목을 생성합니다. |
| FSM | FSM을 통해 파견된 현장 기술자는 동일한 제품 컨텍스트(판매된 제품, 설치 기반 항목, 작업 주문의 자산)를 전달하므로 도착하기 전에 고객 사이트에 배포된 항목을 모두 파악할 수 있습니다. |
| 산업 솔루션 | 통신, 제조 상업 운영 및 재무 서비스 운영과 같은 산업 솔루션은 산업별 구조로 핵심 제품 데이터 모델을 확장합니다. 통신 조직은 설치 기반 항목을 사용하여 네트워크 서비스 및 구성을 나타냅니다. 제조업체는 이를 사용하여 고객 사이트에 배포된 장비를 추적합니다. 금융 서비스 조직은 판매된 제품을 사용하여 서비스 중인 금융 상품과 계정을 나타냅니다. |