데이터 모델
CRM 포트폴리오는 각 계층이 그 아래의 계층에서 상속되는 계층화된 데이터 아키텍처를 기반으로 합니다. 이 항목에서는 Now Platform, CRM Foundation, 고객 워크플로우 및 산업 워크플로우의 4개 계층과 이들을 연결하는 객체에 대해 설명합니다. 이 아키텍처를 이해하는 것은 CRM 구현을 구성, 확장 및 문제 해결하는 데 필수적입니다.
CRM 아키텍처
기본적으로 Now Platform은 모든 ServiceNow 제품이 상속하는 핵심 테이블, AI 기능 및 엔진을 제공합니다. 그 위에 CRM Foundation은 공유 엔진 및 모든 CRM 제품이 사용하는 트랜잭션 객체(기회, 견적, 주문, 설치 기반, 계약, 케이스, 작업 주문)와 함께 공유 데이터 객체(고객, 조직, 영역, 제품 및 가격 책정)를 정의합니다. 고객 워크플로우 계층은 판매 CRM, 고객 서비스 관리(CSM) 및 현장 서비스 관리(FSM)라는 세 가지 핵심 CRM 제품을 동일한 수준에서 제공합니다. 맨 위에 있는 Industry Workflows는 통신, 기술, 금융 서비스, 공공 부문, 의료, 소매 및 제조를 포함한 업종을 위한 사전 구성된 솔루션을 제공합니다.
영업 CRM, CSM 및 FSM은 통합을 통해 데이터를 공유하는 별도의 시스템이 아닙니다. 동일한 CRM 기반 및 플랫폼 데이터 모델에 구축된 세 가지 제품입니다. 회사 기록, 사람 기록, 제품, 계약은 각각 CRM 기반에 한 번 존재하며 세 가지 제품 모두와 그 위에 있는 모든 산업 솔루션에서 사용됩니다.
계층 1: Now Platform 기본
| 플랫폼 객체 | 테이블 이름 | 수행하는 작업 |
|---|---|---|
| 작업 | sn_task | 모든 트랜잭션 기록에 대한 마스터 테이블입니다. 케이스, 인시던트, 작업 주문 및 주문은 모두 작업을 확장하여 상태, 우선순위, 할당 및 SLA 필드를 상속합니다. |
| 사용자 | sys_user | 모든 제품에서 공유되는 단일 개인 기록입니다. CSM 연락처, 판매 CRM 리드, ITSM 에이전트 및 HR 직원은 모두 이 테이블을 참조합니다. 중복이 없습니다. |
| 회사 | core_company | 기본 조직 기록입니다. CSM 계정 및 판매 CRM 계정 모두 이 테이블을 확장합니다. 모든 모듈에서 사용되는 하나의 회사 기록입니다. |
| CMDB/CI | cmdb_ci | 구성 관리 데이터베이스입니다. 설치 기반 항목은 여기에서 CI(구성 항목)를 참조하여 고객 제품 배포를 IT 인프라에 연결합니다. |
| SLA 엔진 | contract_sla | CSM 권리 및 판매 CRM 계약에서 공유하는 플랫폼 수준 SLA 엔진입니다. 케이스, 주문 및 작업 주문 전반에 걸쳐 일관된 SLA 동작을 제공합니다. |
계층 2: CRM 기초
CRM Foundation은 세 가지 Customer Workflow 제품 모두가 빌드되는 공유 데이터 계층입니다. 여기에는 영업 CRM, CSM 및 FSM이 작동하는 트랜잭션 객체와 함께 고객, 제품 및 서비스 약정을 정의하는 핵심 데이터 객체가 포함되어 있습니다. 이러한 객체는 한 번 생성되며 중복 없이 세 제품 모두에서 사용됩니다.
| 기초 객체 | 테이블 이름 | 수행하는 작업 |
|---|---|---|
| 계정 | customer_account | core_company 확장합니다. 접촉 창구, 케이스, 계약 및 기회의 중앙 허브입니다. 영업 CRM, CSM 및 FSM 간에 공유됩니다. |
| 연락처 | customer_contact | sys_user 확장합니다. 고객 계정의 사람을 나타냅니다. CSM의 케이스 라우팅, 영업 CRM의 영업 기회 접촉 창구, FSM의 사이트 접촉 창구에 사용됩니다. |
| 소비자 | csm_consumer | sys_user 확장합니다. B2C 모델에서 개별 고객을 나타냅니다. 셀프 서비스 포털 또는 지원 서비스 채널을 통해 직접 상호작용합니다. |
| 세대 | csm_household | 주소와 공통 제품 또는 서비스를 공유하는 소비자를 그룹화합니다. 모든 구성원의 케이스 및 계정 정보를 볼 수 있는 지정된 세대 대표를 지원합니다. |
| 제품 모델 | cmdb_model | 제품 또는 서비스 템플릿을 정의합니다. 판매 CRM은 제품 오퍼링을 통해 가격 책정을 확장합니다. CSM은 케이스 컨텍스트에 대해 이를 참조합니다. |
| 판매된 제품 | sold_product | 계정 또는 소비자에게 판매된 제품이나 서비스를 추적합니다. 주문 이행에 대한 판매 CRM에 의해 생성됨; CSM 케이스 및 FSM 작업 주문에서 참조합니다. |
| 설치 기반 항목 | alm_asset | 일련 번호가 있는 배포된 특정 인스턴스입니다. CMDB CI를 참조합니다. CSM의 에이전트와 FSM의 기술자에게 표시됩니다. |
| 계약 | ast_contract | 고객이 받는 지원 유형을 정의합니다. 판매 CRM에서 판매 동작 중에 생성됩니다. CSM이 지원 조건을 확인하기 위해 모든 케이스에 대해 검증했습니다. |
| 권리 | 권리 | SLA 계층, 지원 시간 및 대상 채널을 정의합니다. 판매 모션 중 판매 CRM에 의해 설정됨; 에이전트가 케이스를 열 때 CSM이 자동으로 확인합니다. |
| 엔진/기능 | 수행하는 작업 |
|---|---|
| 제품 구성 엔진 | 제품 번들, 호환성 규칙 및 구성 옵션을 관리합니다. 기본 소비자는 견적 및 주문 중 판매 CRM입니다. 또한 판매된 제품 수정 플로우 동안 CSM과 수직별 구성 논리로 판매 CRM을 확장하는 산업 워크플로우에서 사용됩니다. |
| 가격 책정 엔진 | 가격 책정 규칙, 할인 및 요율 계산을 제품 오퍼링에 적용합니다. 기본 소비자는 견적 및 주문 프로세스 중에 판매 CRM입니다. 견적 및 주문의 가격을 책정하는 CSM 수정 플로우와 산업 워크플로우에 의해서도 호출됩니다. |
| 일정 최적화 | 위치, 기술, 가용성 및 SLA 요구 사항에 따라 FSM에서 기술자 예약 및 디스패치를 최적화합니다. 기본 소비자는 FSM이며 통신 및 의료와 같은 현장 작업이 있는 산업 워크플로우에서도 사용됩니다. |
비즈니스 모델별 고객 엔터티
| 엔터티 유형 | B2B 엔터티 | B2C 엔터티 | B2B2C 엔터티 |
|---|---|---|---|
| 조직 엔터티 | 계정(customer_account), 파트너 계정(customer_account) | 세대(csm_household) | 계정 + 세대 |
| 개별 엔터티 | 연락처(customer_contact), 파트너 연락처(customer_contact) | 소비자(csm_consumer), 세대 구성원(csm_consumer) | 접촉 창구 + 계정 소비자(csm_consumer) |
계층 3: 고객 워크플로우(영업 CRM, CSM 및 FSM)
- 고객 서비스 관리(CSM)
- CSM은 모든 서비스 상호작용에 대해 다음 세 가지 질문에 대답합니다. 고객은 누구인가? 그들은 무엇을 소유하고 있습니까? 그들은 무엇을 받을 자격이 있습니까? CSM은 공유 CRM Foundation 객체를 사용하여 이러한 질문에 답합니다. 케이스는 이를 하나로 묶는 CSM별 객체입니다.
표 5. CSM 특정 객체 CSM 객체 테이블 이름 수행하는 작업 케이스 sn_customerservice_case 작업을 확장합니다. 모든 서비스 상호작용에 대한 중앙 기록입니다. 누가(계정/연락처/소비자) + 무엇(제품/자산) + 빚진 것(계약/권리)을 연결합니다. 옴니채널 접수를 지원합니다. - 판매 CRM
- 영업 CRM은 CRM 기초 위에 리드에서 기회, 견적, 주문 및 이행에 이르기까지 전체 영업 동작을 추가합니다. 이행 후에는 공유 CRM 기초 객체가 대신합니다. 판매된 제품, 계약 및 권리는 핸드오프 필요 없이 CSM 및 FSM에서 즉시 사용할 수 있습니다.
표 6. 판매 CRM 관련 객체 판매 CRM 객체 테이블 이름 수행하는 작업 스테이지 리드 리드 잠재 고객입니다. 적격성 평가에 따라 기회 + 계정/연락처로 변환합니다. 가망 기회 기회 계정에 연결된 잠재적 거래입니다. 판매 단계를 추적합니다. 견적을 포함한 일대일. 확인 제품 오퍼링 product_offering 가격 책정 규칙, 번들 및 호환성 규칙으로 제품 모델을 확장합니다. 구성 견적(CPQ) 견적 CPQ 구성기에서 생성된 가격 책정 제안입니다. 실시간으로 가격 책정 규칙 및 번들 적용 가격 순서 sn_order_mgmt_order 구매가 확인되었습니다. 플랫폼 작업을 확장하고 다운스트림 이행 워크플로우를 트리거합니다. 순서 이행 작업 sc_task 플랫폼 작업을 확장합니다. 주문 이행 중에 실행되는 개별 작업 단계를 나타냅니다. 수행하다 - 현장 서비스 관리(FSM)
- FSM은 CRM 기반에 현장 운영 기능을 추가합니다. 작업 주문은 FSM 특정 객체입니다. FSM은 공유 계정, 접촉 창구, 설치 기반 항목, 계약 및 권리 기록을 사용하므로 기술자는 에이전트 및 영업 팀이 보는 것과 동일한 고객 컨텍스트를 가지고 도착합니다. CRM Foundation의 Scheduling Optimization은 기술자 라우팅 및 디스패치를 처리합니다.
표 7. FSM 특정 객체 FSM 객체 테이블 이름 수행하는 작업 작업 주문 wm_order 작업을 확장합니다. 기술자에게 디스패치된 현장 서비스 작업을 나타냅니다. CRM Foundation에서 동일한 계정, 접촉 창구, 설치 기반 및 권리 기록을 참조합니다.
계층 4: 산업 워크플로우
최상위 계층은 통신, 기술, 금융 서비스, 공공 부문, 의료, 소매 및 제조를 위한 사전 구성된 솔루션을 제공합니다. 각 산업 솔루션은 통신의 구독자 기록, 금융 서비스의 보험 기록, 의료의 환자 기록과 같은 도메인별 엔터티로 CRM 데이터 모델을 확장하는 동시에 아래 계층에서 모든 공유 객체와 엔진을 상속합니다.
산업 워크플로우는 CRM 기반 및 고객 워크플로우 위에 구축됩니다. 그들은 그것들을 대체하지 않습니다. 통신 에이전트는 여전히 모든 CSM 에이전트가 사용하는 동일한 케이스, 계정, 접촉 창구 및 권리 객체로 작업하지만 작업 공간, 플레이북 및 데이터 모델 확장은 통신 워크플로우에 맞게 미리 구성되어 있습니다. 조직은 산업 솔루션을 시작점으로 배포하고 요구 사항이 발전함에 따라 수정할 수 있습니다.
계층 연결 방법
- SOSales의 주문 이행 CRMM은 케이스 처리에 즉시 사용할 수 있는 CSM 계층에 판매된 제품 및 설치 기반 항목을 생성합니다.
- 영업 모션 중에 설정된 계약 및 권리는 CSM 에이전트가 케이스를 열 때 자동으로 검증됩니다. 수동 조회가 없습니다.
- 계정, 접촉 창구 및 제품 모델 기록은 한 번 작성되며 두 레이어 모두에서 읽을 수 있습니다. 변경 사항은 모든 곳에 즉시 반영됩니다.
- FSM 작업 주문은 동일한 계정, 접촉 창구 및 설치 기반 기록을 참조하므로 기술자는 에이전트 및 영업 팀과 동일한 고객 컨텍스트를 볼 수 있습니다.
이러한 구조적 연결은 판매, 이행 및 서비스 스토리를 일관되게 만듭니다. 이것은 시스템 간의 워크플로우가 아니라 여러 운영 뷰가 있는 단일 데이터 모델입니다.