고객 데이터
에이전트, 영업 팀 및 기술자가 CRM 포트폴리오 전반에 걸쳐 의존하는 핵심 고객 기록, 계정, 접촉 창구, 소비자, 세대 및 청구 계정을 구성하고 관리합니다. 고객 데이터는 모든 CRM 제품에서 공유되기 때문에 한 컨텍스트에서 생성된 기록을 중복이나 수동 전송 없이 다른 컨텍스트에서 즉시 사용할 수 있습니다.
고객 데이터 엔터티
| 엔터티 | 그것이 나타내는 것 | 주요 특성 |
|---|---|---|
| 계정 | 비즈니스에서 서비스를 제공하거나 협력하는 고객 또는 파트너 조직입니다. | 고객 계정, 파트너 계정 또는 둘 다로 기능합니다. 조직 전체에서 계층적인 상위-하위 관계를 지원합니다. |
| 연락처 | 서비스 조직과 상호작용하는 계정의 개별 직원입니다. | 하나의 계정에 속합니다. 여러 자산 및 서비스 계약과 연결할 수 있습니다. 고객 서비스 포털에 로그인할 수 있습니다. |
| 소비자 | B2C 서비스 모델의 개별 고객입니다. | 비즈니스 계정과 독립적으로 운영됩니다. 셀프 서비스 포털 또는 지원 서비스 채널을 통해 조직과 상호작용합니다. |
| 세대 | 주소와 공통 제품 또는 서비스를 공유하는 소비자 그룹입니다. | 지정된 세대 대표 아래에 소비자를 그룹화합니다. 모든 구성원의 케이스 및 계정 정보에 대한 가시성을 제공합니다. |
| 청구 계정 | 고객 관계와는 별도로 서비스에 대한 지불 및 송장을 관리하는 금융 기관입니다. | 고객별로 여러 청구 방식과 고객 간에 통합 청구를 허용합니다. 복잡한 청구 구조에 대한 상위-하위 계층 구조를 지원합니다. |
계정 구조 및 관계
고객 데이터 엔터티는 CRM 포트폴리오 전반에서 가시성, 액세스 및 관리 책임을 제어하는 일련의 관계를 통해 연결됩니다. 이러한 관계에 따라 어떤 사용자가 어떤 기록을 볼 수 있는지, 누가 누구를 대신할 수 있는지, 조직 구조가 시스템에서 어떻게 표현되는지가 결정됩니다.
| 관계 유형 | 연결 항목 | 활성화되는 기능 |
|---|---|---|
| 계정 계층 구조 | 상위 계정에서 하위 계정으로. | 법인 구조를 나타냅니다. 상위 계정 관리자에게 모든 하위 계정, 접촉 창구, 케이스 및 자산에 대한 가시성과 관리 액세스 권한을 제공합니다. |
| 계정 관계 | 계정 대 계정 또는 계정 대 파트너입니다. | 계정 간에 양방향 관계를 생성합니다. 파트너 계정이 고객 계정을 대신하여 케이스를 관리하고 자산을 볼 수 있습니다. |
| 접촉 창구 관계 | 자신의 계정이 아닌 다른 계정으로 접촉합니다. | 접촉 창구를 기본 계정 이외의 추가 계정과 연결합니다. 접촉 창구가 고객 포털을 통해 연결된 계정을 대신하여 정보를 보고 작업을 수행할 수 있도록 합니다. |
| 계정 팀 | 특정 계정의 직원 및 접촉 창구입니다. | 특정 계정을 지원하는 내부 직원 및 고객 접촉 창구에 책임 정의(역할)를 할당합니다. 책임 정의 프레임워크를 사용하여 구축되었습니다. |
| 소비자 관계 | 소비자에서 소비자로. | 두 소비자 간에 공인 대리인 관계를 생성합니다. 공인 대리인은 다른 소비자를 대신하여 케이스를 관리할 수 있습니다. |
| 소비자 팀 | 에이전트에서 소비자로 | 에이전트와 소비자 간에 관계 관리자 관계를 생성합니다. 에이전트는 해당 소비자에 대한 모든 케이스에 액세스하고 관리할 수 있습니다. |
| 세대 관계 | 소비자에서 세대로. | 소비자를 세대 구성원으로 추가합니다. 소비자는 한 세대가 기본으로 지정된 여러 세대에 속할 수 있습니다. 세대 대표 및 관계 관리자 역할을 지원합니다. |
| 자산 접촉 창구 관계 | 접촉할 자산입니다. | 하나 이상의 고객 접촉 창구에 특정 자산을 할당합니다. 이 옵션을 사용하면 고객 포털에서 자산 가시성이 할당된 접촉 창구로만 제한됩니다. |
계정 계층 구조
계정은 고객 조직의 법적 또는 운영 구조를 반영하기 위해 상위-하위 계층으로 구성할 수 있습니다. 상위 계정은 모든 하위 계정에 대한 가시성을 제공하여 고객 관리자가 계층 구조의 모든 수준에서 케이스, 접촉 창구 및 자산을 보고 관리할 수 있도록 합니다.
각 계정에는 고유한 계정 코드가 할당되며, 체인에 있는 각 계정의 계정 코드를 결합하는 계정 경로를 통해 계층 구조가 추적됩니다. 예를 들어, 두 개의 지역 자회사가 있는 모회사는 모회사의 자체 코드와 각 자회사에 대한 상위/하위 경로의 세 가지 계정 경로를 생성합니다.
계정 관계
계정 관계는 계정 간에 양방향 링크를 생성합니다. 각 관계에는 정의된 유형(예: "파트너")이 있으며 대상 계정에 대한 자동 반대 방향 관계(예: "고객의 ")가 있습니다. 이러한 관계를 통해 파트너 계정은 고객 계정을 대신하여 케이스를 보고 및 관리하고, 관련 자산을 확인하고, 서비스 제공을 조정할 수 있습니다.
계정 관계 유형은 관리자가 정의하며 고객 계정을 다른 고객 계정에, 고객 계정을 파트너에, 파트너와 파트너에 연결할 수 있습니다. 관계 기록을 삭제하면 반대 방향 관계가 자동으로 삭제됩니다. 관계를 참조하는 기존 고객 서비스 케이스는 영향을 받지 않습니다.
접촉 창구 관계
접촉 창구는 한 계정에 속하지만 접촉 창구 관계를 통해 해당 접촉 창구를 추가 계정과 연결할 수 있습니다. 접촉 창구 관계를 통해 고객 또는 고객 관리자 역할의 접촉 창구는 연결된 계정을 대신하여 정보를 보고 고객 포털에서 케이스를 만들거나 업데이트하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
접촉 창구 관계를 만들 때 사용 가능한 접촉 창구에는 관련 파트너나 계정의 접촉 창구는 물론, 계정 계층 구조의 접촉 창구도 포함됩니다. 각 접촉 창구 관계에는 해당 계정에 대한 접촉 창구의 역할을 정의하는 책임이 포함됩니다. Zurich 릴리스부터 관리자는 단일 접촉 창구에 대해 계정당 여러 책임을 할당할 수 있습니다.
계정 팀
계정 팀은 특정 계정을 지원하는 특정 역할을 수행하는 직원 및 고객 접촉 창구를 한데 모았습니다. 팀은 관리자가 생성하여 팀 구성원에게 할당하는 명명된 역할인 책임 정의를 사용하여 구성됩니다.
책임 정의에는 두 가지 유형이 있습니다. 하나는 직원(내부 사용자)에 대한 것이며 다른 하나는 접촉 창구(외부 사용자)에 대한 것입니다. 정의가 생성되면 고객 서비스 관리자는 각 계정의 특정 사용자에게 정의를 할당합니다. 팀 구성원이 계정 기록의 계정 팀 구성원 관련 목록에 나타납니다. 계정 관리자 책임이 할당된 계정 팀 구성원은 고객 포털을 통해 계정을 대신하여 정보를 보고 작업을 수행할 수 있습니다.
소비자 관계
소비자 관계는 개별 소비자를 서로 또는 케이스를 관리하는 에이전트에 연결합니다. 두 가지 유형의 소비자 관계를 사용할 수 있습니다.
- 소비자 대 소비자 관계는 공인 대리인 책임을 사용합니다. 이 관계를 가진 소비자는 세대 공유 여부에 관계없이 다른 소비자를 대신하여 케이스를 관리할 수 있습니다.
- 소비자 팀 관계에서는 관계 관리자 책임을 사용합니다. 이 관계를 가진 에이전트는 해당 소비자의 모든 케이스에 액세스하고 관리할 수 있습니다.
세대 관계
세대는 주소와 공통 제품 또는 서비스를 공유하는 소비자를 그룹화합니다. 소비자는 여러 세대에 속할 수 있으며 한 세대가 기본 세대로 지정됩니다. 각 세대에는 다른 세대 구성원에 대한 모든 케이스와 정보에 접근할 수 있는 지정된 세대 대표가 있을 수 있습니다.
세대 관계는 관계 관리자 책임을 사용하여 생성된 에이전트와 세대 간의 관계인 세대 팀도 지원합니다. 이 관계를 가진 에이전트는 해당 세대의 모든 케이스를 관리할 수 있습니다. 세대가 삭제되면 시스템은 세대에 대한 참조 및 연관성을 지우지만 연결된 소비자, 케이스 또는 작업 주문은 삭제하지 않습니다.
자산 접촉 창구 관계
자산 담당자 관계는 특정 자산을 자산 관리를 담당하는 하나 이상의 고객 담당자에게 할당합니다. 기본적으로 모든 계정 및 파트너 접촉 창구는 계정과 관련된 모든 자산을 볼 수 있습니다. 가시성을 제한하기 위해 관리자는 자산 접촉 창구 관계를 만들고 연결된 시스템 속성을 활성화합니다.
활성화하면 고객 포털에서 자산 가시성이 할당된 접촉 창구로 제한됩니다. 내 자산 목록에는 할당된 자산만 표시되고, 케이스 생성 양식의 자산 필드에는 사용자가 접촉 창구인 자산만 표시됩니다. 자산을 소유한 계정, 해당 계정의 파트너 또는 접촉 창구 관계를 통해 추가된 접촉 창구에서 자산 접촉 창구를 선택할 수 있습니다.