リモートハンド要求管理
Remote Hands を使用すると、顧客はデータセンターに収容されている機器のサービスを要求できます。顧客は カスタマーサービス管理 (CSM) でサービス要求をシームレスに送信および追跡できるため、電話、電子メール、またはサイト訪問の必要がなくなります。
Remote Hands Request Management は独立したプラグインです。これにより、顧客はリモートハンド要求を処理するオンサイトエージェントに機器を接続することで、データセンター内の機器のサービスを要求できます。顧客は、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルからサービス要求を直接送信および追跡できます。これにより、電話、電子メール、現場訪問の必要がなくなります。
- 電力使用量の照会
- 機器の設置
- 機器の再起動
- その他のリモートハンド
リモートハンド要求管理ケース作成
リモートハンド要求管理は、リモートハンドケーステーブル (sn_remote_hands_case) を使用して実装されます。このケーステーブルには、リモートハンドアクティビティに関連するカスタマーサービス要求が保存されます。顧客がカスタマーサービス管理 (CSM) ポータルを介してリモートハンド要求を送信すると、フォームデータがキャプチャされ、リモートハンドケーステーブル (sn_remote_hands_case) の対応するフィールドにマッピングされます。送信時に、リモートハンドケースレコードがシステムに自動的に作成されます。
リモートハンドケーステーブル (sn_remote_hands_case) は、カスタマーサービス管理 (CSM) のカスタマーサービスケーステーブル (sn_customerservice_case) から拡張されています。ベーステーブルを拡張することで、ケーステーブル (sn_customerservice_case) テーブルの標準フィールドと機能を継承します。
リモートハンド要求管理ロール
| ロール | 権限 | 説明 |
| リモートハンドエージェント (sn_remote_hands.agent) | リモートハンドケーステーブルのレコードに対する作成、読み取り、および書き込みアクセス権を付与します。 | リモートハンド エージェントは、送信された要求をレビューし、CSM/FSM 構成可能ワークスペースから対応するケースレコードを更新できます。 |
| リモートハンドユーザー (sn_remote_hands.user) | リモートハンドケーステーブルのレコードへの読み取り専用アクセス権を付与します。 | リモートハンドユーザーは、リモートハンドケーステーブルのレコードを表示できます。 |
| DCIM ユーザー (sn_ni_core_dcim_user): | 送信されたリモートハンド要求を CSM ポータルで送信およびレビューするためのアクセス権を付与します。 | DCIM ユーザーロールは、顧客を対象としています。このロールは、リモートハンドユーザー (sn_remote_hands.user) および (sn_customerservice.customer) ロールを継承します。このロールにアサインされたユーザーは、カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルで利用可能なリモートハンド要求フォームを使用して、リモートハンド要求を送信できます。 |
リモートハンド要求管理インターフェイスへのアクセス
DCIM ユーザーは、 カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルでリモートハンドを送信します。詳細については、「リモートハンド要求を送信」を参照してください。
リモートハンドエージェントは、次の場所に移動することで、送信されたリモートハンド要求を確認できます。 CSM/FSM 構成可能ワークスペース > リストアイコンを選択 (
) > リモートハンドケース
- 自分のケース:自分にアサインされているすべてのリモートハンドケースを表示します。
- [自分のオープン]:ケースで作業しているログインエージェントにアサインされたオープンステータスのアクティブなケースが表示されます。
- すべて:システム内のすべてのリモートハンドケースを表示します。
リモートハンドケースレコードを開くと、CSM ポータルのリモートハンド要求フォームからマッピングされたフィールドがケースレコードに表示されます。リモートハンドエージェントは、ケースフィールドをさらに変更できます。顧客がケースを表示、ステータスを更新、クローズするための作業メモを追加します。詳細については、「リモートハンド要求の更新」を参照してください。
リモートハンドケースアーカイブポリシー
2 年前に作成されたリモートハンドケースは、ケースがアクティブかクローズ済みかに関係なくアーカイブされます。このアーカイブポリシーは、システム内のアクティブなレコードの数を減らすことで、パフォーマンスの低下を防ぐのに役立ちます。アーカイブルールは条件ベースであり、変更が可能です。
移動先 リモートハンドケースアーカイブポリシーにアクセスします。
Remote Hands Request Management に必要なプラグインの詳細については、次を参照してください。 リモートハンド要求