--- sourceDocument: オーストラリアの電気通信ネットワークインベントリ sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/telecom-network-inventory Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアの電気通信ネットワークインベントリ ft:clusterId : - telninv bundleId : - telninv workflow : - Customer and Industry --- # リモートハンド要求管理 # リモートハンド要求管理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年08月07日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 Remote Hands を使用すると、顧客はデータセンターに収容されている機器のサービスを要求できます。顧客は カスタマーサービス管理 (CSM) でサービス要求をシームレスに送信および追跡できるため、電話、電子メール、またはサイト訪問の必要がなくなります。 Remote Hands Request Management は独立したプラグインです。これにより、顧客はリモートハンド要求を処理するオンサイトエージェントに機器を接続することで、データセンター内の機器のサービスを要求できます。顧客は、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルからサービス要求を直接送信および追跡できます。これにより、電話、電子メール、現場訪問の必要がなくなります。 顧客が カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルを介して要求できるタスクは次のとおりです。 1. 電力使用量の照会 2. 機器の設置 3. 機器の再起動 4. その他のリモートハンド {#remote-hands-request-management__ol_vvp_kpc_k3c}要求がリストされているオプションに該当しない場合、ユーザーは \[ 他のリモートハンド \] オプションを選択し、\[追加情報\] セクションで要求されたサービスを説明できます。リモートハンド サイトで要求を処理するエージェントは、送信された要求をレビューし、対応するケースレコードを CSM/FSM 構成可能ワークスペースから直接更新できます。 ## リモートハンド要求管理ケース作成 {#remote-hands-request-management__section_dbx_cfj_h3c} リモートハンド要求管理は、リモートハンドケーステーブル (sn_remote_hands_case) を使用して実装されます。このケーステーブルには、リモートハンドアクティビティに関連するカスタマーサービス要求が保存されます。顧客がカスタマーサービス管理 (CSM) ポータルを介してリモートハンド要求を送信すると、フォームデータがキャプチャされ、リモートハンドケーステーブル (sn_remote_hands_case) の対応するフィールドにマッピングされます。送信時に、リモートハンドケースレコードがシステムに自動的に作成されます。 リモートハンドケーステーブル (sn_remote_hands_case) は、カスタマーサービス管理 (CSM) のカスタマーサービスケーステーブル (sn_customerservice_case) から拡張されています。ベーステーブルを拡張することで、ケーステーブル (sn_customerservice_case) テーブルの標準フィールドと機能を継承します。 ## リモートハンド要求管理ロール {#remote-hands-request-management__section_px1_jgj_h3c} |-|-|-| | ロール | 権限 | 説明 | | リモートハンドエージェント (sn_remote_hands.agent) | リモートハンドケーステーブルのレコードに対する作成、読み取り、および書き込みアクセス権を付与します。 | リモートハンド エージェントは、送信された要求をレビューし、CSM/FSM 構成可能ワークスペースから対応するケースレコードを更新できます。 | | リモートハンドユーザー (sn_remote_hands.user) | リモートハンドケーステーブルのレコードへの読み取り専用アクセス権を付与します。 | リモートハンドユーザーは、リモートハンドケーステーブルのレコードを表示できます。 | | DCIM ユーザー (sn_ni_core_dcim_user): | 送信されたリモートハンド要求を CSM ポータルで送信およびレビューするためのアクセス権を付与します。 | DCIM ユーザーロールは、顧客を対象としています。このロールは、リモートハンドユーザー (sn_remote_hands.user) および (sn_customerservice.customer) ロールを継承します。このロールにアサインされたユーザーは、カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルで利用可能なリモートハンド要求フォームを使用して、リモートハンド要求を送信できます。 | [ ] {#remote-hands-request-management__id_khk_fy1_k3c} ## リモートハンド要求管理インターフェイスへのアクセス {#remote-hands-request-management__section_ipk_1bb_k3c} DCIM ユーザーは、 カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルでリモートハンドを送信します。詳細については、「[リモートハンド要求を送信](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nxbvj1hiQYfXq_em_qoDdQ "リモートハンドリクエストを送信します。ケースレコードを作成し、顧客がステータスと更新を追跡する方法を確認します。")」を参照してください。 リモートハンドエージェントは、次の場所に移動することで、送信されたリモートハンド要求を確認できます。 CSM/FSM 構成可能ワークスペースリストアイコンを選択 (![リストアイコン]())リモートハンドケース 以下のセクションが利用可能になります。 * 自分のケース:自分にアサインされているすべてのリモートハンドケースを表示します。 * \[自分のオープン\]:ケースで作業しているログインエージェントにアサインされたオープンステータスのアクティブなケースが表示されます。 * すべて:システム内のすべてのリモートハンドケースを表示します。 {#remote-hands-request-management__ul_kvg_fbl_h3c} リモートハンドケースレコードを開くと、CSM ポータルのリモートハンド要求フォームからマッピングされたフィールドがケースレコードに表示されます。リモートハンドエージェントは、ケースフィールドをさらに変更できます。顧客がケースを表示、ステータスを更新、クローズするための作業メモを追加します。詳細については、「[リモートハンド要求の更新](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1DzUgCAVI2ZoceQW2BmZYQ "CSM/FSM 構成可能ワークスペース内でリモートハンド要求を更新します。")」を参照してください。 ## リモートハンドケースアーカイブポリシー {#remote-hands-request-management__section_kkw_vqj_h3c} 2 年前に作成されたリモートハンドケースは、ケースがアクティブかクローズ済みかに関係なくアーカイブされます。このアーカイブポリシーは、システム内のアクティブなレコードの数を減らすことで、パフォーマンスの低下を防ぐのに役立ちます。アーカイブルールは条件ベースであり、変更が可能です。 移動先 CSM/FSM 構成可能ワークスペースすべてアーカイブルール リモートハンドケースアーカイブポリシーにアクセスします。 Remote Hands Request Management に必要なプラグインの詳細については、次を参照してください。 [リモートハンド要求](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Hdxgl012JBxXBU5to_Zng "リモートハンド要求管理を使用すると、リモートハンド要求を処理するオンサイトエージェントに機器を直接接続することで、顧客がデータセンターに収容されている機器のサービスを要求できるようになります。")