Créer un enregistrement de ticket de réussite

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Créez un ticket de réussite pour spécifier une activité non planifiée requise dans le cadre d’un engagement. Les tickets de réussite peuvent être surveillés par le client pendant le cycle de vie de l’engagement.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_acct_lc.ale_success_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un ticket de réussite est généralement un ensemble d’actions non planifiées qu’un fournisseur peut entreprendre pour prendre en charge un point de contact avec un client, une demande des personnes concernées ou une activité d’engagement. Un ticket de réussite ne peut pas être associé à un objectif ou à un résultat, mais peut être basé sur la nature du ticket de réussite et sur la raison pour laquelle il a été créé. Un ticket de réussite est une forme de type de ticket avec ses propres tâches de ticket.

    Procédure

    1. Accédez à Espace de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM et sélectionnez l’icône Liste .
    2. Accédez au Témoignages des clients > Tous les tickets de réussite et cliquez sur Nouveau.
    3. Remplissez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire de ticket de réussite
      Champ Description
      Numéro Numéro unique généré par le système pour l’enregistrement du ticket d’intégration.
      Compte Numéro de compte de l’entreprise cliente associée au compte.
      Engagement Sélectionnez l’enregistrement d’engagement auquel le ticket de réussite est associé. Il s’agit d’un champ obligatoire.
      Contact Contact client principal pour ce ticket de réussite.
      Affecté à Membre clé de l’équipe interne chargé de ce ticket de réussite.
      Équipe L’équipe qui prend en charge ce compte pour atteindre à la fois la valeur et la réussite.
      Catégorie Catégorie associée à ce ticket de réussite. Cela peut être :
      • Conseil
      • Révision de l’architecture
      • Démos et POC
      • Formation
      État État du ticket de réussite. Cela peut être :
      • Nouveau
      • En cours
      • En pause
      • Annulée
      • Fermée
      Progression Progression actuelle de ce ticket de réussite. Cela peut être :
      • Pas commencé
      • Sur la bonne voie
      • En danger
      • En pause
      • Terminé
      • Annulée
      Priorité Priorité de ce ticket de réussite par rapport aux autres. Cela peut être :
      • Critique
      • Élevé
      • Moyenne
      • Faible
      • Très faible
      Date d'échéance Date à laquelle le ticket de réussite doit être terminé.
      Produit Produit associé au ticket de réussite.
      Définition du service Les définitions de service fonctionnent avec les types de tickets pour fournir différents types de demandes de service. Cette fonctionnalité vous permet de créer des connexions entre les produits et services et les types de tickets qui prennent en charge ces services.
      Description brève Saisissez une description brève pour ce ticket de réussite. Il s’agit d’un champ obligatoire.
      Liste de surveillance Sélectionnez les utilisateurs qui doivent être informés de toute mise à jour du ticket de réussite.
      Liste de notes de travail Sélectionnez les utilisateurs qui doivent être informés de toute mise à jour des notes de travail.
      Description Entrez une description pour ce ticket de réussite. Il s’agit d’un champ obligatoire.
      Notes de travail Toute note interne concernant cet objectif.
      Commentaires supplémentaires Toute information supplémentaire qui doit être fournie au client.
    4. Cliquez sur Enregistrer pour créer un ticket de réussite.
      Remarque :
      Vous pouvez utiliser des modèles de réponses pour fournir des réponses rapides ou copier et coller les informations pertinentes à partir d’un ticket. Cliquez sur l’icône Modèle de réponse , puis sélectionnez le modèle de réponse que vous souhaitez utiliser. Pour en savoir plus sur les modèles de réponses, reportez-vous à la section Response templates.

    Que faire ensuite

    • Cliquez sur Discuter pour démarrer une discussion dans la barre latérale à propos de ce ticket de réussite. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les participants qui doivent participer à la discussion, saisissez un bref message, puis cliquez sur Démarrer la discussion. Une fenêtre s’affiche avec un lien vers l’enregistrement de cette initiative. Cliquez sur Ouvrir l’enregistrement et démarrez la discussion. Lorsque la discussion est terminée, vous pouvez voir les détails dans le flux d’activité.
    • Créer un jeu de réussite : voir Créer un jeu de réussite.