Page d’accueil de l’engagement
Cette page fournit des informations détaillées sur un engagement, y compris les personnes concernées internes et externes, les points de contact à venir, les initiatives et les plans.
- Connectez-vous en tant qu’utilisateur avec le rôle
sn_acct_lc.customer_success_agent. - Accédez à la et sélectionnez l’icône Liste .
- Accédez à la et sélectionnez la colonne Nombre pour ouvrir l’enregistrement d’engagement. Vous pouvez également accéder à cette page à partir du Tableau de bord du portefeuille des performances fichier .
- Discuter : sélectionnez Discuter pour démarrer une discussion dans la barre latérale à propos de cet engagement. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les participants qui doivent participer à la discussion, saisissez un bref message, puis sélectionnez Démarrer la discussion. Une fenêtre s’affiche avec un lien vers l’enregistrement de cet engagement. Sélectionnez Ouvrir l’enregistrement et démarrez la discussion. Une fois la discussion terminée, vous pouvez voir les détails dans le flux d’activité.
- Actualiser l’intégrité : sélectionnez cette option pour mettre à jour le score d’intégrité de cet engagement.
- Créer un jeu de réussite : consultez la rubrique Créer un jeu de réussite
- Jeu interne : Voir Créer un playbook de jeu interne.
- Signal de risque : Voir Créer un signal de risque.
- Cas de réussite : Voir Créer une lecture client.
- Point de contact : Voir Créer un point de contact.
- Vue d'ensemble
- Santé
- Plan de réussite
- Adoption du produit
- Renouvellement et expansion
- Hiérarchie des engagements
Vue d’ensemble (engagement)
- En-tête : la section d’en-tête affiche le score d’intégrité de l’engagement au cours des six dernières semaines et le dernier point de contact actif.
- Détails de l’engagement : affiche la valeur du contrat, l’étape d’engagement, la date de mise en service, le compte auquel il est associé et la date de renouvellement. Sélectionnez l’icône Modifier pour modifier les détails de l’engagement et sélectionnez Enregistrer.
- Équipe client : affiche le contact client principal que vous avez spécifié pour cet engagement. Ces informations sont également affichées dans la section Éléments connexes sous Équipes des clients applicables.
- Équipe : affiche les membres de l’équipe associés à l’engagement.
- Équipe du compte : membres de l’équipe en charge du compte. Ces informations sont également affichées dans la section Éléments connexes sous Équipes de compte applicables.
- Points de contact à venir : affiche tous les points de contact à venir pour cet engagement. Sélectionnez le lien pour explorer la page d’enregistrement du point de contact.
- Signaux de risque et problèmes : affiche tous les risques ou problèmes nouveaux, en retard, de priorité élevée ou non traités.
- Éléments de travail : cette section affiche les activités et les tâches associées à cet engagement. Vous pouvez trier la liste par priorité ou date d’échéance. Vous pouvez afficher tous les éléments de travail ou afficher les éléments appartenant à une catégorie spécifique en sélectionnant l’un des filtres suivants dans la liste déroulante Vue :
- Jeux internes
- Tâches de lecture interne
- Ticket de réussite
- Initiative de réussite
- Tâche de réussite
Pour filtrer davantage cette liste, sélectionnez l’un des filtres d’éléments de travail comme Nouveau, Bloqué pour afficher des éléments spécifiques dans la liste.
Santé
Dans cet onglet, vous pouvez voir le score d’intégrité actuel et l’intégrité de l’engagement au cours des 12 dernières semaines. Cela permet d’identifier les lacunes et les problèmes qui nécessitent une attention particulière. Sélectionnez Actualiser l’intégrité pour afficher le score d’intégrité mis à jour.
Dans la section Indicateurs, vous voyez les mesures utilisées pour calculer le score d’intégrité de cet engagement. Consultez Calculer le score d’intégrité de l’engagement. Pour chaque mesure, vous obtiendrez le score cible, le poids et le pourcentage d’écart. Sélectionnez l’option Trier par pour trier les mesures répertoriées par score, poids et écart.
Plan de réussite
- Trier par : Vous pouvez trier la liste par Date d’échéance des objectifs.
- Afficher par état : sélectionnez l’un des états dans la liste déroulante. Cela peut être :
- Tous
- En cours
- En pause
- Fermé
- Nouveau
- Annulé
- Sélectionnez l’icône
pour explorer le Page d’enregistrement de l’objectif de réussite.
- Afficher la feuille de route de l’initiative : sélectionnez ce lien pour afficher la feuille de route de l’initiative de réussite, que l’engagement détaille, y compris l’intégrité actuelle, l’étape et la date du prochain renouvellement de l’engagement.
Adoption du produit
Dans cet onglet, vous pouvez afficher le score d’adoption du produit pour tous les produits vendus applicables associés à cet engagement. Le score d’adoption est déterminé à l’aide des mesures calculées qui ont été configurées pour les produits vendus. Reportez-vous à la rubrique Définir une source de données de mesure calculée pour en savoir plus.
- Le graphique affiche les scores d’adoption des produits au cours des 12 dernières semaines, répartis par semaine. En survolant les points de données, vous pouvez afficher la quantité de produits vendus dans chaque catégorie d’adoption (faible, moyenne, élevée et nulle) pour une semaine donnée.
- Le graphique à secteurs présente un instantané de la distribution du score d’adoption actuelle à la date d’aujourd’hui. Sélectionnez Nombre total de produits à explorer pour afficher la liste d’utilisation du produit. Vous pouvez explorer un enregistrement d’utilisation de produit spécifique.
- Produits vendus : la liste des produits vendus associés à cet engagement s’affiche. Sélectionnez cette option
- Afficher par : Vous pouvez filtrer la liste affichée par :
- Tous
- Activé
- Planifié
- Aucun plan
- Désactivé
- Trier par : Vous pouvez trier la liste par :
- Priorité client
- Score d'adoption
- Criticité opérationnelle
- État d'activation
- Afficher par : Vous pouvez filtrer la liste affichée par :
- Feuilles de route pour l’adoption des produits : liste des feuilles de route pour l’adoption des produits qui ont été créées pour cet engagement. Vous pouvez faire ce qui suit :
- Sélectionnez l’icône
- Sélectionnez Feuille de route pour l’adoption d’un nouveau produit afin de créer une feuille de route. Consultez Créer une feuille de route pour l’adoption du produit pour en savoir plus.
- Sélectionnez l’icône
Renouvellement et expansion
Dans cet onglet, vous pouvez afficher une liste de tous les contrats actifs associés à cet engagement. Vous pouvez afficher les détails généraux de chaque contrat et sélectionner le lien pour accéder à la page Contrat.
Hiérarchie des engagements
- Nombre total d’engagements : affiche le nombre total d’engagements et la valeur totale du contrat liés au compte.
- Signaux de risque par probabilité : affiche les risques associés à ce compte.
- Travail de l’équipe par statut : affiche le statut de travail de l’équipe impliquée dans ce compte.
- Hiérarchie des engagements : affiche les engagements actifs pour ce compte. Dans les engagements, affiche la relation parent-enfant.
Toute hiérarchie qui forme un cycle n’est pas une hiérarchie valide.
Chronologie du client
La chronologie du client suit et affiche toutes les activités connexes de l’enregistrement d’engagement. Pour prendre en charge l’application, 23 activités sont expédiées prêtes à l’emploi dans l’enregistrement d’engagement.
Pour configurer les activités dans l’enregistrement d’engagement, consultez Configure activity types for the Customer History view.
Composant du panneau latéral contextuel
Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Enregistrement d’engagement comprend les onglets suivants.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Actions recommandées | L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonction de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
Pour plus d'informations, consultez Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application Workspace CSM Configurable . |
| Flux d'activité | Le composant Activity Stream affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. |
| Éléments connexes | L’onglet Éléments connexes permet d’accéder aux listes connexes du ticket. La page Enregistrement de l’engagement intègre une fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. |
| Pièce jointe | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles d’e-mail | L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux messages électroniques. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message. |
| Modèle | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaire disponibles qui permettent aux agents de remplir automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un enregistrement tel qu’un incident ou un changement. |
| Informations d'enregistrement | L’onglet Informations d’enregistrement affiche une vue d’ensemble de l’enregistrement de l’engagement. |
| Chronologie du client | L’onglet Chronologie des clients affiche l’affichage visuel des activités des enregistrements d’engagement. |