Sie arbeiten mit Rückrufdatensätzen in Ihrem Arbeitsbereich
Verwenden Sie Arbeitsbereich, um mit Rückrufdatensätzen zu arbeiten, die aus Omni-Channel-Rückrufstammen.
Übersicht
Omni-Channel-Rückruf ist eine Fähigkeit Now Platform® von , die Benutzern die Möglichkeit bietet, sich für einen Rückruf zu entscheiden, anstatt in der Warteschlange auf einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu warten. Erweiterte Arbeitszuweisung leitet die Rückruf-Arbeitselemente an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weiter, und für jede Rückruf-Arbeitsanforderung werden Interaktionsdatensätze erstellt. Die Interaktionsdatensätze werden in Arbeitsbereich angezeigt, damit Service Desk-Mitarbeiter daran arbeiten können.
Service Desk-Mitarbeiter können an den -Datensätzen für die folgenden Rückrufszenarien arbeiten.
- Wiederkehrender Rückruf: AWA leitet ein Rückruf-Arbeitselement basierend auf dem vordefinierten Intervall für Rückrufversuche an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiter. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält dann ein Rückruf- Arbeitselement. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Rückruf-Arbeitselement akzeptiert, initiiert die automatische Wahl einen Anruf beim Benutzer. Basierend auf der Lösung kann der Service Desk-Mitarbeiter entweder die Interaktion schließen oder den Rückruf erneut in die Warteschlange stellen.
- Zum Anrufen klicken: Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Endanwender über das Telefonsymbol im Interaktionsdatensatz direkt anrufen, wenn die automatische Wahl nicht aktiviert ist oder der erste Anruf nicht erfolgreich war.
- Geplanter Sprachrückruf: Wenn ein Benutzer einen Sprachrückruf zu seinem bevorzugten Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) anfordert, wird eine Minute vor der geplanten Rückrufzeit ein Interaktionsdatensatz mit Rückrufdetails erstellt. Ein Service Desk-Mitarbeiter erhält das Rückruf-Arbeitselement. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Rückruf-Arbeitselement akzeptiert, initiiert die automatische Wahl einen Anruf beim Benutzer. Je nach Ergebnis kann der Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion entweder als Geschlossen – vollständig oder Geschlossen verworfenschließen.
- Geplanter Videorückruf: Wenn ein Benutzer einen Videorückruf zu seinem bevorzugten Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) anfordert, wird ein Interaktionsdatensatz mit Rückrufdetails erstellt, der eine URL zum Initiieren des Videoanrufs enthält. Je nach Ergebnis kann der Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion entweder als Geschlossen – vollständig oder Geschlossen verworfenschließen.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Rückruf erneut versuchen | Service Desk-Mitarbeiter können einen Rückrufversuch wiederholen, indem sie die Schaltfläche Weitere Aktionen und dann Rückruf erneutversuchen auswählen. Das Menü „Grund“ wird angezeigt, und Service Desk-Mitarbeiter können aus den folgenden Optionen auswählen.
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| Rückruf wird geschlossen | Wenn das Problem gelöst ist, können Service Desk-Mitarbeiter den Rückruf schließen. Wenn dies geschlossen ist, wiederholt das System keine Rückrufe, und die Rückrufaufgabe wird geschlossen. Service Desk-Mitarbeiter können aus den folgenden Optionen auswählen, um einen Rückruf zu schließen.
Wenn ein Rückruf geschlossen wird, können Service Desk-Mitarbeiter auf der Registerkarte Konversationen das Transkript und eine Aufzeichnung der Konversation anzeigen. Hinweis: Die Aufzeichnung wird auch dem Aktivitätenstrom und der Registerkarte Anhang hinzugefügt. |